客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）

在我看来，服务行业最核心理念一定是“低位竞争”，其与常规竞争的不同之处，在于这个行业一定程度是反人类的。 “秦失其鹿，天下共逐，高材捷足者先得焉。”这句话描绘的是社会常规意义上的竞争，也是人性深层次的弱肉强食观念。 服务业的竞争却并非是物竞天择，相反，服务行业的从业者是在用主动放低自身姿态后的迎合，去为光临的顾客营造一种自我为中心的强者幻觉。如同成瘾性药物依赖一般，幻觉的制造者总会有利可图。 这便是服务行业依赖于情绪劳动的生存之道，但也是现代社会某种程度上的各取所需。归根结底，这其中的学问是一种“心学”，或者说，是学会如何通过别人的努力而完成自己的工作。 服务行业也许永远都会在重复“低位竞争”，但为他人服务的人未必永远会处于“低位”。 在这片土地上，古时有大禹治水的“三过家门而不入”，今朝有从人民中来到人民中去的“为人民服务”。得一人心者得一时之利，得民心者得的却是天下，这一切的最终结局，包括以第三产业为支柱的飞速发展时代，对如今生活在这个时代的我们，依旧是当局者迷。 天无边，地无涯，更有人心无穷大。风云吞吐寻常事，笑到最后是赢家。

《客服圣经》2025.3.23 2020年刚入行不久因书名而购买。以LIFE为核心要素，分别从服务细节(little things）、洞察力(insight)、反馈(feedback)、预期(expectation)。此书更像是传道，给管理者传授的服务理念课。客户服务是所有行业都需要的服务工作，面客人员的服务能力、服务细节、预期管理和超预期服务都会成为影响客户后续选择、成为忠诚客户乃至进行口碑传播的重要因素，但面客人员的服务表现又和公司管理者的意愿、企业文化息息相关。如果一个公司追求长期主义，必然需要关注客户服务，只是目前很多职业经理人以及考核机制追求的是短期业绩。

没有全心去听，但是对于当今以服务为重的企业来说还是非常有用的。

这本书里太多的知其然，把简单的事情复杂化，但是都停留在表面，没有所以然的深入探究。作为一本素材书还可以，有些内容可以拿来就用。

书评,即评论或介绍书籍的文章,是以“书”为对象,实事求是的、有识见的分析书籍的形式和内容,探求创作的思想性、学术性、知识性和艺术性,从而在作者、读者和出版商之间构建信息交流的渠道。书评是应用写作的一种重要文体。 给一部作品或者一篇文章写评论,不仅是对作者的鼓励,同时也可以引导读者去阅读这部作品。但是写评论并不是三两句话就概括了事,今天,让我们来说说应该如何写书评吧。 书评的含义有二重性,既是文字也是行为。 书评是在对书籍的内容和形式进行价值判断的文章;也是指对书籍进行价值判断和评论的行为。 书评不同于读后感。 读后感的主要任务不是对书籍进行价值判断,而是记录个人阅读某种书籍后的所感、所想、所悟;是以读者的心理活动为中心,而不是以阅读的对象为中心;在写作上它通常只是围绕阅读对象的某一个点而抒发开去,几乎可以不考虑书籍的整体情况,甚至可以仅仅把阅读对象作为引子,然后就大谈其感想、大发其议论、大抒其情怀。 书评是对书籍进行价值判断后的成果。 任何不涉及对某本书进行评价的文字,都不能叫做书评。类似商羊舞大谈“写书评就是在寻找共鸣,就是在标记某种立场的势力范围,它没有什么绝对的价值判断.评得妙评得劣,在于你把能否把你的感触表述的细腻,把你界定标示的清楚,或者更准确的说你能否诱发出最大范围能的共震.”都是把个人的读书笔记和书评混淆了,不分好坏,还谈何

能感觉到作者非常用心的写这本书  写法别出心裁，布局也是一环扣一环 个人喜好亮点在于：关键观念 一般在于我看不进去，不是很符合我的品味，纯属个人喜好。

围绕顾客满意度和顾客忠诚展开分析与提供方法，后半部分从外到内引申概念至管理服务团队。多个论点直接命中要害，击中底层逻辑。值得一看。

书基本是提供指引、借鉴、参考...........并不是拿来就能用的，和螺丝刀不一样，即便是螺丝刀不也是有好几种么？怎么用还得看自己的实际情况。

讲解了一些情感的智慧，和服务的观点，适合初学者，刚接触服务管理的，家人们可以参考一下，个人观点