呼叫中心運營與管理
趙溪 羅雋 宋依鋒
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趙溪 羅雋 宋依鋒
呼叫中心產業在中國的發展已走過了十多個年頭，隨着國內應用呼叫中心的企業逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本着結合行業實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環境的運營管理方法。
本書中後部分比較有意義，基於呼叫中心繫統進行昇華，比如團隊建設，管理以及溝通等！
本書前面很枯燥內容乏味，中間到後面的內容就很系統，比如講了呼叫中團隊建設的階段，每個階段問題特徵，處理方法等。很多實際的問題處理流程方法都比較實用，可以給呼叫中心經驗不足的中低層管理一定的開展工作指導，能力提升。
比較完善的一本書，比較系統性的介紹了呼叫中心搭建及管理的方法，書中涉及內容相當廣，並且講述的比較淺顯易懂，適合入門。 建議結合一些新的技術趨勢來理解呼叫中心業務。
對初學者來說，已經很系統、全面了。
理論比較豐富，但案例相對少，也比較枯燥