用户经营飞轮：亚马逊实现指数级增长的方法论

★一线“按灯”的启发 根据公司系统不稳定频频导致现场事故、而问题又得不到根上解决这一现状，现场实施服务工程师饱受用户唾骂，哪怕贴笑脸、道歉送礼、堆人肉服务，公司还是被天使们为“掉灯”，而研发工程师对此压力无感，甚至对客户现场发生系统崩溃习以为常、“谈笑风生”，不就是系统又挂了么、重启就行了！ 我们是以解决客户问题为重的公司，不是给客户添麻烦的公司。而且，公司四五年来一直存在一些老大难问题长期得不到解决。 只要和用户体验相关，而且实施“按灯”后能真正实现以下两个核心价值目的，那么就都应该纳入“按灯”的范围： （1）让用户远离可以预见到的伤害。 （2）反向驱动内部整改，解决流程层面的问题，从根本上预防此类问题再次发生。 一线的“按灯”引发的是集体转身、一心为用户的行为改变。启发我尝试“爆灯”这个想法：同样的bug，接二连三发生三次，则在一线奔波的实施服务工程师直接给该研发工程师“爆灯”，被爆灯次数越多，“惩罚”升级。每月更新爆灯榜单。 ★如何打造自己企业的经营飞轮？ 如果要打造自己企业的经营飞轮，那么就必须遵循以下两个步骤： 第一步：从用户的视角出发，清晰定义其核心的价值需求：以杰夫·贝佐斯的理解，用户之所以愿意在亚马逊平台购物，是因为以下三个原因： （1）更低的价格（Lower Price）。 （2）更多的选品（More Selection）。 （3）更好的便利性（Better Connivance）。 第二步：将用户的核心价值诉求转化成飞轮效应，来驱动企业的增长。 通过建立“用户反向驱动”机制，我们已经获得了良好的用户体验，这种体验使得用户更愿意到我们的平台浏览和购物，于是我们网站的流量有了大幅度的提升，看到大量用户都来到我们的平台，供货商和卖家就会随之蜂拥而至，他们的到来会让我们获得两大利益： （1）第三方卖家付给我们的佣金。 （2）让我们具备了更强的议价话语权。 随着以上两种利益的累积，我们将有机会从固定成本中“赚取”更多的利润，如物流成本和运行网站的服务器成本；与此同时，更大的议价话语权以及更高的运营效率会进一步夯实公司低成本的运营结构，这让我们有能力将商品的价格进一步降低；再加上随着供货商和卖家的踊跃加入，我们可以提供给用户的商品种类（选择）也变得越来越丰富，于是“一站购物/万货商店”变成了现实，这样用户就不用在不同的购物平台间跳转，购物便利性也得到了极大的提升……更低的价格、更多的选品、更好的便利性……当这一切力量交织在一起时，就让用户体验又上升到了一个新的台阶，于是企业经营的飞轮就会越转越快，并最终推动企业实现飞速增长的目标。 正是按照这种方法，亚马逊形成了一种十分独特的经营理念，那就是靠低利润来挖市场竞争的护城河，其基本思路是这样的： “高利润会让竞争对手将投资更多地转到研发上，并引发进一步的竞争。而低利润则能吸引顾客，且防御性更强。” 用户经营飞轮三个层次：用户体验->反向驱动力->企业增长；用户经营飞轮始于“痴迷于用户”，通过要素123工具+制度+文化理念，形成机制、赋能组织；从用户出发、构建反向驱动力，形成为用户创造价值的能力；通过贯彻落实要素456经营战略+组织人才+流程再造，打造增长飞轮，持续推动企业增长和价值变现；最后通过用户经营飞轮要素7-会员制，开启无边界的增长加速器。 会员制对企业的价值在于丰富、升级、再定义市场上已经存在的高净值用户，然后用会员制产品和价值将其锁定，从而最终让这些特殊的消费者成为公司业绩增长的超级助推器。 亚马逊Prime 会员的飞轮效应： （1）亚马逊通过违背商业常识的Prime会员项目，获得了超预期的口碑和大量忠实的会员。 （2）这些不断涌入的会员，吸引了大量的第三方商家来亚马逊开店。这些第三方商家丰富了亚马逊网站的在线商品库，并利用亚马逊的线下FBA物流解决方案提供优质服务，又进一步提高了客户体验，吸引更多人成为亚马逊的Prime会员。 （3）在上述业务滚雪球扩大化的过程中，亚马逊衍生出了世界级的IT服务能力，于是亚马逊获得了云计算的新机遇和全新业务增长引擎。

亚马逊的用户经营飞轮方法论对其他行业具有多方面的启示： 1. 战略规划方面： - 明确核心价值主张：亚马逊以“客户为中心”，提供更多选品、更低价格、更好的用户体验以及更快的物流服务。其他行业应明确自身能为客户提供的核心价值，围绕此来构建业务模式和发展战略。例如，家电行业的格力空调，最初通过技术领先制造出更具成本优势的产品，吸引用户，后续将技术优势不断转化为市场份额和利润，持续投入研发保持领先。 - 构建闭环循环体系：亚马逊的飞轮是一个闭环，各个要素相互促进。其他行业可分析自身业务流程中的关键环节，找到类似的闭环逻辑。比如，餐饮行业可以将菜品质量、服务体验、顾客口碑、门店流量等要素形成闭环。优质的菜品和服务带来好口碑，吸引更多顾客，进而增加门店流量，而流量的增加又能提升品牌影响力，吸引更多优质食材供应商合作，进一步提升菜品质量。 2. 用户体验方面： - 注重全流程体验：亚马逊关注用户购物的全过程体验，包括搜索、浏览、下单、支付、配送、售后等环节。其他行业也应从用户与产品或服务接触的各个节点入手，提升体验。例如，在线教育行业要注重课程内容的质量、平台的使用便捷性、答疑服务的及时性等；医疗行业要优化挂号、就诊、检查、取药等流程，提高患者的就医体验。 - 以用户反馈驱动改进：亚马逊重视用户数据的收集和分析，根据用户反馈不断优化产品和服务。其他行业应建立有效的用户反馈渠道，及时了解用户需求和意见，将其作为产品升级、服务优化的重要依据。比如，手机厂商通过用户反馈不断改进手机的操作系统、功能设计等；酒店行业根据客人的评价不断调整房间布置、餐饮服务等。 3. 业务增长方面： - 扩大业务规模：亚马逊通过吸引更多的用户和卖家，不断扩大业务规模，实现规模效应。其他行业可以通过拓展市场、增加客户群体、丰富产品或服务种类等方式来扩大规模。例如，连锁零售企业不断开设新门店，扩大市场覆盖范围；软件公司不断开发新的功能模块，满足不同客户的需求，增加用户数量。 - 加强合作伙伴关系：亚马逊的第三方卖家平台为其带来了丰富的产品和更多的流量。其他行业应积极寻找合作伙伴，建立互利共赢的合作关系。例如，汽车行业的车企与零部件供应商、科技公司合作，共同研发智能汽车技术；金融行业的银行与金融科技公司合作，提升金融服务的效率和创新能力。 4. 成本控制与效率提升方面： - 追求成本领先：亚马逊通过技术创新、管理优化等方式降低运营成本，从而能够提供更低的价格。其他行业应不断探索降低成本的方法，提高运营效率。例如，制造业通过优化生产流程、采用先进的生产设备，降低生产成本；物流行业通过优化配送路线、提高仓储管理效率，降低物流成本。 - 利用技术创新：亚马逊在云计算、大数据等技术方面的投入，为其业务发展提供了强大的支持。其他行业应积极应用新技术，提升业务效率和竞争力。比如，人工智能技术在客服、营销、风险控制等领域的应用；区块链技术在供应链管理、金融交易等方面的应用。 5. 品牌建设与口碑营销方面： - 树立良好品牌形象：亚马逊的优质服务和可靠信誉使其成为全球知名的品牌。其他行业应注重品牌建设，通过提供高质量的产品和服务，树立良好的品牌形象。品牌形象的提升能够增强用户的信任和忠诚度，吸引更多用户。例如，奢侈品品牌通过精湛的工艺和独特的设计，树立高端品牌形象。 - 发挥口碑效应：亚马逊的用户口碑对其业务增长起到了重要作用。其他行业应重视用户的口碑传播，通过提供超出预期的产品和服务，激发用户的分享欲望。例如，社交媒体上的网红产品，往往是通过用户的口碑传播迅速走红；旅游行业中，游客的好评和推荐对旅游目的地的宣传具有重要意义。

作为一个尘埃级的亚马逊卖家，这本书让我更加深刻的理解了亚马逊的经营理念—-一切从用户出发。 作为一个在国外工作许多年，刚刚离职开始创业的人，这本书是一本很优秀的培养商业思维的教科书。 全书内容简单易懂，更像是一堂生动的围绕案例讲解的课程。 书中很多理念值得深思并应用到实际商业活动中。例如：一切以用户体验为出发；以长远的眼光制定战略规划；关注未来目标用户；在各部门投资资金分配的思路；以会员制的长期目标为导向制定对应的营销策略；为用户提供客观的信息从而帮助用户做出选择和购买的决定…

太无聊了，亚马逊和国内的腾讯视频会员联系到一起

用户反向驱动力包含两个方面： （1）我们从不关注竞争对手，我们只关注能给用户创造什么价值。 （2）永远从用户出发，然后反向开始工作，为用户发明创造。

46 用户经营飞轮，210904-05，312分钟，196个笔记📒，#⚡️速读，好看 :-),不妨一读 21-50% 看了不少编辑、记者、研究员、分析师、咨询顾问关于亚马逊和贝佐斯的报道和分析，为了拓展视野，前高管的作品必不可少。亚马逊美国🇺🇸前高管Colin Bryar联合Bill Carr的作品《Working Backwards》和亚马逊中国🇨🇳前高管张思宏的《用户经营飞轮》就是这样的书，两本书相继于今年2月、3月出版，不约而同都提到一个理念，可谓神同步了，前本书中提到“Working Backwards：Start with the Desired Customer Experience”正是后一本里讲的“从用户出发，反向驱动企业的创新和改革”。 相比Colin Bryar和Bill Carr，本书作者加入亚马逊时间晚、工作时间短，负责用户体验相关工作，也提供了不少内部的知识。最好的玩的是，作者给亚马逊知名的招聘文化“Bar Raiser”起了一个别称，清新脱俗，震彻心扉——“搅屎棍”（抬横杆者/调横杆者/抬横杆的人），算是我成功解锁第四个“Bar Raiser”的翻译了，前三个分别是：挑刺者（《贝佐斯致股东的信》）、抬竿者（《一网打尽》，短评上、短评下）和把关人（《贝佐斯的数字帝国》。 读完这书，我最大感触是“从用户出发，反向驱动企业的变革创新”，这句话出现太频繁了，“反向驱动”出现43次，“从用户出发”出现26次，更是暗合作者总结的用户经营飞轮7条法则。另外“痴迷于用户”和“关注长远的目标”可以从书中众多案例如三双鞋、亚马逊商城的“重复购买提醒”、“差评”功能中感受到。新知识有：1）Amazon Go降低用户的费力度，以技术创新提升整体的购买体验和价值。2）Amazon Prime短期价值必须服从于长期价值和从战略的高度定义会员制的意义和价值。 《用户经营飞轮》和《Working Backwards》高度重合，后者内容更详实、生动，感恩三位亲历者提供的新知和灵感。

无论你的意愿多么美好，无论你的决心多么坚定，只要员工觉得太麻烦或者没好处，那么你的意愿和决心就只能是纸上谈兵，没有实现的可能。

读的多了，就感觉千篇一律的很，不过这本的好处是可以作为search book，以后遇到类似的问题可以回来再翻翻

用户经营飞轮从“爆灯”小机制，给一线极大的决策权，背后本质是一套以用户为中心的经营战略！ 今天在给中小企业辅导的过程中，大多用营销技巧、战术短期见效，因为老板要业绩、员工要业绩。 深层次思考发现只有以用户为中心的增长战略才能做大、才能持久、顾客才会持续买单！中国各行各业纷乱之下很快也会迭代到和美国相同，因为企业只有承担社会责任才能持续的活下去。 很多方法实践起来并不困难，核心是自上而下打通思想，这是中国独有的国情，相信不久在中国也会出现类似的企业，因为商业永远会像真善美方向迭代和进化！

与逆向工作法中的核心思路一致，都是围绕亚马逊企业的核心价值观做的阐述，不同之处是案例更为本土化。 如何将用户至上的理念执行落地？给一线能听见炮火的客服按灯权利，只是第一步。后面，通过追溯问题（问很多层的问题），找到根源，在底层系统解决，用制度（考核指标风）加以制约，才能持续有效的解决问题。 现实中，可能企业在第一步，发现问题的地方就卡死了。解决问题的时候，部门之间必然存在利益争分，需要从绩效考核上合理平衡。不然，将陷入各自为政的常态。