信任五環：超級銷售拜訪技巧

沉默是金， 多提問， 讓客戶說； 時刻記住客戶的概念是什麼， 優勢呈現要與客戶的想法有關。 內容總結： 1.見面準備： 真正的銷售必須見面， 不見面也能賣的東西，就不值得我去賣！ 問題清單 每次拜訪之處確認問題（每次拜訪）：封閉式問題，突出重點； 問信息類問題獲取客戶概念：4W1H (WHO, WHAT, WHEN, WHERE,HOW) 客戶角度：對象，底層關注事務， 中層關注半年， 高層關注1-3年； 針對具體業務； 開放式問題； 傾聽沉默3-4秒，讓客戶主動說出概念， 思考增加問題：是什麼變化讓你想要買我們的產品？ 及時察覺對方結束意思， 收場總結； 2. 拜訪： 成功的銷售是由很多次成功的拜訪完成的，靠拜訪完成銷售策略。 A請客戶上樓： 1）客戶採取行動，纔有機會成交； 2） 將簽單分解成具體動作，每次拜訪完成一個動作 誤區： 1）推銷脅迫症- 銷售沉浸在自己的世界-公司實力， 技術， 成功案例， 2）自以爲知道，臆斷大忌。 3）自我介紹避免自我炫耀 4）忌不讓客戶張嘴， 就能切中要害， 顯示我懂你， 專業 5）不要逼客戶說假話，控制之外的問題才能聽到客戶真心話 6）抑制自己說話衝動， 關注客戶（客戶的概率就是沙漠中的水源） 7）忌肢體語言影響客戶對信息接收： 8）客戶感嘆，銷售說什麼都是錯的時候，就沉默 9）愛說談不到點上/ 愛談正式忽略感覺 B 銷售自問： 客戶爲什麼要見你？ （公司決定/閒暇時間/獲取幫助分析解決問題） 你的產品好和我有啥關係？ 競爭對手對客戶有什麼影響？還有什麼能影響簽單？ C 客戶的概念-客戶思維管線狀，只關注自己的概念： 1）是客戶個人的， 不是我們的臆斷，說出來的需求是表，是果； 2）實現/解決/避免什麼，是因 客戶行動承諾源於客戶概念： 1）職責範圍內 2）力所能及 3）銷售流程範圍內且現階段該做的 D 有效約見理由：PPP 目的，過程， 收益。 1）一定與客戶概念和個人利益相關（讓對方願意騰出時間見面） 2）清晰，簡潔，完整表達約見理由，說明對自己的好處（排除客戶擔心） 3）預期效果； 有備而來； 提高效率 D 開場：暖場破冰-信息類問題-態度類問題 1）自我介紹：誰，做什麼工作， 經歷，做過什麼與客戶相關的事情， 2）有效提問-不要預測客戶答案，不着急接話 引發思考，衝擊關注點和潛意識； 拉近距離，表現對客戶的關注和尊重/他人引薦； 把問題拋給對方，口開則心動； 暖場問題： 對方感興趣話題開始 此時此地觀察，評論； 對方業績，特長； 客戶關心的新聞； 開放式問題， 非吹捧 E 肢體語言： 傾聽-身體微微前傾， 不要雙手緊握，十指交叉，手放嘴巴和下巴附近， 防衛： 二郎腿，抱胸，雙手相握在腹部，雙手緊握， 壓力： 手指放嘴脣之間 思考和建議：拇指食指分開摸下巴 反對：交叉雙臂和雙腿，仰面靠椅子 看人： 眉毛以上；眉毛和嘴巴之間；嘴巴以下，忌注視額頭，敵視。 假笑：眼角沒有細紋 壓抑祕密：緊閉雙脣 F 點燃二踢腳： 連着問客戶現狀和期望； 提問時確認客戶狀態， 允許被提問， 別嚇人一跳 3.拜訪後分析： 1）客戶心裏有個她，陪太子讀書: 很堅定，容易做出判斷，內心有想法，似乎有個檢查清單 有明確答案 必須按時完成工作，不關心我們方案 這是我說了算 2）客戶心理沒有人： 有疑慮，不斷提問 討論發散，時間長； 推薦找決策人/別人； 酒香與穆斯林教徒無關，從客戶概念出發 B 客戶利益 A 產品特點 F 產品功能 3)注意點： a 慨念鐵球-概念在鐵球的空心裏， 方案和優勢在鐵球外面，沒關聯。 b認知形成過程：認識-歧異-聚斂，讓客戶參與方案定製，避免抗拒忽悠。 c優勢： 有什麼優勢？ 針對誰的優勢？ 誰眼中的優勢？ 那又怎麼樣？ 何以證明？ d四季溝通； 春播：瞭解概念-激發興趣，暖場，有效提問，傾聽，鼓勵客戶認清現狀， 建立新期望 夏耕：發散思維，形成標準，圍繞過程問探索和啓發問題， 秋收：針對概念和標準呈現優勢 冬藏：滿足後的感覺 e SPAR 狀況， 人， 動作， 結果， 感受 某事某人做了某動作，有什麼結果和感覺。 說話的藝術：凡道字， 重且舒，勿記疾，勿模糊 f面對質疑，不要正面回答，太極推手： LISTEN 專注聽，問還有呢， 讓客戶充分表達 SHARE:理解感受 CLARIFY:探索澄清， 能告訴我是什麼原因讓你這麼想嗎？繼續探索， 弄清真實原因，

目的： 1.延續之前銷售專題的閱讀計劃，補充主題，擴展視野，強化溝通能力 2.閱讀的兩本書裏講的是大訂單、工業產品的銷售，對其他領域涉及不多，想閱讀本書獲得銷售行業更爲普遍的規律 3.在心中種下一顆種子，讓人際溝通的大樹從現在開始生長，通過閱讀本書積累養分 感受： 1.裏面用了“二踢腳”、“五行”、“spar”、“談戀愛”等貼近生活的概念，使得銷售領域的規律性本質得以生動的闡釋，可見作者是花了很大心思去行文鋪排的 2.人與人溝通，很多時候不可以“簡單粗暴”，要到什麼山頭唱什麼歌，“接人”、“待物”構成的象限可以爲我們提供一個大概的思路，以便於我們集中火力重點突破 3.裏面講概念，說大道理，用了孔子、老子等國學精華，同時也結合了國外“spin”、“spi”、“css”等銷售經典，讀來很有親切感，也讓我避免掉入單一論的陷阱，變得博通。 行動點： 1.繼續完成銷售專題的閱讀，再讀2到4本書，完善對銷售行業的深層認知體系 2.把每一次和上級交流溝通，都當成對五環理論的再複習再實踐再檢驗。（拜訪準備、瞭解概念、呈現方案、獲得承諾、評估過程） 3.做讀書筆記，將書中的精華摘錄出來，和之前的基本銷售書的筆記比照學習，深化對銷售本質的理解 三個月後的變化： 1.不在怯懦於與人相交，特別是對自己重要的人，可以流暢的交流溝通，人際溝通能力也大大加強 2.已經完成了對銷售專題的閱讀，形成了自己的正確認知，也可以避免自己及家人掉入銷售陷阱 3.對於機會可以正確的把握，當機立斷去做該做的事，同時說話辦事更有分寸，也留有餘地，被身邊人認可，被家人贊同。

銷售的客戶爲中心。關注客戶感受，需求來推動銷售的進度，方法論是很不錯，很實用的方法論。 探索客戶的概念，從概念延伸到給出對應的解決方案，能夠最大程度得到客戶的認同。 同時，個人看法，本書也有點虎頭蛇尾之嫌，方法論中不必加入五行八卦，文言文和四季方法論。方法重在實用，不必一定總結成四象限纔算厲害。 書中的客戶拜訪案例很精彩，值得借鑑，拜訪中的溝通對話，正反面案例都值得多拜讀幾遍。

讀完這本書已經是花了平時幾倍的時間，依然覺得還沒不好沒有吸收的了的部分，信息量非常大，故事和例子吸引我反覆看，對於這一類關於銷售技巧的書，我第一次有這種感覺自己完全有種白紙被改造的想法，非常系統的歸納還證明，十分好評，適合多次重讀。

作爲一名銷售小白讀完後感覺還是有所收穫的，感謝作者的分享。

最近在看這本關於銷售的書《信任五環》，講如何與陌生人建立信任。越看越有點哭笑不得——因爲我發現，這本書的核心觀點，和我之前看的親密關係書籍，竟然出奇地一致：都是“傾聽”。 親密關係講傾聽，銷售講傾聽，心理諮詢講傾聽，談判也講傾聽。所有涉及到“人與人之間”的事情，最後都指向同一個答案。這讓我忍不住追問：是不是隻要涉及到人和人之間的“介質”，其實都是信任這個話題？而建立信任最根本的方式，就是傾聽？ 順着這個思路，我又往前推了一步：爲什麼“被看見”會讓人感覺被理解？爲什麼被理解會讓人產生信任？ 我的答案是——因爲人類溝通的效率實在是太低了。我們腦子裏想的是A，說出口變成0.7A，對方聽到0.5A，理解成B。在這個充滿損耗的傳輸系統裏，“被準確理解”是一個小概率事件。而小概率事件一旦發生，就會產生巨大的價值。 所以，傾聽的本質，不是在收集信息，而是在向對方發射一個信號：“我不會評判你，也不會利用你，我只是想理解你。”

2023/03/23，/信任五環，環環相扣剛開始知道《信任五環》是因爲公司組織了一次培訓活動，請了銷售羅盤的專家來給我們講課，講的就是信任五環，一個週末兩天封閉式的培訓，很有意思，挺開拓我眼界的，不過我覺得看這本書要結合作者的另一本書《贏單九問》一併閱讀。雙管齊下，食用起來味道更佳。 《贏單九問》講的是銷售中的形勢分析與策略制定，重點是講如何判斷形勢、排兵佈陣、調兵遣將，強調謀定而動，解決“爲什麼”的問題，主要是“道”。《信任五環》講的是銷售的拜訪技巧，重點是講如何擦槍磨刀、瞄準射擊、匍匐前進，解決“怎麼做”的問題，主要是“術”。 我結合培訓材料，把整本書歸納起來就是七個點。 一、銷售的困惑 1.第一次見到客戶不知道說什麼，不知道他對什麼感興趣，不知道他是什麼樣的性格；2.害怕見到比自己職位高的人，或者企業高層，類似總經理、VP的角色；3.客戶說沒需求，暫時不需要；4.客戶不認可我們的產品價值；5.客戶表面說好，實際沒有任何行動；6.總是讓客戶牽着走，自己沒有任何項目規劃，成了客戶保姆；7.約客戶喫飯，給客戶送禮，客戶總是迴避；8.如何對付難纏的競爭對手；9.如何清晰的告訴客戶我們的優勢；10.不知道自己這個時候應該幹些什麼；二、拜訪準備 有明確的單一銷售目標（SSO)：將在（何時）賣（多少）數量的（什麼）給（誰）以實現（多少）收入。制定本次拜訪目標：你這一次見客戶想要實現什麼樣的效果，獲得客戶什麼樣的行動和承諾。約見客戶的有效理由（PPP模型)：客戶爲什麼要見你，你以什麼有效的理由去見客戶，要讓客戶覺得和你見面是必要且值得的。客戶知道會談的目的建立雙方溝通的預期表示我們重視並且有備而來縮短拜訪時間，提高拜訪效率我們也在節省客戶的時間客戶可以有所準備，比如人員、場地、設備等顯得更專業、從而積累客戶對我們的信任三、有效提問 拜訪前：確認類問題——確認信息有效性揭示差距 是否能按照原定時間溝通確認溝通主題和內容確認我們所掌握的信息是準確的確認哪些人蔘會切入正式話題時（開場確認PPP）拜訪中：暖場類問題——開場拉進雙方距離，激發興趣 觀察周圍，比如辦公環境客戶的工作成就，業績特長新聞，當下的熱點話題暖場和寒暄並非每次必須，需要視人而定現狀類問題——現實客觀信息類的問題 多少人，財務人員佔比用的什麼信息系統，組織架構是怎樣的有沒有預算，審批流是怎樣的階段性總結雙方的想法，共識，以落實或推進後續工作期望類問題——獲得客戶個人看法感受態度和期望 問EB最關注的點問UB想要實現什麼問TB的關注點問COACH的個人想法切忌個人去臆斷客戶的態度承諾類問題——建議客戶採取行動來推進業務 初次拜訪後約下次的技術交流技術交流後約方案彙報直接問客戶我們下一步怎麼配合給下一次拜訪留下契機拜訪後：顧慮類問題——識別出導致銷售失敗的顧慮 您的顧慮是什麼你這麼想是出於什麼原因我們怎麼做才能打消這個顧慮四、如何傾聽 心態準備專注停下手中的事情放下固有想法不預設答案隨時準備發現有價值的信息合理回應能多講一些具體情況嗎？能舉個例子嗎？當時是怎麼想的？你說的很有道理。我特別贊同你說的這句話肢體語言專注，點頭，微笑身體語言發送的信息佔55%，說話的語調發送38%，而語言內容本身的信息只佔7%記筆記，顯得重視同理心站在客戶的角度思考問題，進入對方的角色與對方共同尋找解決問題的方法以客戶爲中心黃金靜默(3~4S)，給客戶思考的時間總結起來：剋制自己說話的慾望，少說話，鼓勵客戶多說，好的提問+黃金靜默=超級溝通 五、呈現優勢 爲什麼要呈現購買是一個決策制定過程客戶基於差異化做出決策，決策前必須看到差異，否則將取決於價格客戶需要看到不同，或他認爲不同客戶必須看到方案和他認知期望之間的聯繫具體怎麼呈現BAF說服法：利益-特點-功能‘FAB’的‘F’就是功能，指產品的性能； ‘A’是特點，指產品的功能如何幫助客戶； ‘B’是利益和價值，產品有這樣的功能，客戶基於這樣的特點，會得到什麼利益和價值。 SPAR呈現方法：例：在.....（situation）情況下,...（person）做....（action）後會有...（result）效果，你覺得怎麼樣。 四季溝通術：問需求： 是什麼原因如此關注XX管理問題呢？ 問標準： 您說的XX管理問題，具體指哪些方面？您希望在哪些方面加強？您都想到過如何能夠加強嗎？ 說優勢： 針對您所說的情況，我之前有一家客戶，他們是這樣做......，我們的....幫助他們實現了..... 說願景： 現在他們的情況是....，當事人(被滿足)....您覺得....？ 差異化+場景化+客戶深度參與=成交優勢 六、獲得承諾 是否有顧慮每次銷售拜訪都要獲得一定程度的行動承諾根據拜訪的形成承諾準備承諾類問題；隨着你的資源投入的增加，客戶的承諾水平也應該增加（比如參觀）；如果客戶不願意做出承諾，則可能存在顧慮。客戶有顧慮的表現猶豫；提問的態度；重複的異議；不承諾；爭論；消極對待；客戶可能的顧慮顧慮不處理，客戶將認爲他個人會遭受損失，損失就可能會發展成爲“反對”。 權力喪失，被認爲辦事不力不滿，責任感降低喪失信任，失去自主選擇權不被認同，喪失控制失去自尊，個人工作效率減弱失去安全感，陷入慣例休閒時間減少，陪伴家人時間變少如何處理客戶的顧慮listen，專注傾聽客戶的問題，讓客戶充分表達他的疑慮；share，理解並分享對方的感受，真誠的表示，你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相當於心靈共振；clarify，探索並澄清，在分享對方的感受之後，用一個問題把這個力送回去可以問‘能告訴我是什麼原因讓你這麼想的嗎’，繼續探索，直到搞清真實原因，然後通過確認和客戶達成一致。七、總結確認 爲什麼要總結確認回顧溝通過程確認雙方共識明確下部計劃總結階段成果推進銷售進程總結確認的方式交流結束前，當面總結確認交流結束後，郵件，短信，微信總結確認總結確認，看是否與約見理由相關總結確認，看是否與行動承諾相關示例問需求：是什麼原因如此關注XX管理問題呢？ 問標準：您說的XX管理問題，具體指哪些方面？您希望在哪些方面加強？您都想到過如何能夠加強嗎？ 說優勢：針對您所說的情況，我之前有一家客戶，他們是這樣做......，我們的....幫助他們實現了..... 說願景：現在他們的情況是....，當事人(被滿足)....您覺得....？ 說道最後： 希望天下沒有難做的生意，各位銷售路上的同仁，共勉！

約見客戶是目的 過程 收益簡稱 ppp句式 目的（Purpose），我們爲什麼要見面；過程（Process），我們將如何進行；收益（Payoff），我們在一起這些時間，對彼此有什麼好處。 關鍵是要衝擊客戶的概念和關注點，要關注對方認爲重要的事情 爲什麼要有“有效的約見理由”？客戶知道會談的真正目的；建立雙方溝通的預期效果；表示我們重視並且有備而來；縮短拜訪時間，提高拜訪效率；可以幫助客戶節省時間；客戶可以有所準備，如人員，場地等；顯得更專業，增加客戶的信任。 客戶總是願意和他們喜歡的人做生意。這是因爲人的內心深處都有一種原始的、潛在的需求，那就是他們的想法和行爲被認可，感覺到他們自己有價值並被尊重，包括他們對事物的認知和選擇的權利。 開場確認溝通的時間，確認客戶能專注地溝通，確認溝通的主題和內容，確認我們所瞭解和掌握的信息。 所以在切入正式話題前，呈現方案或產品前，總結對方的觀點和想法準備延伸或討論時。 問問題要看對象，像客戶底層的業務人員更關注手頭的事務性工作，中層關注未來兩三個月或半年要做的重要事情，而高層更關注未來一到三年，關注公司價值觀、使命和戰略 銷售提問的時候，要把自己腦子裏預設的答案放下，專注地傾聽客戶的回答，別光想着自己的想法，聽得心不在焉。也就是說，提問時不要預測客戶的答案 提問是爲了接收信息，而不是討論答案。客戶說完，和客戶確認你聽到和理解的信息，再用‘態度類問題’徵求客戶的看法，這樣可能會獲得更多有效的信息 客戶是感性決策，尋找理性依據加以證明 感性決策正如女人的感情，是一種感覺、一種直覺。客戶考察，作對比、理性分析之後，最終決策那一刻是因爲回憶起某個場景或想起某種感覺！”這是個人在思考和作出決定時的情形。 傾聽，要掏空自己，抑制自己說話的衝動，像沙漠中尋找水源一樣，時刻準備發現有價值的信息；要進行合理回應，基於客戶的回答使‘思維助推器’，多用探索式詢問；注意傾聽的肢體語言；要有同理心；還有個‘沉默是金’，兩次沉默；如果客戶沒有概念，可以放‘二踢腳（問一個現狀問題，然後徵求客戶的看法和期望，兩個問題關聯着） 如果想幫助客戶找到概念，幫助客戶認清現狀、建立期望，就點‘二踢腳’！” 客戶的決策流程清晰地畫出來，什麼時間，誰決定什麼、審批什麼，誰拿的什麼意見，誰聽誰的，誰最後拍板 四季溝通術 春播：瞭解客戶的概念。 夏耕：徵求客戶實現概念的標準。 秋收：針對概念和標準呈現優勢。 冬藏：滿足概念後的願景並確認。 我們說什麼一定是源於對方的概念，至少是他關注的興趣點。如果想要知道和他說什麼合適，就要看他是誰、處在什麼崗位、擔任什麼角色、負責什麼工作。這些決定了他的現狀和處境，決定了他可能會關注的事情。” 不同客戶有不同的組織結構。但在我們的客戶中，處於同類或相近行業，處於類似部門、類似崗位、同等角色的人負責和處理的具體事情的百分之七十是一樣的，包括他們每個人可能關心的業務需求、可能想要實現的管理目標，甚至是可能的概念。” 項目中可能遇到的角色，從最高層董事長、總經理，到副總、處長、副處長，直到科長、員工，全部列在一張紙上，或者分別在筆記本的每頁紙上建立個檔案，從現在開始，在每次拜訪過程中每瞭解到一個人的概念、目標、優勢，就記錄在這個崗位或角色的下面。只要用心積累，時間長了，做項目多了，針對每個角色，你就會有很多的概念和目標歸集到一起。 把客戶的概念和目標進行分類編碼，編碼規則要合理，字段要支持擴展，這樣才能按更多的角度去統計、查詢、分析。 說什麼、想表達什麼很重要，怎麼組織語言、用什麼方式表達也很重要，用什麼語速、語調去表達同樣很重要。 SPAR。這裏面，S是Situation，指狀況，在什麼情況下；P是Person，指某個人；A是Action，代表他做什麼事，有什麼動作；R是Result，指做完動作所帶來的效果、影響和感受。需要特別說明的是，這個R既包括對客戶公司和業務的影響，也包括對他個人的影響。 結合客戶概念做屬於客戶的SPAR： Situation：狀況 Person：某人 Action：行爲及效果 Result：結果與感覺 在客戶某種具體的業務場景下，某人做某事，達到某種效果。 客戶做SPAR，第一要場景化，讓客戶身臨其境，那幅畫面就在他的眼前，這是衝擊客戶右腦的關鍵；第二要具體化，客戶的場景、動作、感覺、效果具體到每一個人、每一個動作，效果和影響越具體越有效果；第三要感性化，突出感覺、感受，要有Feeling，這是SPAR的關鍵 最好的溝通，就是把自己說的話，變成問題再拋回去，時刻關注對方的思維和想法 太極推手’是源於對方腦子裏困惑，不斷地推揉化解，再傳遞回去，繼續讓對方思考和澄清，關鍵是要讓客戶感覺到‘我很理解你的感受’，說到惺惺相惜、眼淚汪汪最好。客戶的顧慮有‘理解’這味良藥，也就好解了客戶的概念。 我們進行銷售拜訪評估時，要問六個問題。 “（1）我們瞭解到客戶什麼概念？ “（2）爲了更好地瞭解客戶的概念，我們收集了哪些有用的信息？ “（3）我們瞭解到或和客戶共同制定哪些標準？ “（4）我們準備了哪些獨特的差異優勢？ “（5）這些獨特的差異優勢是否被客戶所認同？ “（6）我們獲得了客戶什麼樣的行動承諾？ 信任的關鍵因素： 形象與風格：外表、着裝、衣着、髮型等，親和力，合理的肢體語言。 經歷與經驗：取得的成果。 專業知識與專業能力：行業知識和場景知識能力、專業諮詢能力、知識分享能力。 共通點：共同的興趣愛好，共同的經歷、處境、心路歷程、價值觀、人生感悟。 誠懇與坦率：不操控，不迴避，不隱瞞，不欺騙。

好書，推薦。 對於我這種銷售小白來說學到好多，可以說是質的提升。 銷售能成功的底層方法邏輯應該是一樣的，不論是本書的信任五環，還是SPIN方法，SPA法等等，本質上都是挖掘客戶的需求，然後把自己的產品和服務賣給客戶。 所以，這本書講的就是如何挖掘客戶需求，然後進行銷售。 作者總結了信任五環： 1、拜訪準備 怎麼約到客戶是銷售的第一個難點，銷售們都懂。 1）約見理由要衝擊到客戶當下最關注的事情，與客戶的概念和利益相關。 2）約見客戶要把見面的理由準確的表達出來，清晰簡潔完整。 約見理由可以使用’PPP ’句式，目的 purpose 過程process 收益payoff 例如：案例中小楊要約見宋主任，希望週三9點見面，溝通項目實施風險問題。 約見理由可以這樣說：宋主任，您上次希望有經驗豐富的實施團隊來控制項目風險，希望能在下週三上午9點與您當面交流一下，以便您對實施的風險做到心中有數，我們也能更清楚的直接到如何配合您。怎麼樣。 2、瞭解概念 作者提出的瞭解概念指的是要能挖掘客戶的真實需求和認知。 我們經常遇到的問題是，聊了很多還是不瞭解客戶的概念，不知道他心中的真實想法，就無法針對性的銷售。 如何做到？ 1、）會問 要多準備有效問題，開放式的問，現狀如何，有什麼問題。 2、）會聽 作者提到，我們不要預設答案，要認真聆聽客戶的看法，聽客戶要做到沉浸式。 在沉浸中聽客戶講，挖掘客戶的真實想法。 3、呈現差異化優勢 競爭對手很多，如何能讓客戶選擇我們，必須展示我們的差異化優勢。 作者提到差異化優勢展示的最重要的一點是要基於客戶的概念，不能脫離之。 我們會疑問，我們的優勢也並不突出，怎麼辦呢？ 作者提到，要記住，銷售賣的不是一款產品，或者一個方案，而是多款產品多個方案。 是依據客戶的需求而定製的方案，這就沒有固定的劣勢和優勢比較了。 這真的是一個新穎的角度。受益。 4、獲得行動承諾 我們的每一次拜訪一定要獲得一次行動承諾，也就是讓客戶心甘情願的幫我們推進合作，即使是一小步。就是具體的動作，什麼時間，什麼地點，幹什麼，達到什麼目的和效果。 作者舉例說，就像帶着客戶上臺階，客戶的認知還在一樓，我們的認知已經在3樓，我們就要想辦法幫助客戶上樓，讓他的認知和我們相統一。 在此基礎上讓客戶幫我們推進。可以使用“PPP”方式問， 例如1：劉經理，爲了...你看接下來是不是可以...這樣的話，你既可以...我們也可以...你覺得呢？ 例如2:客戶和我們達成共識，我們可以 問客戶：您看下一步怎麼安排合適。 如果客戶沒有想法， 例如3:可以這樣用行動承諾徵求客戶的態度：如果我們這麼做，您覺得怎麼樣？ 5、拜訪評估 就是判斷自己是否贏得了客戶的信任？ 一個方法測試有效：客戶有沒有真誠的和你一起探討自己的願景，發展還有方案的可行性。 並且要有細節。 如果客戶不信任我們，他的交談中大多數是會用泛泛之詞，沒有切入他的概念和真正方案設計到的細節。 如果沒有贏得客戶的信任，銷售就比較難成功。 評估完要糾正。繼續新一輪信任五環拜訪。 銷售的作用就是從陌生人，到建立關係，建立信任，最後合作。 人有百態，面對什麼樣的人我們也要用不同的交流方式，比如不看重關係真正做事的人，我們就不要噓寒問暖去搞人情，直接談事。如果有人重視關係，我們就要重視人際關係。 銷售的每一個階段都需要學習，感謝這本書。非常好。

這是一本有趣的銷售行動指南，很適合新手銷售學習借鑑，期待能像書中的小朱一樣運用於實踐中。 一、拜訪前準備 首先明確拜訪目的，是要弄明白客戶的概念，而且每次拜訪都要獲得客戶的行動承諾。客戶的概念，可能是他希望藉助某些方法，幫助他實現目標、解決問題或滿足某些需求。行動承諾是指在合理範圍內、流程規範內、能力所及的，滿足客戶的概念和利益，需要客戶投入時間和精力的具體事情，而且能推動項目進展。 一次拜訪後若有獲取沒有行動承諾，其實是在浪費雙方時間，不要過於擔心被客戶拒絕，做好兩點準備工作：一是行動承諾要在合理範圍之內，二是最好制定多個行動承諾，做好最好與最壞的打算。下次拜訪完客戶後不要說我們做了什麼，而是說客戶將要做什麼。 約見客戶要有合適的理由，這個理由儘可能簡潔、清晰、完整。可以採用PPP句式——目的(Purpose)、過程(Process)、收益(Payoff)，比如王總明天下午我想跟您溝通您最關心的風險控制問題，主要是聽取您認爲存在的風險點，如何去規避這些問題，以及我們需要配合做什麼；既能讓您有效控制風險，也能讓我們所有準備。一個合適的約見理由能提高溝通效率、縮短拜訪時間，表示我們的重視是有備而來。 二、學會提問。 1.暖場問題： l 可以談對方感興趣的話題。比如對方最近家裏種在裝修，或者孩子正在準備考學。 l 還可以留心觀察此時此地，比如客戶辦公室的裝飾、植物、擺件什麼的。客戶用了心的事情，一般不拒絕被提及。 l 客戶辦公桌或書櫃裏經常擺放一些水晶杯、合影照片什麼的，那些都是客戶引以爲豪的話題。 l 客戶的工作成就、業績特長，客戶關心的新聞、當下的熱點話題，都可以作爲暖場的話題。 2.確認類問題 溝通前要確認客戶是否在狀態，要確認是不是按原計劃進行；確認我們掌握的信息是準確的，比如上次聊到的話題、已經瞭解的業務的現狀和需求、項目的狀態、客戶的概念、決策流程等，要確認我們獲得的信心的真實性和及時性。 3.信息類問題 用“信息類問題”瞭解各新信息，這是獲取客戶概念的開始。比如客戶想實現的目標是什麼，現狀是什麼樣的，客戶希望怎麼樣。站在客戶的角度，把自己假想成客戶，這時候客戶最關心什麼，就問客戶什麼。關注客戶最關注的針對具體業務或情境的開放式問題。 問問題要因人而異，客戶底層的業務人員更改關注手頭的事務性工作，中層關注未來兩三個月或者半年要做的事情，而高層更關注未來一到三年，關注公司價值觀、使命和戰略，需要縱觀全局的能力去了解趨勢、做出準確的預測和明智的決策。 4.態度類問題 比如“這件事您怎麼看？”“您怎麼考慮”“您感覺怎麼樣？” 態度類問題用於探索客戶的態度，探詢客戶主觀、感性的個人感受或得失，發現其價值取向或動機。是爲了獲取客戶的態度、感覺、顧慮和期望，發掘未找出的問題。態度類問題在我們需要了解客戶的感受、瞭解客戶對他人感受的看法、瞭解真正問題所在時使用。 三、學會傾聽。 傾聽，要掏空自己，抑制自己說話的衝動，像沙漠中尋找水源一樣，時刻準備發現有價值的信息；要進行合理回應，基於客戶的回答使用思維助推器，多用探索式詢問；注意傾聽的肢體語言；要有同理心；“沉默是金”；如果客戶沒有概念可以放“二踢腳”。 傾聽過程中要回應客戶的回答： 1.追蹤式回應——你能講得具體一點嗎？能舉個例子嗎？就客戶的話題和內容繼續擴張，不是岔開話題。 2.徵求看法式——您怎麼想的？您怎麼看？就是探索客戶的想法，瞭解客戶的態度和概念。 3.極限式回應——最好是用……？最關注……？徵求客戶最關心、最顧慮的問題 4.魔法師回應具體做法——假如……會怎麼樣？幫助客戶轉移限制他思維的障礙 l 沉默是金——獲得客戶概念的殺手鐧：銷售提問——沉默三四秒——客戶第一次回答——再沉默三四秒——客戶的細化回答。用沉默讓客戶有更多時間去思考，我們纔會獲得更準確、更有價值的信息。 l 二踢腳——幫助客戶找到概念：問一個現狀問題，然後徵求客戶的看法和期望，兩個問題關聯着問。比如：現在公司生產的手機散熱情況如何？您想把它控制在哪個範圍？ l 標準形成和決策階段的典型客戶行爲： 如果你是客戶“心中的他”（括號中爲不是的情況）：短期內沒有競爭（你只是拿號、排隊）；你向客戶銷售（客戶向你銷售）；有事共同商量（按客戶的規定進行）；項目進展雙方共同確定（你總感覺很倉促）；深入調研和交流（調研流於形式或不讓調研）；交流很多細節問題（這個稍後再考慮，不重要）；演示中有興趣、有問題（按清單檢查）；延時時間會自動延長（參加人都很忙）；客戶關鍵人會主動出面參加（沒有關鍵人蔘加）；雙方回顧之前的工作（你被要求儘快交“作業”） l 合作經營法：銷售用六成時間和精力去了解客戶的概念，用三成時間和精力與客戶一起制定標準，最後用一成的精力幫助客戶做出決定。 合作經營法之四季溝通術： 春播：瞭解客戶的概念 夏耕：徵求客戶實現概念的標準 秋收：針對概念和標準呈現優勢 冬藏：滿足概念後的願景並確認 四、說什麼，積累話術庫。 我們說什麼一定源於對方的概念，至少是對方關注的興趣點。如果想要知道和他說什麼合適，就要看他是誰、處在什麼崗位、擔任什麼角色、負責什麼工作。這些決定了他的現狀和處境，決定了他可能會關注的事情。 要建立屬於自己的概念樹：把你在銷售中可能遇到的角色，從最高層董事長、總經理，到副總、處長、副處長，直到科長、員工，全部列在一張紙上，或者分別在筆記本的每頁紙上建立檔案，從現在開始，在每次拜訪過程中每瞭解到一個人的概念、目標、優勢，就記錄在這個崗位或角色下面。只要用心積累，時間長了，做的項目多了，針對每個角色，你就會有很多概念和目標歸集在一起。 五、怎麼說。 SPAR法：在某個時刻（S），當某個人（P）做了某個動作（A），會有什麼結果和感覺（R）。這是一個具體的場景描述，把客戶帶入未來的場景，讓他們去體驗美妙的感覺。 溝通過程中，說的時候原則上每過五分鐘就要回到客戶的信息和態度的確認討論階段。 勿急疾，重且舒。說話談吐要字正腔圓。杜絕口頭禪，像“啊”“是吧”“這個”“那個”“然後呢”；說話不要手勢太多，雙手更不在空中來回比劃。 六、設計一個銷售成功的階梯。 銷售的成功是內部人的支持，用內部人的支持去消除內部的不支持，固強制弱原則，而不是每個人都要由銷售去搞定。具體行動之後就可以和客戶共同制定一個推進的行動計劃表，應該誰去談什麼，請他給你提建議、想辦法。 評估銷售機會，評估我們能不能滿足客戶的需求，有什麼差距，滿足客戶的需求的成本有多大，這個單子要不要做下去；在評估這個機會勝算有多少，應該採取什麼策略，由誰做，怎麼做！ 如果要提供有一個完整的解決方案，那麼，請他配合我們制定方案、提供一些具體的關鍵信息就算要行動承諾了。除了這些，在雙方達成共識之後，請他把我們介紹給更多的人，或者把交流內容推薦給其他人，或者參加我們的交流活動，那就要看具體策略的需要了。一定要發掘每個人的概念，和他們共同形成解決方案並制定行動計劃，這樣他們的推薦纔是真實有效。 要根據每個人在決策中發揮的作用，確認他們應該採取的行動。需要的話，也可以請客戶幫着組織安排方案講解、產品演示，或者高層會面、參觀公司、參觀樣板客戶，總之是讓客戶認可我們的方案和綜合能力，堅定客戶的信心。 這些都做到位，就可以和客戶一起確定招標或商務進程了。控制到這種程度，“招標”和“商務談判”的壓力就會小些，畢竟這是雙方共同的計劃，甚至就剩走個流程了。 七、及時處理客戶的顧慮： 客戶的顧慮來源：人、方案、公司、需求、成本、風險等，擔心改變對它的內部組織以及人與人之間的關係即將產生的微妙影響。顧慮本身是或許會失去的東西，比如權力、控制、被認同、領導的信任、被讚賞、被尊重、安全感，甚至包括自由支配時間、休閒時間的減少等，都是源於個人的。 拜訪過程中，不僅要隨時確認客戶積極的結論和想法，還要隨時注意客戶顧慮的徵兆，利用恰當的機會發掘客戶可能的顧慮。確認客戶積極的態度，同時也是在確認客戶是否有顧慮，提醒自己是不是要隨時停下來處理顧慮。 客戶存在顧慮的表現：1.當我們在跟客戶討論或確認，或希望客戶做出行動承諾時，客戶猶豫；2.客戶提問的態度，主要是語氣和用詞，比如客戶總問‘爲什麼’，肢體語言也是交叉、環抱、緊鎖、防衛的姿態。 可以直接問客戶：“你有什麼考慮嗎？”“你這麼想是出於什麼原因？” 如何獲知客戶心中的顧慮：除了同理心、合理回應、肢體語言，特別要多問“還有呢”，問完之後多沉默，讓客戶說得越多越好。理解並分享對方的感受，真誠地表示理解，比如“我很理解你的感受”相當於心靈共振。探索並澄清，在分享對方的感受之後，用一個問題把這個力送回去，可以問“能告訴我是什麼原因讓你這麼想的嗎”，繼續探索，直到搞清真實原因，然後通過確認和客戶達成一致。