极致服务：以客户为中心的服务之道

宾至如归；无宁灾患；不畏盗寇；而亦不患燥湿。 谁之惠也，慰敬勤劳！

日航的案例确实精辟。当然，我印象更深的还是当年稻盛和夫出手救世的那层案例，值得学习

很不错的一本书，进入书页面，可以体会自己是否有耐心、愿领会、能感受。于服务工作精进而思，值得一读。

在自己本职工作内做好服务是我们的本分 做到极致是我们的不断超越 在一些细节上给予客户帮助 在自己工作以外的一些小帮助给客户更多的是一种感动服务

追求个性化，极致化是服务行业生存和发展所向，以人性化为线索，追求卓越，精诚至臻！

听了不少故事，但干货不多，基本都是对极致服务浅尝辄止的解读。例如提到的将待客水平数值化，怎么区分维度、如何评估、评估体系如何保证公正等一概不言，全是陶醉在“匠心”口吻里的“相互感动”，大失所望。

这本书给每一个服务行业的启发其实是一样的，要想给客户带来优质的服务体验，一是用心，二是技巧。因人而异，绝不能千篇一律的对待所有客户。人和机器最大的不同就是情感，所以应该最大限度的发挥这个优势。当无法满足客户的需求时，相比于对客户说“不行”“办不到”，应该尽最大努力去寻找替代方案。一边行动，一边思考，挖掘客户的潜在需求。站在客户的角度思考问题，切忌自以为是。

细到毛细血管的服务，而且都是基于人的方式，不刻板，不框架，互相帮助，热情成长。。思维方式·热情·能力

这是一本优秀案例书，不是一本工具书，会给你很多启发以及思考角度，但绝不是照搬服务方式的书。我认为这本书最好的地方在于讲明白做员工培训/服务标准的优秀模版是什么。而这正是很多企业不具备的，普通形式化地做，效果必然和有系统有计划有细节地做是有巨大差别。

服务永无止境，从日航的经验中，看到了持续追求卓越服务的决心与恒心！