客戶成功：減少流失、增加復購的祕密

法則1：向正確的客戶銷售 你會面對這樣的問題——這個客戶是否適合我們？ 向正確的客戶銷售，並與產品市場匹配度(Product Market Fit，PMF)完全一致，是成長型公司需要在整個組織中關注的一項任務。 當新訂單客戶在你的PMF範圍內時，這一點尤其正確，因爲這樣你的收入機器就啓動了，從售前到售後的專業交接流程就可以被模板化和規模化，幫助業務擴張和減少流失。 但如果你的客戶不是正確的客戶，對組織的影響可能是災難性的。錯誤的客戶會抑制組織的發展，在業績、效率和規模上使你逐步遠離成功。另一方面，這也可能是件不錯的事情，因爲這些客戶也可以成爲關鍵的設計合作伙伴，幫助你擴展用例和PMF。關鍵點是什麼？在判斷誰是和誰不是公司的正確客戶這一問題上保持一致！ 客戶是公司的北極星——公司最寶貴的資產。收入不僅是簡單發聲，它在用力呼喊。這就是說，你的PMF在狂吼！你的PMF必須推動整個企業協調一致，從產品開發到運營，以及整個進入市場的渠道。隨着企業成長，可能會開始出現一些用例，這些用例最好建立在PMF的基礎上。如果不是，它們可能會使你的組織陷入混亂。 專設一個團隊，致力於理解和分析客戶整個使用生命週期中的數據，並探尋他們是不是正確的客戶，這點極其重要。正確的客戶能幫你完善公司的願景、服務內容，引導員工、合作伙伴和客戶。正確的客戶也有助於優化企業方向。錯誤的客戶，即使是那些大品牌、能大額預付、可以承諾潛在收入或可以轉介紹的客戶，也有可能把你寶貴的資源、注意力，甚至將整個公司帶入非常危險的境地。 儘管產品團隊必須專注於PMF，他們仍然需要了解和響應客戶的需求及市場發展的現狀，並做出反應。如果這種一致性不強，就會削弱公司的專注力以及執行和擴展能力，當正確的客戶大量湧現並快速發展時，不能很好地爲他們提供支持並最終完成交付。正確的客戶可以促進公司的成長，推動PMF標準化和創新進程。錯誤的客戶與目標市場和核心PMF不一致，可能會在各個方面對公司走向市場造成障礙。關鍵是要建立溝通機制和流程，以便識別風險。售前、銷售和服務範圍/工作說明書(Statement Of Work，SOW)構建階段是反饋閉環的關鍵點，可以交叉驗證風險，並最終改變客戶方向或中止與特定潛在客戶的銷售過程。要做到這一點，你的銷售團隊必須對客戶背景有清晰和完整的認知，而不只是簡單的產品特性和功能。銷售團隊必須理解所感知到的商業價值，以及誰、如何以及爲什麼會影響客戶。 銷售和客戶成功團隊有責任在保持目標市場和PMF一致的情況下管理增長，並在滿足客戶反饋需求的同時實現擴張。理解並堅信正確的客戶會讓我們更好地響應目標市場，並幫助我們把優質資源聚焦到對的事情上，在讓客戶成功的同時，也讓自己的員工更加成功。 如何定義正確的客戶？ 正確客戶的定義是否包括特定的用例或業務線、特定的垂直行業，或者適合現有產品的特定規模的客戶？它是基於目前客戶羣的分析和當前的工作情況還是基於未進入的市場的潛在規模分析，再決定哪些是目標，哪些客戶先不接觸或完全放棄？結果是，正確客戶的定義必須確保正確客戶和PMF保持一致，包括找到正確的目標客戶畫像。 在運營方面，一切從向正確的客戶銷售開始，這意味着從業務收入漏斗的最頂端開始。市場營銷也必須針對正確的客戶，而銷售必須迅速放棄那些被定義爲非正確客戶的羣體。 客戶流失本身只是冰山一角；如果非要硬簽下一些客戶，你卻無法協助他們獲得成功，你會爲此付出巨大代價。首先，客戶獲取成本(Customer Acquisition Cost，CAC)由此產生，但最大的成本其實是將資源用於錯誤的客戶的機會成本。你在這些客戶陷入困境時不可避免地會加倍投入，而這些資源本可以用於幫助其他有更多機會獲得更大生命週期價值的客戶。 “90%的流失都發生在銷售這一環節。”幾乎所有的流失都是因爲他們將產品賣給了錯誤的客戶。 將產品賣給錯誤客戶的實際成本是巨大的。錯誤的客戶總是更難引導，他們更耗費團隊的時間和精力。這往往也會對產品團隊提出更高的要求。當完成客戶引導後，負擔就會轉嫁給後續的客戶成功和支持團隊，而當客戶成功團隊不得不爭分奪秒爲客戶配置“開箱即用”的產品並努力培訓客戶如何使用它時，問題就會加劇。然後，續約前90天鈴聲響起，因爲客戶處於緊急情況之中，公司要召集一整個“特警隊”來“拯救”客戶，需要一兩個主管參與其中也是很正常的情況。就算這樣，續約概率也只有50%，而且續約條件還要加上降價、部分退費，或者因客戶一再要求而延長免費使用期。這一切只是“把罐子踢到路邊”的一時應對辦法，只要根本矛盾沒得到解決，在新的合同期內，同樣的困難就會繼續存在。50%的客戶正在流失，因此而損失一定的收入是令人痛苦的。在客戶身上傾注了所有時間和精力，卻最終還是導致客戶失敗，這樣的結局更讓人痛苦。想想看，這些時間和精力本可以投在有機會成長和發展的優質客戶身上。最後一個負面因素可能是最大的一個——從這個失敗的客戶那裏得到的口碑——雖然失敗的大部分責任可能在於客戶自己，但當這位客戶與朋友和同事談論失敗的時候，那就是另一個故事了。

推薦一下，適合做客戶管理的細讀，客戶成功崗位的出現是互聯網發展的趨勢，其實也是一種利他思維。後幾章更強調如何結合數字化工具做好To B/C洞察，多讀多想，擁抱變化，穿越週期。

客戶成功是一個專注於客戶體驗的部門，其目標是最大限度地提高客戶留存率和生命週期價值。 客戶成功經理：幫助客戶從產品中獲得最大價值的人。

這本書只需要看前面的1/3，從十大法則開始就是囫圇話了。

客戶成功必讀書籍 推薦反覆閱讀 反覆總結

這本書雖然是由當今幾位CS大家所編寫,但讀起來就像聽幾位在聊天。問題是每個人的觀點、顆粒度以及評價指標，還不在一個層面上。對於缺乏背景瞭解的讀者來說，缺乏條理，沒頭沒腦，結構混亂。對於提高中國CSM的實操水平幫助有限。 不可否認，大神們的實戰經歷擺在那裏，書中確實不乏很多獨到見解和精彩的觀點，只是在編輯成書的組織上，要是能夠再系統化和層次化一些，就更好了。

寫的比較散，邏輯不夠清晰。有些點可以借鑑，但不夠體系。

可以讀，但是內容比較散，實操性一般。

廢話有點多，不夠簡潔，但裏面的觀點有可取之處

客戶忠誠的概念讓人耳目一新，客戶成功基於產品或解決方案，通過好的旅程體驗，與客戶共同協作，達成甚至超越客戶的預期商業目標，從而培養客戶的態度忠誠，然後變成持久的復購和增購，週而復始。 “從某種意義上來說，90%的流失始於銷售環節”說明了選擇對的客戶的重要性。將產品賣給錯誤的客戶的實際成本是巨大的。