银行投诉处理之道与术
何玉 刘清 著
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何玉 刘清 著
服务是银行业永恒的主题，消费者权益保护投诉处理是系统工程。《银行投诉处理之道与术》约29万字，分为理念原则篇、预防篇、流程管理篇、策略话术篇、心理篇、开发篇，从道与术两个角度帮助金融机构员工从源头上想清楚弄明白，为什么要树立正确的消保理念，怎么培养良好的服务态度，需要掌握哪些灵活的技能技巧，怎样构建合理的话术体系，从而推动提升金融机构服务管理和投诉处理水平，预判并且规避投诉升级、累诉和恶性事件发生。本书可以符合各类不同需求的读者群，包括但不限于银行一线员工、银行消保方面管理者、消保的执法、监管者、投诉人及其代理人、咨询培训公司、培训师等。此书有利于共同构建彼此信赖、真诚良善的银客关系，使个人得到成长，客户得到优质服务，银行得到发展，社会也得以进步。