銀行投訴處理之道與術
何玉 劉清 著
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何玉 劉清 著
服務是銀行業永恆的主題，消費者權益保護投訴處理是系統工程。《銀行投訴處理之道與術》約29萬字，分爲理念原則篇、預防篇、流程管理篇、策略話術篇、心理篇、開發篇，從道與術兩個角度幫助金融機構員工從源頭上想清楚弄明白，爲什麼要樹立正確的消保理念，怎麼培養良好的服務態度，需要掌握哪些靈活的技能技巧，怎樣構建合理的話術體系，從而推動提升金融機構服務管理和投訴處理水平，預判並且規避投訴升級、累訴和惡性事件發生。本書可以符合各類不同需求的讀者羣，包括但不限於銀行一線員工、銀行消保方面管理者、消保的執法、監管者、投訴人及其代理人、諮詢培訓公司、培訓師等。此書有利於共同構建彼此信賴、真誠良善的銀客關係，使個人得到成長，客戶得到優質服務，銀行得到發展，社會也得以進步。