何以胖東來

2025 年 5 月 10 日，讀完劉楊今年出版的《何以胖東來》，有前年出版的《覺醒胖東來》中的主要結論，有近一兩胖東來的一些熱點問題，比如擀麪皮事件(沒提春節時期沸沸揚揚的紅內褲事件)，也有同出於河南的《銷售與市場》雜誌近幾期不遺餘力強調的“場景營銷”。 看評論，不少書友認爲《何以胖東來》比《覺醒胖東來》更深入。我的感受是從營銷層面講《覺醒胖東來》更有條理，乾貨更多。《何以胖東來》試圖從文化和價值觀層面深挖員工行爲的背後，但囿於文化和價值觀體悟甚於言傳，表達出來多是流於形式的口號、故事，倒是制度層面的做法，比如“抱怨是禮物！把每一次問題當成倒逼管理和服務流程優化的機會”，更有說服力。而制度層面的論述《覺醒胖東來》更細緻。再說說兩本書的附錄，《覺醒胖東來》最精彩的部分要屬附錄，“胖東來的服務創新課”分析的可圈可點。再看《何以胖東來》的附錄，“十問胖東來”總體感覺浮於表面，比如，第一問“胖東來爲什麼走不出河南”，沒有從商品結構、特色，激勵制度等方面深入分析，而是將“幫扶”和“線上銷售”當做更“高”層次的走出去，頗有強詞奪理之嫌！ 回望去年同一天(2024 年 5 月 10 日)讀完劉楊的《覺醒胖東來》，讀完之後印象深刻的幾點：1、高質量支持服務和政策。95%的利潤全部給員工（管理層佔一半）；員工實發平均工資5500元，是許昌當地平均工資的1.5-2倍；假期30天起；週二閉店，全員休息；春節放假。2、嚴格的管理制度。工作失誤（處理）制度：“掃錯商品、稱錯商品、發錯貨、因個人原因造成工作失誤（違反一次扣50分；一年內累計達到5次視爲嚴重違紀，對當事員工解除勞動合同，調離胖東來所有門店）”；服務違紀（處理）制度：第一條，爲顧客服務時不主動、不熱情、態度冷漠、語氣生硬，對顧客的問題不回答、不解釋；第二條，在顧客詢問時，員工未及時放下手中的工作上前接待，爲顧客提供幫助；……以上這些問題，如果在一個人身上連續出現兩次（不一定是同一個問題出現兩次，任何問題出現兩次都算），就會被視爲嚴重違紀，解除勞動合同。工作中的較嚴重違紀：主要包括帶情緒上崗、紀律散漫、工作效率低下；上班期間使用顧客存包櫃；上下班期間戴工卡在賣場內購物或佔用公共座椅；在賣場或倉庫私自存放外帶食品或喫東西……3、服務。專業服務：實操標準印成書有兩層樓高，專業知識模塊的文件打印出來大約有16層高。精細和創新服務：敲魚臺、上門退換貨、賣蝦不賣水等。冗餘服務：愛心糖果和免費啓動電源等。全員服務：每個人都是服務員。看得見的服務：迪拜刀法。服務補救：鼓勵投訴，獎顧客500元+扣員工分+處理部門+晨會總結教訓+制定具體辦法避免下次再犯+月會請優秀員工分享經驗；投訴獎由七萬元提高到二三十萬元。平等相待的服務：制止不文明行爲跟顧客起衝突，給員工500元補償。4、產品。引領性商品（佔20%，引領未來消費趨勢，比如100元一斤的水果+功能性商品）。5、價格。毛利率22%，淨利潤3.5%。

前兩天看到一則視頻裏提到胖東來的普通員工稅後到手有9000多，店長級別則有8萬多。胖東來95%的利潤都給了員工，如果各行各業能向胖東來學習，把大部分利潤飛給員工，普通民衆收入有了保障，消費自然能夠起來。 新鄉市有三個胖東來店，前一陣去逛，真是熱鬧非常，我們這些外地回來的都特別願意去胖東來消費，因爲價格透明，品質讓人放心。 關於胖東來，來自於書友@濃湯野人的點評非常全面： 胖東來的卓越，遠不止於零售技術的精湛，更在於它成功地構建了一個以“人”爲中心的價值觀生態系統。它將一套關於信任、愛與自由的先進世界觀，像種子一樣播撒在員工與顧客的心智中。這套理念深度契合馬斯洛需要層次理論——不僅滿足員工的基本生存與安全需求（高薪酬、好環境），更通過尊重、歸屬感與自我實現的機會（如“不開心假”、創新激勵），引導個體追求更高層次的精神成長。 對於顧客，它則通過極致的誠信與溫暖，滿足其情感歸屬與受尊重的需要。胖東來由此扮演了“商業教育家”的角色，用行動而非說教，引導利益相關者建立起以“真誠、利他、創造幸福”爲核心的正確三觀，證明了商業的最高境界是文化的滋養與價值觀的共鳴。 一、對待員工：從滿足需求到激發主人翁精神 保障權益與人文關懷 胖東來花幾百萬元裝修員工休息室，裏面有按摩椅、圖書室等；員工每年有30天的帶薪年假，最近還新增了10天“不開心假”，員工不開心或者不想上班就可以請假。這家企業居然設立了“員工委屈獎”，員工在工作中受了委屈，企業將給予補償，這實在讓人難以置信。 胖東來的春節假期不是象徵性的一兩天，而是從臘月三十放到正月初四，整整五天。大家都知道，春節是商場和超市生意最好的時候，胖東來卻選擇在這個時候放假，讓員工跟家人團聚，這無疑是犧牲了企業利益以保證員工利益。從最底層的生理需求到最高層的自我實現需求，胖東來都考慮到了。 文化與價值觀塑造 胖東來並不認同傳統的管理思維，在企業文化裏，它特別強調要改變奴性，實現個性，活出自由、自我、陽光、美麗、充滿愛的生命。胖東來有一套自己的培養體系，可大致分爲4個層面：入職培訓、崗位實操培訓、各項制度培訓、文化價值觀培訓。 值得注意的是，胖東來非常重視對員工生活、心態方面的培訓。在招聘要求上，胖東來反覆強調的一句話就是“熱愛並願意踐行和傳播胖東來文化理念”。 賦能、信任與激發創新 胖東來深知一個人的態度是隨着環境的變化而改變的。反過來，如果一個企業重視培訓，有完善的知識體系和文化系統，那麼一個普通員工也能變得更有能力。說到底，一個員工的能力如何，也不完全跟個人素質有關，跟企業營造的環境也有關係。 這意味着，能力和態度都是可變的，企業要創造環境激發出員工的能力，滋養員工的態度，而不是先按能力和態度把人分成三六九等。在工作中，員工們不斷創新，而創新又被胖東來採納，變成方法和設施固化下來。最後，這些創新成爲企業內部知識體系的一部分，帶給企業整體、持久的價值。 即便是做保潔，員工也能把保潔做得像藝術一樣，把工作成果當成自己的作品。曾有員工提出設置敲魚臺的建議，開會之後的當天下午，敲魚臺就到位了，而且主管比員工想得更周到，還配了一個敲魚錘。 制度管理與邊界 胖東來明確界定，管理員工是可以的，但應僅限於8小時工作時間內，或者僅限於工作場景下。所以在管理上既有制度層面的硬管理，也有文化層面的軟管理。 二、對待顧客：從洞察需求到創造超越期待的價值 核心理念：信任關係與價值認同 這個社會被人信任非常難得，價值巨大。零售是一門需要溫度的生意，有人說，胖東來賣的不是商品，而是信任關係，這種信任關係不是靠商家的口號和廣告宣傳形成的，而是靠貨架上每一件商品和每一次讓顧客放心的交易形成的。 文化認同是拔高——“信任飛輪”——越用心，用戶越信；越被信，增長越快。 深刻洞察顧客需求 顧客的需求需要從業者自己去挖掘、總結，要走在客戶前面。而顧客的核心需求其實很簡單，就兩個字：舒服。精神層面的需求滿足了，就會讓人爲之買單。 向胖東來學習如何洞察顧客，其實就是搞清楚四個問題：第一，誰是你的顧客？第二，這些顧客在哪裏？第三，這些顧客有什麼需求？第四，如何滿足顧客的需求並超越這些顧客的期待？這是一組遞進式的問題。 一家企業很難把所有人都轉化成自己的顧客，所以就要有所取捨。有時候，當企業不容易界定哪些人是自己的顧客時，還可以使用排除法，就是把那些肯定不屬於自己的顧客的人排除掉，那麼剩下的就是自己希望針對的顧客羣。 企業需要抓住的是自己的主流顧客，有時候，還會使用“用戶畫像”的方法，識別出顧客所屬的地區、羣體類型和日常消費習慣，從而加深對顧客的瞭解。比如胖東來過去服務的是許昌、新鄉本地的老百姓，這兩個地方很多顧客是騎電動車來購物的，於是胖東來就有專門供電動車停放的免費車棚，夏天的時候還有專門給電動車座降溫的“便民水桶”。 滿足多層次需求 胖東來在滿足顧客需求上層層遞進： 1. 商品價值：首先，提供優質的、富有性價比的商品，讓大家覺得胖東來賣的東西好，價格合理，童叟無欺。 2. 體驗價值：第二是體驗價值，讓大家覺得胖東來賣場硬件好，服務態度好，營業員周到細心。 3. 情緒價值：第三是情緒價值。 一般來說，顧客的需求包括三部分，一是對商品和服務的基本需求，二是對體驗、情緒的延伸需求，三是對社羣、文化等超越期待的需求。按照需求的層次劃分可以分爲：顧客的基本需求（完整的購物過程）；顧客的延伸需求（附加的服務和價值）；顧客的超越期待的需求（額外的驚喜）。 提供極致服務與體驗 胖東來有着細緻的服務標準，《服飾部保潔崗位實操標準》規定的話術是“對不起，您稍等，我請一位同事來爲您解答”。總之，面對顧客的問題，胖東來給出的是有效性的解答，也就是說，在這個交互過程中，要麼立即解決顧客的問題，要麼找到能幫助顧客解決問題的人，要麼給顧客提供一個替代方案，絕對不讓顧客的需求落空。 它貼心準備了供老年人使用的購物車，每年下雪時，掃雪服務都會在每個門店準時上線，除了掃雪之外，還有工作人員用鼓風機爲汽車除雪，給電車蓋上雨衣。 胖東來的賣場裏有一塊大屏幕，然而奇怪的是，這塊屏幕只是播放一些新聞節目，不但沒有商業廣告，連胖東來自己的廣告也沒有，這份“無我、利他、剋制”的態度，盡顯品牌溫度。 正視問題，倒逼優化 在外人看來，胖東來處理問題的方式非常好，不但彌補了自己的過失，還把問題變成了機會。然而，從胖東來的角度來說，出現問題就是暴露了管理漏洞：爲什麼這樣的店鋪能進到胖東來？爲什麼監管沒有到位？以後應該如何避免此類事件再次發生？ 每一次問題出現後，胖東來都會出具詳細的報告，報告一共有5個部分，分別是事件起因、事件調查、問題分析、整改方案、處理結果，真正做到“不浪費每一次出問題的機會”。 此外，胖東來還不惜“把問題搞大”“讓問題天下皆知”，以此倒逼管理和服務流程優化。曾有商品出現問題，胖東來對每份商品給予1000元的補償，而這份商品的售價僅爲8元。 三、對待貨物（商品與場景）：讓價值透明，讓體驗說話 嚴控商品品質與組合 在實現員工價值認同的同時，胖東來在商品質量、商品陳列、商品展示上依然做得很好。商品認同是一切交易的基石，胖東來一方面通過優化採購流程，增加自有品牌商品，保證商品本身的質量；另一方面，通過賣場陳列、商品介紹等，讓顧客感知到優質的商品。 品牌認同的建立是一個漫長的過程，可能因爲一條負面新聞，品牌就崩塌了。其實，不只是超市行業，其他行業也存在商品組合的問題，例如有些商品是引流品，不怎麼賺錢，但能帶來流量；有些商品是熱銷品，既熱銷又能保證利潤；有些商品是新、奇、特品，利潤較高風險也較大。 透明化與信息真實 胖東來的自制熟食和食用油標籤信息詳盡，它在熟食區顯要位置公佈了自己的食用油使用標準，光有使用標準還不夠，還公佈了檢測標準。配合這些介紹的還有商品的圖片，即使不識字的人也能將商品和價格對應上。 在銷售龍蝦的水池邊，胖東來做了一個水晶立牌，告訴你這個龍蝦正好可以做“蒜蓉芝士焗龍蝦”，還詳細列出具體做法，只需要5步。 讓商品自己“說話”，而不是說服顧客購買，這是胖東來不同於其他商家的地方。商品本身有自己的特點和屬性，商家只需要全面展示這些信息，然後把決定權留給顧客，顧客自然會作出選擇。這說明人們購買商品時，很多時候並不是因爲商品本身，而是因爲自己對商品的理解和認識。 總之，其他商家可能會用各種理由說服你購買，然而胖東來只會告訴你某個西瓜品種的特點、各種參數，並教你如何挑選，最後的選擇權在你自己。 價格公道與標準統一 胖東來有着清醒的認知，如果一直做促銷活動，本身客戶是不想佔便宜的，但最終卻培養了佔便宜的狀態，這樣不是成就了顧客，而是害了顧客。 標準的統一對於一個企業來說尤爲重要，標準的存在可以讓人享受到同樣高質量的服務的同時也可以享受同樣優質的產品。胖東來會嚴格檢查價籤標價是否清晰；如果商品促銷，有沒有明顯標識，促銷信息是否清晰等。 這讓胖東來商品的價格非常透明，沒有什麼套路，顧客不用跟商家“鬥智鬥勇”，這方便了顧客，也簡化了購買過程。 營造極致場景與體驗 胖東來捨得投入，好的地板、好的貨架、好的電子秤、好的冷鏈，所有這些組合在一起，就是顧客看到的胖東來的樣子。走進胖東來的賣場，你會觀察到整體的環境，照明、消防設備是否完好，地板、貨架是否乾淨，洗手間、垃圾桶、各種衛生死角是否能及時清理。 有經驗的店長還會注意一些細節，比如兩排貨架之間走道的寬度，服務人員和顧客說話的語氣、話術等。雖然對陳列的感受是主觀的，但是陳列有基本的標準，例如干淨、整潔、有條理，商品和貨架間距合理，照明充足，顧客拿取商品比較方便等，這些都是視覺體驗與場景體驗的重要組成部分。 清潔這樣的小事本可以交給保潔公司來做，或者僱個保潔員來做，但胖東來卻要求全員參與，答案就是，員工要培養自己跟商品之間的感情。只有商家把自己的商品當寶貝，顧客纔會把它當寶貝看待，接觸只是培養感情的第一步。 與時俱進的場景革命 胖東來認爲，更準確的說法不是“實體店必亡”，而是“實體店已經開始了淘汰賽”。它給出的建議是，開小喫店的，如果顧客擔心食品衛生問題，就把原材料進行公示，米從哪裏買的，油從哪裏進的，後廚是怎麼樣的，讓顧客都看清楚。 以工薪階層顧客爲例，可能他購買的商品大部分都很實惠，但是偶爾他也願意嘗試一些高檔商品，喫一頓伊比利亞黑豬豬頸肉不會讓自己變窮，卻會多一份特別的人生體驗，這就是提高偶然性、隨機性事件發生的概率，爲顧客創造驚喜。 價值閉環：商業與文化的共生 通過上述種種舉措，胖東來構建了一個完美的價值閉環：用價值觀滋養員工，員工用真心服務顧客，用專業打理貨物，最終所有卓越的細節又共同鑄就了品牌不可撼動的信任基石，並持續反哺和強化其核心價值觀。這不僅是管理的藝術，更是商業的哲學。

這本是劉楊第二本關於胖東來的書，第一本是《覺醒胖東來》，主要講述的是胖東來如何成長和發展的，當時我讀完的評論是： “比較簡略的一本書，沒有什麼一手資料，也沒有采訪過，只是從胖東來的官方網站和各種公衆號、微博上攫取的信息，所以讀起來很膚淺漂在水面。雖然很努力的總結了幾條經驗，表面上看起來似乎有道理，但經不起仔細的琢磨。其實跟海底撈有點像，如何把烏托邦的思想灌輸給員工，如何在黑暗的社會中實現好人有好報的回報，這纔是重點。讀完這本讓我想起送快遞的胡安焉，他在社會上遭受到了沉重的打擊，如果讓他來胖東來上班，體驗一下好人社會，會發生什麼樣的撞擊？非常值得期待啊。 ” 這一本要比第一本《覺醒胖東來》質量提高了不少，第一本還比較流於形式浮在表面，這一本則深入本質。 這本書從人、制度、文化三個層次逐層深入的介紹了胖東來的經驗。 我總結下來，一個企業最根本的是員工，要找到志氣相投的氣質符合的員工，尤其是本質上要善良，這個也許很難做到，但是總有辦法選擇的。 書裏也說了，胖東來招聘員工的錄取比例是150多比1，我想從中挑出一些合適的人來總歸是可以做到的。達里奧的《原則》裏面，寫到橋水挑選員工採用量化的標準，給每一個人進行性格和工作測試，打上標籤，這樣可以讓別人跟他更好的相處，同時也可以更好的發揮他的長處。胖東來有那麼多的制度和手冊，在員工挑選方面應該也有自己獨到的見解吧。 有了員工，那麼下一步就可以用公司文化來進行薰陶了，也就是改造。首先要給他提供足夠的生活保障，然後在此基礎上發揮其積極性和能力。不輕易的拋棄一個員工，哪怕他能力上有所欠缺，也要給他機會進行改進。只有員工認可公司的目標、經營理念和文化，才能兩相愉悅，發揮員工的能力，這是根基。海底撈可能更多的將門店的經營利潤跟員工進行綁定，對員工進行物質上的激勵，但是胖東來更多的是採用精神上的陶冶。 第三步，如何實踐，如何將理論運用到實際中，胖東來靠的是無微不至的制度和員工手冊，將員工的知識和經驗通過制度的方式進行積澱。某些行業也許知識不是那麼容易積澱的，某個員工的作用遠遠超過其他人，但是大部分行業對於知識的積澱還是需要的。 以前都說海底撈學不會，現在改成了胖東來學不會，二者有一些類似，但由於商業業態的不同，經營理念上也不完全相同，而且創始人和領導者的世界觀和出發點是不一樣的。胖東來更有情懷一些，也沒有商業擴張上的慾望，更純粹一些。 書裏對於如何學習胖東來，既給出了正面的例子，也給出了反面的例子。其中有一些反面的例子，真是總結的太好了，讓人感同身受，覺得自己所在的企業的缺點被一擊而中，不禁拍案叫絕。 固然胖東來的經驗不是所有的企業主都能學都想學的，但是還是建議有條件的至少讀一下，看看人家是怎麼做的。有一些明顯的問題，是不是可以進行改正。

胖東來的卓越，遠不止於零售技術的精湛，更在於它成功地構建了一個以“人”爲中心的價值觀生態系統。它將一套關於信任、愛與自由的先進世界觀，像種子一樣播撒在員工與顧客的心智中。這套理念深度契合馬斯洛需要層次理論——不僅滿足員工的基本生存與安全需求（高薪酬、好環境），更通過尊重、歸屬感與自我實現的機會（如“不開心假”、創新激勵），引導個體追求更高層次的精神成長。 對於顧客，它則通過極致的誠信與溫暖，滿足其情感歸屬與受尊重的需要。胖東來由此扮演了“商業教育家”的角色，用行動而非說教，引導利益相關者建立起以“真誠、利他、創造幸福”爲核心的正確三觀，證明了商業的最高境界是文化的滋養與價值觀的共鳴。   一、對待員工：從滿足需求到激發主人翁精神 保障權益與人文關懷 胖東來花幾百萬元裝修員工休息室，裏面有按摩椅、圖書室等；員工每年有30天的帶薪年假，最近還新增了10天“不開心假”，員工不開心或者不想上班就可以請假。這家企業居然設立了“員工委屈獎”，員工在工作中受了委屈，企業將給予補償，這實在讓人難以置信。 胖東來的春節假期不是象徵性的一兩天，而是從臘月三十放到正月初四，整整五天。大家都知道，春節是商場和超市生意最好的時候，胖東來卻選擇在這個時候放假，讓員工跟家人團聚，這無疑是犧牲了企業利益以保證員工利益。從最底層的生理需求到最高層的自我實現需求，胖東來都考慮到了。 文化與價值觀塑造 胖東來並不認同傳統的管理思維，在企業文化裏，它特別強調要改變奴性，實現個性，活出自由、自我、陽光、美麗、充滿愛的生命。胖東來有一套自己的培養體系，可大致分爲4個層面：入職培訓、崗位實操培訓、各項制度培訓、文化價值觀培訓。 值得注意的是，胖東來非常重視對員工生活、心態方面的培訓。在招聘要求上，胖東來反覆強調的一句話就是“熱愛並願意踐行和傳播胖東來文化理念”。 賦能、信任與激發創新 胖東來深知一個人的態度是隨着環境的變化而改變的。反過來，如果一個企業重視培訓，有完善的知識體系和文化系統，那麼一個普通員工也能變得更有能力。說到底，一個員工的能力如何，也不完全跟個人素質有關，跟企業營造的環境也有關係。 這意味着，能力和態度都是可變的，企業要創造環境激發出員工的能力，滋養員工的態度，而不是先按能力和態度把人分成三六九等。在工作中，員工們不斷創新，而創新又被胖東來採納，變成方法和設施固化下來。最後，這些創新成爲企業內部知識體系的一部分，帶給企業整體、持久的價值。 即便是做保潔，員工也能把保潔做得像藝術一樣，把工作成果當成自己的作品。曾有員工提出設置敲魚臺的建議，開會之後的當天下午，敲魚臺就到位了，而且主管比員工想得更周到，還配了一個敲魚錘。 制度管理與邊界 胖東來明確界定，管理員工是可以的，但應僅限於8小時工作時間內，或者僅限於工作場景下。所以在管理上既有制度層面的硬管理，也有文化層面的軟管理。   二、對待顧客：從洞察需求到創造超越期待的價值 核心理念：信任關係與價值認同 這個社會被人信任非常難得，價值巨大。零售是一門需要溫度的生意，有人說，胖東來賣的不是商品，而是信任關係，這種信任關係不是靠商家的口號和廣告宣傳形成的，而是靠貨架上每一件商品和每一次讓顧客放心的交易形成的。 文化認同是拔高——“信任飛輪”——越用心，用戶越信；越被信，增長越快。 深刻洞察顧客需求 顧客的需求需要從業者自己去挖掘、總結，要走在客戶前面。而顧客的核心需求其實很簡單，就兩個字：舒服。精神層面的需求滿足了，就會讓人爲之買單。 向胖東來學習如何洞察顧客，其實就是搞清楚四個問題：第一，誰是你的顧客？第二，這些顧客在哪裏？第三，這些顧客有什麼需求？第四，如何滿足顧客的需求並超越這些顧客的期待？這是一組遞進式的問題。 一家企業很難把所有人都轉化成自己的顧客，所以就要有所取捨。有時候，當企業不容易界定哪些人是自己的顧客時，還可以使用排除法，就是把那些肯定不屬於自己的顧客的人排除掉，那麼剩下的就是自己希望針對的顧客羣。 企業需要抓住的是自己的主流顧客，有時候，還會使用“用戶畫像”的方法，識別出顧客所屬的地區、羣體類型和日常消費習慣，從而加深對顧客的瞭解。比如胖東來過去服務的是許昌、新鄉本地的老百姓，這兩個地方很多顧客是騎電動車來購物的，於是胖東來就有專門供電動車停放的免費車棚，夏天的時候還有專門給電動車座降溫的“便民水桶”。 滿足多層次需求 胖東來在滿足顧客需求上層層遞進： 1. 商品價值：首先，提供優質的、富有性價比的商品，讓大家覺得胖東來賣的東西好，價格合理，童叟無欺。 2. 體驗價值：第二是體驗價值，讓大家覺得胖東來賣場硬件好，服務態度好，營業員周到細心。 3. 情緒價值：第三是情緒價值。 一般來說，顧客的需求包括三部分，一是對商品和服務的基本需求，二是對體驗、情緒的延伸需求，三是對社羣、文化等超越期待的需求。按照需求的層次劃分可以分爲：顧客的基本需求（完整的購物過程）；顧客的延伸需求（附加的服務和價值）；顧客的超越期待的需求（額外的驚喜）。 提供極致服務與體驗 胖東來有着細緻的服務標準，《服飾部保潔崗位實操標準》規定的話術是“對不起，您稍等，我請一位同事來爲您解答”。總之，面對顧客的問題，胖東來給出的是有效性的解答，也就是說，在這個交互過程中，要麼立即解決顧客的問題，要麼找到能幫助顧客解決問題的人，要麼給顧客提供一個替代方案，絕對不讓顧客的需求落空。 它貼心準備了供老年人使用的購物車，每年下雪時，掃雪服務都會在每個門店準時上線，除了掃雪之外，還有工作人員用鼓風機爲汽車除雪，給電車蓋上雨衣。 胖東來的賣場裏有一塊大屏幕，然而奇怪的是，這塊屏幕只是播放一些新聞節目，不但沒有商業廣告，連胖東來自己的廣告也沒有，這份“無我、利他、剋制”的態度，盡顯品牌溫度。 正視問題，倒逼優化 在外人看來，胖東來處理問題的方式非常好，不但彌補了自己的過失，還把問題變成了機會。然而，從胖東來的角度來說，出現問題就是暴露了管理漏洞：爲什麼這樣的店鋪能進到胖東來？爲什麼監管沒有到位？以後應該如何避免此類事件再次發生？ 每一次問題出現後，胖東來都會出具詳細的報告，報告一共有5個部分，分別是事件起因、事件調查、問題分析、整改方案、處理結果，真正做到“不浪費每一次出問題的機會”。 此外，胖東來還不惜“把問題搞大”“讓問題天下皆知”，以此倒逼管理和服務流程優化。曾有商品出現問題，胖東來對每份商品給予1000元的補償，而這份商品的售價僅爲8元。   三、對待貨物（商品與場景）：讓價值透明，讓體驗說話 嚴控商品品質與組合 在實現員工價值認同的同時，胖東來在商品質量、商品陳列、商品展示上依然做得很好。商品認同是一切交易的基石，胖東來一方面通過優化採購流程，增加自有品牌商品，保證商品本身的質量；另一方面，通過賣場陳列、商品介紹等，讓顧客感知到優質的商品。 品牌認同的建立是一個漫長的過程，可能因爲一條負面新聞，品牌就崩塌了。其實，不只是超市行業，其他行業也存在商品組合的問題，例如有些商品是引流品，不怎麼賺錢，但能帶來流量；有些商品是熱銷品，既熱銷又能保證利潤；有些商品是新、奇、特品，利潤較高風險也較大。 透明化與信息真實 胖東來的自制熟食和食用油標籤信息詳盡，它在熟食區顯要位置公佈了自己的食用油使用標準，光有使用標準還不夠，還公佈了檢測標準。配合這些介紹的還有商品的圖片，即使不識字的人也能將商品和價格對應上。 在銷售龍蝦的水池邊，胖東來做了一個水晶立牌，告訴你這個龍蝦正好可以做“蒜蓉芝士焗龍蝦”，還詳細列出具體做法，只需要5步。 讓商品自己“說話”，而不是說服顧客購買，這是胖東來不同於其他商家的地方。商品本身有自己的特點和屬性，商家只需要全面展示這些信息，然後把決定權留給顧客，顧客自然會作出選擇。這說明人們購買商品時，很多時候並不是因爲商品本身，而是因爲自己對商品的理解和認識。 總之，其他商家可能會用各種理由說服你購買，然而胖東來只會告訴你某個西瓜品種的特點、各種參數，並教你如何挑選，最後的選擇權在你自己。 價格公道與標準統一 胖東來有着清醒的認知，如果一直做促銷活動，本身客戶是不想佔便宜的，但最終卻培養了佔便宜的狀態，這樣不是成就了顧客，而是害了顧客。 標準的統一對於一個企業來說尤爲重要，標準的存在可以讓人享受到同樣高質量的服務的同時也可以享受同樣優質的產品。胖東來會嚴格檢查價籤標價是否清晰；如果商品促銷，有沒有明顯標識，促銷信息是否清晰等。 這讓胖東來商品的價格非常透明，沒有什麼套路，顧客不用跟商家“鬥智鬥勇”，這方便了顧客，也簡化了購買過程。 營造極致場景與體驗 胖東來捨得投入，好的地板、好的貨架、好的電子秤、好的冷鏈，所有這些組合在一起，就是顧客看到的胖東來的樣子。走進胖東來的賣場，你會觀察到整體的環境，照明、消防設備是否完好，地板、貨架是否乾淨，洗手間、垃圾桶、各種衛生死角是否能及時清理。 有經驗的店長還會注意一些細節，比如兩排貨架之間走道的寬度，服務人員和顧客說話的語氣、話術等。雖然對陳列的感受是主觀的，但是陳列有基本的標準，例如干淨、整潔、有條理，商品和貨架間距合理，照明充足，顧客拿取商品比較方便等，這些都是視覺體驗與場景體驗的重要組成部分。 清潔這樣的小事本可以交給保潔公司來做，或者僱個保潔員來做，但胖東來卻要求全員參與，答案就是，員工要培養自己跟商品之間的感情。只有商家把自己的商品當寶貝，顧客纔會把它當寶貝看待，接觸只是培養感情的第一步。 與時俱進的場景革命 胖東來認爲，更準確的說法不是“實體店必亡”，而是“實體店已經開始了淘汰賽”。它給出的建議是，開小喫店的，如果顧客擔心食品衛生問題，就把原材料進行公示，米從哪裏買的，油從哪裏進的，後廚是怎麼樣的，讓顧客都看清楚。 以工薪階層顧客爲例，可能他購買的商品大部分都很實惠，但是偶爾他也願意嘗試一些高檔商品，喫一頓伊比利亞黑豬豬頸肉不會讓自己變窮，卻會多一份特別的人生體驗，這就是提高偶然性、隨機性事件發生的概率，爲顧客創造驚喜。   價值閉環：商業與文化的共生 通過上述種種舉措，胖東來構建了一個完美的價值閉環：用價值觀滋養員工，員工用真心服務顧客，用專業打理貨物，最終所有卓越的細節又共同鑄就了品牌不可撼動的信任基石，並持續反哺和強化其核心價值觀。這不僅是管理的藝術，更是商業的哲學。

推薦 對許昌胖東來商超久聞大名，24年底還專門去體驗了一次。 胖東來經營模式的創新，是基於人本位的理念，讓顧客體驗購物方便、舒心，更保障衛生、安全、健康。胖東來做好細枝末節，成就了商業零售典範。

從《大器必成胖東來》到《覺醒胖東來》，再到今天這本《何以胖東來》；基本上從“以人爲本”“客戶至上”“培養健全的人格，成就陽光個性的生命”等服務，制度，文化角度講述了胖東來值得我們學習的地方。 《大器必成胖東來》通過於東來的三進三出經歷說起，也就符合了羅曼羅蘭那句話“世界上只有一種真正的英雄主義：那就是認清生活的真相之後依然熱愛生活”， 正是在拘留所的那段經歷，才讓於東來在開業“望月樓胖子店”之後，“以真品換真心”服務好每一位客戶，使得之後的門店業績越做越好； 正是因爲1998年的那場飛來橫禍，一場大火把門店燒個精光，同時還導致8名無辜者遇害，導致於東來開始思考人生的意義，所以之後纔會出現把公司盈利部分的80%甚至更多都分給員工，讓更多人更好的享受生活。 《覺醒胖東來》則從文化與服務兩個方面來講述胖東來的不同，胖東來的服務不僅僅是“滿足顧客需求”，而是“超越顧客期待”。從店員微笑的溫度，到細緻入微的商品陳列，再到超乎尋常的售後服務，胖東來力求讓每一位顧客都感受到賓至如歸的體驗。這種服務理念不僅打動了消費者，也讓它成爲口碑傳播的典範。 文化方面：“人”是做一切事情的起點。員工享受高工資、高福利，不允許加班，每天工作時間不得超過7小時；如果員工在工作中感到委屈，還可以申請“委屈獎”，甚至休“心情假”。這種“以人爲本”的文化，不僅讓員工感到被尊重，也讓他們在服務顧客時更加用心。同時在胖東來的內部資料《愛的路上——釋放溫暖的力量》中，一個個員工與客戶的服務過程中故事，體現的是像對待家人一樣的服務溫情。這種可以落地的服務文化能讓人看得見、感受得到。 而最後這本《何以胖東來》是在《覺醒》那本書之後，“新瓶裝舊酒”，相同的作者，並沒有提出更多的有洞見的說明。 “人、貨、場”理論是 2017年阿里巴巴提出的關於零售業務的一個認知重構，作者只是把胖東來的一些服務細節重新構建放在這裏。 關於“人”也就是之前所說的對員工慷慨，對客戶平等，把服務細節做到每一個客戶需求的點。 關於“貨”是對於銷售場景的重構，讓商品會說話，從商品的排放，到燈光的設計，再到標籤的信息透明化，讓消費者有自主選擇權。 關於“場”就是提升門賣場的硬環境以及軟環境，這裏的硬件環境其實大多數商場願意花錢都可以做的很專業，但做到很溫情就需要用“心”來設計及驗收。軟環境就是賣場的人文環境：親切、有效、人情味。 所以前半部分的“人貨場”只是新瓶裝舊酒，用不一樣的語言重新複述一遍胖東來的服務與文化。 所以我特意從上市公司永輝超市的25年中報中找找書本中看不到的地方，畢竟永輝從24年就開始讓胖東來着手整改。 永輝超市2025 上半年公司淨關店223 家，總店數爲552 家，關閉長期經營虧損門店、以及門店調改期歇業等因素導致上半年收入下滑，截至2025 年6 月30 日開業調改店124 家。單二季度毛利率爲19.8%，同比基本持平，其中熟食加工去聯營化，2025 上半年烘焙自營銷售額佔比從40%提升至78%，使得生鮮及加工毛利率同比提升2.1pct，帶動零售主業毛利率同比提升0.6pct；而加速推進裸採、完成2860 家標品供應商的裸採合同簽訂、精簡供應商數量約50%、生鮮業務加大源頭採購比例提升至 60%以上，使得高毛利的服務業務收入同比下滑40%（俗稱上架費），階段性拖累毛利率，但反映出公司踐行品質零售和供應鏈改革，優質商品的毛利佔比提升，毛利結構得到優化。 也就是長期的供應鏈改革：永輝給供應商的談判：取消一切前後臺費用；取消退換貨要求；超短結算賬期。熟食烘焙品類驅動調改客羣煥新，聯營向自營模式轉變。調改後永輝的烘焙熟食麪積佔比從10%提高到23%-25%。提升自有產品銷售，源頭直採等。這個纔是永輝學習胖東來的模式，具體到員工成面，無法在財報上體現出來，所以就見仁見智。（永輝超市調改小組負責人王守誠曾對外披露是工資平均上漲了35%左右，營業時間平均縮短2.5h，帶薪休假入職就有10天等） 所以大家其實關注的點還是與人相關：員工的工作質量如何，作爲客戶的消費體驗如何；真正設計到企業的盈利反而是很少人關注的，所以書本中關於企業經營的內部 KPI、成本結構，採購聯盟、金融息差、體外地產等都沒有涉及，有句話說“人只看見他願意看見的世界，只聽見他願意聽見的聲音”所以本書就投大家所好，特意呈現出大家願意看到的服務非常好的一面。

我在蘇州，永輝超市陸陸續續在借用胖東來模式整改，其中蘇州太倉萬達店永輝超市是第一家，同時蘇州永輝超市相城高鐵新城、永輝超市吳江吾悅廣場店也在同步推進改造，今年7-9月可同步自由.愛 河南，一箇中原大省，人口衆多，在對資源分配問題上，一直有一些詬病，同時對這裏生活的人的一些品德可能有一些誤解和理解。胖東來讓我煥然一新，我錯了！從此書更多瞭解正面信息和學習～ 思考成功模式和核心，總結如何： 一、​​內外部“人、貨、場”六維模型​​ 這是胖東來管理的核心框架，將企業運營拆解爲​​外部（顧客、商品、場景）​​與​​內部（員工、制度、文化）​​兩大維度： ​​外部視角​​： ​​顧客​​：以“商品認同→品牌認同→文化認同”遞進，通過精準洞察需求（如情緒價值、精神需求）建立用戶黏性。 ​​商品​​：強調“商品即服務”，通過透明定價（先選品後定價）、商品博物館式選品策略，降低顧客決策成本。 ​​場景​​：打破傳統超市邊界，打造“商場級硬件 + 酒店式服務”的沉浸式體驗，延伸消費場景（如母嬰室、兒童遊樂區）。 ​​內部視角​​： ​​員工​​：高福利（保潔員月薪 6000+，高管百萬年薪）、高門檻招聘（151:1 錄取率）、培養體系（入職培訓→崗位實操→文化賦能），打造“員工即主人”生態。 ​​制度​​：以“利他原則”和“版本迭代”機制更新規則，從“人治”轉向“法治”再到“知識管理”。 ​​文化​​：分層設計（世界觀→價值觀→行爲準則），通過《胖東來故事手冊》等接地氣載體落地，形成“場域文化→價值文化→文化認同”的滲透鏈。 二、​​文化驅動的商業模式​​ 胖東來將企業定義爲“學校”，其文化理念包含三大核心： ​​屬性定位​​：通過商業平臺傳播先進文化與生活方法，培養員工健全人格，推動社會向更美好狀態進步。 ​​價值導向​​：以“科學、公平、真誠”爲經營準則，構建可複製的運營體系樣板。 ​​落地策略​​：文化通過具體場景（如賣場服務細節）和故事化傳播實現，避免“口號化”。 三、​​場景革命與體驗經濟​​ 胖東來通過​​硬件升級​​與​​軟環境優化​​重構零售場景： ​​硬件​​：一流設施（如無障礙通道、環保建材）提升感官體驗。 ​​軟環境​​：服務細節（寵物寄存、打氣筒、扎口繩等 15 項便民服務）創造情感聯結，賣場更像“學校”而非傳統商超。 ​​場景延伸​​：從“物理空間”擴展到“生活場景”，例如母嬰室、兒童遊樂區滿足家庭需求，形成“1000 個場景”的生態。 四、​​制度設計的創新邏輯​​ 胖東來制度體系以“動態演化”和“利他性”爲核心： ​​版本迭代​​：定期更新制度以適應變化（如員工福利調整）。 ​​雙向創新​​：鼓勵管理層與員工共同參與制度設計，兼顧效率與人性化。 ​​利他原則​​：如“員工委屈獎”體現對個體需求的尊重，增強歸屬感。 五、​​商品策略的深層邏輯​​ 胖東來商品管理的核心是“讓商品自己說話”： ​​選品邏輯​​：注重品質而非低價，通過“商品博物館”式陳列減少顧客決策負擔。 ​​定價策略​​：掌控定價權，以“科學利潤率”保障品質，而非單純追求銷量。 ​​員工賦能​​：要求員工深入瞭解商品價值，以利他心態傳遞商品優勢。 六、​​學習胖東來的實踐啓示​​ ​​跨行業適用性​​：其“人貨場”模型可遷移至製造業（如海爾人單合一）、科技行業（用戶體驗生態）。 ​​管理方法論​​：戰略需平衡效率與社會責任，文化需從“理念”轉化爲“行爲準則”。 願蘇州店的永輝改造成功，非是搬運商品，胖東來的成功依賴其獨特文化土壤，學習需結合企業自身特性。 人、文、貨、場，多方面自由愛❤️

《何以胖東來》，如果就是論事的話，胖東來只是一個“片段”中的現象，如果放到更長時間的模型裏去，我覺得應該讓子彈多飛一會兒，所以本書的作者可能言之過早了。 2026年8月以來一系列圍繞胖東來和創始人於東來的輿論風波的合集，釀成了“胖東來事件”，其背後原因可以歸結爲三股力量：‌“造神”後的輿論反噬、企業理念與公衆期待的錯位、以及實實在在的利益糾紛‌。 最核心的導火索是於東來個人言論引發的“人設”危機‌。‌其中: 一、四年制用工新規‌。9月13日，於東來宣佈新員工以“學員”身份入職，合同只籤四年且原則上不續簽，目標是“爲社會培養人才”。這在法律上合法，卻打破了公衆“進胖東來=鐵飯碗”的期待，讓大量想“考胖”的年輕人感到不安。 二、‌“家庭開支三成”言論‌。9月15日，他建議員工花在父母孩子身上的錢不要超過收入的三成，被普通工薪家庭認爲“不食人間煙火”，進一步加劇了輿論對立。‌ 三、長期被“神化”後的反噬‌。胖東來長期被貼上“良心老闆”“零售界天花板”的標籤，公衆用極高道德標準審視於東來的每一句話。一旦他的言論或決策不符合“完美聖人”的想象，昔日的追捧就迅速轉爲苛責。有觀點認爲，這不是他做錯了什麼，而是他拒絕按公衆寫好的劇本“演”下去。‌ 四、‌關店風波‌。8月，胖東來宣佈關閉年利潤超1億、開業24年的許昌生活廣場店，原因是2015年員工簽約失誤導致個別租戶租金“畸高”，於東來認爲這違背了“公平正義”的底線。這是企業經營決策，與上述輿論爭議無關。 五、‌碰瓷與侵權‌。9月23日，胖東來公示兩起不正當競爭案，一家飲品企業仿冒其礦泉水包裝被罰26萬餘元，一家日化企業仿冒其洗衣液包裝被罰近10萬元。這是企業正常的維權行動，背後是“流量變現”的利益驅動。‌‌ … 最後，兩難、兩難…道不行，乘桴浮於海，胖東來兩難了。

胖東來，零售業的天花板，它幾乎把每一個細節做到了極致，你也可以說是被壟斷了。 舉個簡單的例子，比如超市。 “他來到生鮮果蔬區，並發現幾個有意思的小細節。胖東來切開的西瓜都會包裹保鮮膜，保鮮膜上有個笑臉圖案正好位於切開西瓜剖面的中央。像土豆、蘿蔔、山藥這些根莖類蔬菜，菜上沒有泥土，一看就是有人提前清理過的；像大蔥、大白菜、韭菜這種帶葉蔬菜會提前用保鮮膜封裝好，有些還提前打好了價籤，方便顧客拿取。另外，生鮮果蔬區大量使用了暖色調射燈，使菜品有光澤感，顯得很高檔。” …… 諸如此類的細節，胖東來都沒有放過。 胖東來，到底可不可以學？可以，也不可以。 從胖東來內、外部管理的六個維度：顧客、商品、場景、員工、制度、文化來看，完全可以學，這也是支撐胖東來現象的底層邏輯。 但從於東來個人的綜合能力來看，很難學得來。因爲財大氣粗，也因爲不厭其煩、折騰不止，哪怕胖東來在出生地許昌那段艱難的創業初期，於東來都沒有放棄。這種不達目的誓不罷休的野心，都不是開店的普通人能夠效仿的。

《何以胖東來》 讀完我最大的觸動是：胖東來的成功，從來不是商業模式的勝利，而是“中國傳統善文化”真正落地、知行合一的勝利。 《何以胖東來》 ✍🏻一、善意是中國人的文化基因，最難的是知行合一 善良、真誠、厚道、利他，本就是我們傳統文化的底色，是人人都認可、人人都聽過的道理。但絕大多數人只停留在“知道”，很難做到“做到”。知易行難，是當代人最大的通病。 書中一個個樸素又溫柔的小故事，四兩蕎麥麪、一袋果仁薄餅、一瓶可樂、一臺電視機的真誠相待，沒有轟轟烈烈，卻格外戳人心。之所以讓人看完極度感動、頻頻破防，是因爲當下社會太稀缺這種純粹的溫情了。 這和近期熱映的《阿嬤的情書》有着異曲同工之妙：沒有華麗的包裝，沒有刻意的營銷，只是最樸素的真誠、最純粹的溫柔、最無條件的待人以誠。正因爲時代匱乏溫暖、匱乏真誠、匱乏不功利的善意，所以胖東來這種極致質樸的美好，才擁有極強的感染力、自發的傳播力，能夠打動無數人。 ✍🏻二、極致的無分別心：平凡崗位，皆有尊嚴，皆可頂尖 胖東來的保潔、安保、倉儲，真的能做到年薪30–50萬嗎？ 看懂底層邏輯，就懂了答案：真正修好了佛家的“無分別心”。 世俗社會習慣性給崗位分三六九等，覺得坐辦公室體面、做基層卑微，覺得體力勞動廉價、普通崗位不值一提。但於東來打破了所有偏見：任何一個行業、任何一個崗位，做到極致專業，就是高端價值，就值得最高的尊重、最好的待遇、最體面的人生。 保潔把衛生做到極致、安保把守護做到極致、倉儲把細緻做到極致，每一份認真的勞動都含金量十足，沒有高低貴賤，只有專業與否。 這正是胖東來利他與至善最落地的體現：善待顧客是善，善待員工是根，尊重每一份平凡勞動，是最高級的慈悲。 ✍🏻三、逆資本而行：不做大做強、不上市，做小而美的百年良心企業 幾乎所有企業的終極目標，都是資本最大化。 但胖東來走了一條所有人都不敢走、也不願走的路：主動剋制、拒絕資本、拒絕上市、拒絕盲目擴張，堅定做小而美、穩而暖、純而正的企業。 這讓我不經想到：未來中國的百年企業、千年品牌，一定不是資本堆出來的巨頭，而是像胖東來這樣，擁有獨立精神、堅定初心、極致善意、代代傳承的企業。 過去我們常說，中國缺少百年企業，而日本、國外有很多堅守匠心、堅守精神的長青品牌。但看完胖東來：正具備百年生命力的企業範本。 規模不一定傳世，利潤不一定留存，但文化、善意、良知、價值觀，一定可以跨越時代、跨越百年、生生不息。