數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶

純陽書評第337期《純陽子說企業數字化之四》上一篇我們探討了企業數字化行動戰略這個熱點問題，並具體探討了四種情況中的第一種，即諸如在石油石化等受數字化衝擊層度低的行業中，信息化水平低的企業該怎麼辦。提出這些企業暫時不會面臨顛覆打擊，其當前主要挑戰是現有商業和運營模式內的競爭。既然是現有模式內的競爭，那麼企業應該做的抓緊時間，補足短板，紮實開展信息化建設，通過信息化推進模式優化，在管理水平上逐步趕上並超越競爭對手。在具體行動路徑上注意盯着數字化搞信息化，所以要拋棄舊思維、老思路，積極採用新思路、新理念爲必將到來的數字化打好基礎、做好準備。總結一下的話，就是這些企業應穩紮穩打，着眼雙化，着手信息化。 這一篇接着往下講，下面先看第二種情況，即數字化衝擊程度低的行業中，信息化水平高的企業的應對策略。 行業受數字化衝擊層度較低，暫時沒有模式顛覆之虞，信息化和管理水平高，所以這些企業的日子比較好過，但是日子好過並不意味着沒有壓力，畢竟模式顛覆遲早要發生，這種預期的存在足以讓這樣的企業不敢掉以輕心。 那麼這種企業該如何應對這一波數字化大潮呢？他們的行動戰略是兩手抓，兩手都要硬，一手抓好數字化模式探索，一手轉好信息化模式切換。與其被別人顛覆，不如自己主打發起顛覆，應對變革的最好方式不是坐等變革，而是創造變革、不是猜測變革，而是引領變革，所以這些領先者應該做的是一方面繼續通過信息化優化現有模式，持續挖掘現有模式的優化紅利，另一方面投入資源，不斷通過數字化技術探索試錯，以找到新的具有價值潛力的商業和運作模式，努力成爲模式創新和行業顛覆的主導者和引領者。 按照這種思路，這些企業需要做好兩件事。一是積極發起創新性項目，不斷探索新的商業和運作模式。大體思路是立足客戶價值，認真分析現有商業和運作模式中客戶還有哪些痛點，研究評估這些痛點的強度和出現頻率，直到找到有價值潛力的痛點。基於現有成熟數字化技術設計初步的客戶痛點解決方案，按照精益創業思想和MVP原則去開發原型並完成方案驗證。及早放棄市場已經證僞的方案和產品，調整假設，重新探索，直到找到有前途的新模式，然後加大賭注，對內發起自我革命，對外發起攻擊式顛覆。二是逐步推動信息化建設模式的切換，在數字化時代，舊的信息化建設理念和思路要被拋棄，要被碾壓，信息化模式要由強調穩健切換爲速度和彈性爲王。只有擁有強悍的伸縮彈性和靈活快速的能力，才能既支持模式內的快速優化、調整，又滿足新業務運作模式和商業模式的探索、驗證和拓展過程中的快速變化和迭代需求。所以企業要完成現有傳統ERP等信息系統的上雲、容器化部署和微服務化的替換或改造工作。 綜上所述，在數字化衝擊程度低的行業，信息化水平高的企業儘管當前的小日子過的不錯，但是要想把以後的日子也過好，那麼當下的行動策略是兩手抓，兩手都要硬，一手抓好數字化模式探索，一手轉好信息化模式切換。

以客戶爲中心，幾乎是這幾年公司戰略規劃的經典保留項目，看各行業各公司喊了很多年了，但是圍繞該經營理念的實踐案例仍是”概念口號“多於客戶”真實買賬“，缺少體系化建設思路和創新亮點。 作者在2017年就寫了這本書，正是移動互聯高速發展，數字化紅利的上升期，數據應用技術在客戶管理中發揮越來越重要的驅動作用，作者提出通過客戶畫像識別目標客戶、客戶分羣及行爲洞察預測、多渠道多場景鏈接客戶及旅程互動提升客戶體驗和忠誠度、基於客戶生命週期持續經營客戶長期價值的實踐思路， 對日常工作有一定借鑑作用，但是整體內容不夠緊湊，太多篇幅講述已知事實，案例深入度不足。

入門級，沒有深的記憶點，非要說的話，那就是對客戶進行洞察的時候，要先明確目標和策略，然後設計指標、準備數據，再形成洞察，但也就是等於提了個醒

課本式的概念，可用的東西不太多

精彩的地方不多, 5s的服務使命算是一個. 什麼都講了, 什麼都不深, 一般瀏覽看看就好了。

目錄涵蓋了大致主旨:客戶畫像；洞察客戶行爲；互動；連接；第一次購買；重體驗；忠誠；價值的可持續輸出。感覺是把文中迪士尼的原則擴展了一下

移動互聯及大數據經濟環境下，企業開始從傳統經營向數字化經營轉變。從產品和服務的管理升級到以客戶爲中心數字化的管理。 系統介紹了數字化客戶管理的一套生態邏輯。對構建互聯網新零售思維有較大啓發。

理論上格局不夠，且完美避開客戶管理的實用知識。作者牛逼

寫的啥玩意兒，結構混亂，邏輯不清晰，浪費時間

寫的太籠統了，東拼西湊的，跳着看完了