海底捞内部讲话：关键时，张勇说了什么

一直认为海底捞很迷幻，带着一些迷一样的色彩。它的服务为什么这么亲昵？东西虽然贵，为什么人依旧这么多？私下间听到了很多有意思的故事，比如折星星可以抵钱，比如免费做美甲，服务员可以免单等。 其实回家休息的时候，一般也会选择去几次海底捞，还是喜欢吃的。口味正常，主要是图个干净，服务好吃着舒心。 带着兴趣开始看这本书。 一开始觉得只是餐饮业的一个成功学案例，说明企业家需要具备的素质，管理企业的方法和注意事项，同时书中会举出其他公司和名人的例子，比如稻盛和夫和松下幸之助等，用以支持从海底捞的发展经验中萃取出来的观点并加以总结、归纳和拓展；随后便觉得，有些东西有普遍的适用性，主要是适用于在集体中的管理和提升集体凝聚力的方法。 一。提升凝聚力需要为下属考虑。在面对下属的尽心工作时，尽量做到以人为本，尽量从其周身利益考虑，包括身体健康度，工作进步前景，实际技能掌握，物质奖励等，尽可能使下属归心。下属看到希望和情谊才能全力投入。比如创立“海底捞大学”，比如张勇到医院看望女下属。 二。善于批评，恩威并施。在有一个良好的制度建立后，在面对犯错者时要依据制度，客观公正，不留情也不过分。比如书中提到的采购员吃回扣的问题，就毫不犹豫地开除。面对解聘的情形时，也要全面思考，包括怎么提，经济补偿，心态安抚，后续发展等。 三。要有想法也要不折腾。有想法保证创新力度，不折腾保证下属的支持度。 四。着眼高点，打造文化理念。海底捞不只是餐饮，是一个帮助人成长进步的平台，是将中国传统美食向世界推广的先锋。下属在其中，也能感受到温暖和关心，“家”文化应运而生。我们带集体也是，要找到招牌，便于建立归属感和创造向心力。 有机会去海底捞当一段时间服务员估计也是很好的体验，一定能帮助建立“唾面自干”的强大心理。

海底捞的服务理念确实值得学习，一个优秀企业除了在大方向上高瞻远瞩外，在小处也得抓住细枝末节。不过海底捞也有令人担忧的地方，作为服务类产业，海底捞已经做到极致，那么这也就意味着会有一批追赶者缩短和海底捞的差距，并且越拉越近。因此如何在服务以外的地方有所突破，我个人认为是海底捞接下来需要考虑和研究的。总而言之，海底捞确实是一个优秀企业

《海底捞内部讲话：关键时，张勇说了什么》 作者：李文沐（财经作家，中央民族大学经济学院毕业） 一、全书主要观念（5 大篇章 15 条核心结论） 1. 文化篇：把“双手改变命运”做成制度 1.1 企业价值观必须可落地——招聘、晋升、分红全部围绕“靠自己奋斗”设计，绝不空降高管，堵死员工上升通道。 1.2 培训是“授人以渔”——从怎么坐地铁、用 ATM 到读财务报表，让员工真正城市化、职业化。 1.3 学习型企业——店经理必须能讲课，培训部 80% 讲师来自一线，知识实时回流。 2. 服务篇：让火锅自己说话 2.1 服务不是成本，是营销——“变态”细节（眼镜布、手机袋、头绳、美甲）带来二次传播，广告费省 30%+。 2.2 体验设计先于流程——先问“顾客此刻最担心什么”，再写 SOP；流程只保底线，体验无上限。 2.3 无条件服务——只要顾客开口，一线员工可当场免单、送菜、退菜，无需请示。 3. 经营篇：先强后大，店随人走 3.1 扩张节奏＝人才节奏——“开多少店不取决于钱包，取决于训练出多少合格店长”。 3.2 高翻台是硬指标——一切投入（灯光、音乐、动线）围绕“让下一桌早 5 分钟坐下”。 3.3 危机=机会窗——“骨汤门”当天全国直播道歉，门店排长队反而上升 15%，品牌信任度反超。 4. 人才篇：把员工当资产，不当成本 4.1 选人无招胜有招——学历、经验仅供参考，核心看“是否向善+愿意洗碗 3 天”。 4.2 师徒制+分红制——师父拿徒弟店 3% 利润终身分成，形成“有人才有人店”的裂变。 4.3 容错文化——新员工 3 个月内“创新失败”不罚款，公司买单，鼓励试错。 5. 组织篇：把公司变成“家”，但绝不亲情泛滥 5.1 授权不放任——服务员可免单 2000 元，但总部每天大数据稽核，异常 24h 内电询。 5.2 走动式管理——区域总每月必须“夜潜”门店 2 次，与夜班员工吃宵夜，掌握真实水温。 5.3 麻将精神——“盯住下家、防住对家、帮住上家”，全员补位，短板不短。 二、思维导图（文字版，可手画或导入 XMind） 中心主题：海底捞关键时刻＝文化×服务×经营×人才×组织 ├─ 1. 文化：双手改变命运 │ ├─ 价值观→制度→行为 │ ├─ 学习环：培训－实战－分享－升级 │ └─ 无空降：内部 9 级晋升通道 ├─ 2. 服务：体验即营销 │ ├─ 细节清单：100+ 微创新 │ ├─ 授权一线：免单权／送菜权 │ └─ 口碑飞轮：超预期→拍照→社媒→新客 ├─ 3. 经营：店随人走 │ ├─ 人才储备池：师徒裂变 │ ├─ 翻台率公式：等位≤20′→入座→消费≥45′→离座 │ └─ 危机公关：2h 内回应＋24h 内直播＋72h 内整改报告 ├─ 4. 人才：选育用留 │ ├─ 选：向善＋肯干 │ ├─ 育：培训＋轮岗＋认证 │ ├─ 用：利润分成＋门店跟投 │ └─ 留：父母工资＋孩子学位＋离职嫁妆 └─ 5. 组织：平台化家文化 ├─ 授权链：总部→区域→店长→员工 ├─ 数据链：POS→ERP→BI→预警 └─ 文化链：价值观故事化→仪式化→可视化 三、一句话总结 张勇在关键时刻反复说的其实就是：“先把人当对，再把事做对；人对了，服务、利润、规模都是副产品。”

五星好评，尤其是对于我这样的餐饮门外汉，本书的经典不亚于我学习pmbok，理念根据海底捞的张勇的管理方式，提炼升华了很多可以执行的方法和原则，为我将来创业提供很好的学习资料，感谢作者，后续还会再来多翻几遍本书，不断学习，积蓄力量。[奋斗][奋斗]

钱只是一种资源，一旦投入下去，不管是否取得收益或者回报，都应该拥有足够的心胸去承担这份风险。 读完本书，印象最深的就数张勇说的这段话。 海底捞的服务理念让人惊讶，用木桶理论解释团队关系，海底捞的企业文化就是本身。

这是我在微信读书上看的第二本关于海底捞的书，也是第二本企业内部讲话这个系列的书，之前看过另外一本万达和王健林的。对于海底捞这种连锁餐饮企业我一直都心生向往，这是因为我一次都没有去过海底捞，只是远远看见过海底捞的店面，所以才会对海底捞有如此强烈的兴趣，也希望有一天能够去海底捞亲身感受一下海底捞的服务为什么被各种新闻和媒体说得天花乱坠，到底是不是和描述的一样好？服务到底能好到什么程度才能让海底捞如此出名？ 张勇和王健林一样都是四川人，我非常喜欢四川的企业家和四川人，感觉他们性格非常豪爽大气、不拘小节，但是我可能受不了四川火锅的辣，不知道是四川的火锅更辣一些还是湖南和重庆的更辣一些？ 三百六十行，行行出状元，海底捞在这个竞争如此激烈的行业，能够做到这样的规模，开这么多的连锁分店，一定是有自己的独门秘籍和独家秘方，也一定是有很多和其他商家不一样的地方，虽然海底捞一直说他们的成功差异化的塑造主要是因为服务，但是我觉得可能和海底捞店面的装修风格还有菜单的设计风格这些细节也有关系，所以对连锁餐饮行业非常感兴趣的我希望未来能够持续地关注海底捞，了解海底捞最新的战略和动向，之前到海底捞官网看到海底捞在中国的店面已经达到1000多家，而且还在持续增加，希望海底捞未来能够越做越大，成为中国火锅的第一品牌！

超级喜欢这本书，很久以前就一直看，暑假看完了！很佩服张勇的企业管理局都说海底捞火锅的服务一流，的确是，但是，背后反映出海底捞企业的管理很强大👍 总结几点自己的感受: 1.员工待遇好，因为海底捞的员工基本上都是农村出身，给员工足够的待遇，不仅仅是腰包，更多的是尊严和关怀。真诚的关心，一眼便知。 2.晋升制度，只要努力就一定会有结果，靠双手致富，3月服务员做起，然后开始晋升，人才多出自内部选拔，孵化基地。 3.企业文化，海底捞的员工，都把海底捞当成自己的事业去做，只有海底捞变好了，每个员工才会好，有些文化不是你来回去宣传传播的，而是，让员工真正感受到的。 4.制度，企业做大之后，最重要的就是制度了！

本书小结， 海底捞的创意无处不在。现在，每个店面里都有一个金点子排行榜。员工不断提出新的建议，经过众人讨论后，一旦可行便会付诸实践，进而在整个海底捞推广。 专注于一个明确的目标 挖十口井不如挖一口井，如果一件事已经坚持一段时间但还没有成功，不妨再努力一下。 不像麦当劳强大的宣传阵势，海底捞几乎没有打过广告，全凭自身产品和服务品质说话。凡是去过海底捞的顾客，即使是同行，全都被食物的美味可口所吸引。“好吃”的背后离不开海底捞对火锅品质的细致投入。 杉山水果本是日本一家名不见经传的小型水果零售店，因为其独特的经营手法和水果的高质量，在创立的几十年间成为日本果蔬店中长盛不衰的个例。但是，在竞争激烈的现代市场中，杉山也不能避免同行业的模仿式竞争。因而，杉山老板不断尝试各种充满新意的营销策略。其中最令人称道的是他们自制的新鲜果冻：用当天采摘的成熟新鲜的水果加工，花样百出，有草莓果冻、芒果果冻等，原料不同，做法也各异，每种又分出不同花样。因为果冻是人工制作，店里人手不多，所以每天不过才两三百个的生产量，但是无论做出多少，每天都会销售一空。 人吃的，就要送最好的。 既然是送人吃的，就要送最好的；2毛一斤都送了，为什么不再多添1毛送甜的？ 我们不能总是站在自己的角度上考虑问题，我们一定要站在别人的角度考虑问题。比如一个顾客到了海底捞要等座，座位也没有，一点小吃也没有，人家一定就不等了，而不等的结果就是我们没有收入。所以，我们必须在这种情况下增加一种服务，而增加这个服务的成本实际上是微不足道的。 ——张勇谈免费服务 海底捞的一碗汤圆赢得了一位忠诚的顾客，并赢来了一整个公司的员工。这就是说，如果企业损失一个顾客，那么就会损失这个顾客身后的关系网，如此恶性循环下去，企业就会失去一批又一批的潜在顾客。 在海底捞，如果出现孕妇，服务员会递上柔软舒适的靠枕；点菜时还会免费赠送话梅等开胃小食品。 如果出现婴幼儿，服务员会第一时间推来儿童椅，用餐结束后还会赠送小礼物。这些服务看似微不足道，但是又有多少同行能够做到这些呢？正是这些点点滴滴的服务汇聚形成了独特的海底捞。 记住一个数值：获得一个新客户的成本是保住一个老客户的8倍。 5.坚守两个法则：一是抱怨的客户永远是对的；二是如不确定，再回到法则一。 夏天的时候，走进海底捞，服务员会微笑着递上水：“天气干燥闷热，请您喝杯水，降降温吧。”下雨天的时候，服务员会递上纸巾：“欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧。” .要懂得换位思考。许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个顾客的心理需求。纵观全球的知名企业，正是因为换位思考才成就了如今的卓越 企业管理者在运用各种营销手段的时候，要明白营销的核心是产品质量。营销只是推出产品的手段，最终让顾客愿意埋单的一定是核心的产品质量。

第一次听说海底捞的管理方式是管理学老师讲的，他说海底捞每个服务员都能独立做主，真心推荐这本书，不仅仅是因为他是讲海底捞，更重要的是一种管理方式，一种企业文化，其实大家都知道的，企业越做大，越难做，循环就很重要，一个好的企业文化就能带来良性循环，其实都一样，小到一个三人团队，一个学生组织，大到整个企业，国家，都是有治理的艺术在的，让大家得到的归属感，大于他们收到的压迫感，大家就会死心塌地。六十章，每一个小标题都值得细细思索，不管是管理者还是员工，都能受益。

看完了真的觉得海底捞做的挺成功，以一个顾客的角度来说，海底捞的服务真的是无可挑剔的。再加上服务员的微笑，吃个饭心情好到不行。记得差不多十年前，当时青岛还没有海底捞，在北京，海底捞是我弟的最爱，以为每次去了都有人陪他玩儿，还送好多玩具，所以每次说吃什么的时候他都会想起海底捞。态度决定一切。[爱心]