客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度（原書第6版）

在我看來，服務行業最核心理念一定是“低位競爭”，其與常規競爭的不同之處，在於這個行業一定程度是反人類的。 “秦失其鹿，天下共逐，高材捷足者先得焉。”這句話描繪的是社會常規意義上的競爭，也是人性深層次的弱肉強食觀念。 服務業的競爭卻並非是物競天擇，相反，服務行業的從業者是在用主動放低自身姿態後的迎合，去爲光臨的顧客營造一種自我爲中心的強者幻覺。如同成癮性藥物依賴一般，幻覺的製造者總會有利可圖。 這便是服務行業依賴於情緒勞動的生存之道，但也是現代社會某種程度上的各取所需。歸根結底，這其中的學問是一種“心學”，或者說，是學會如何通過別人的努力而完成自己的工作。 服務行業也許永遠都會在重複“低位競爭”，但爲他人服務的人未必永遠會處於“低位”。 在這片土地上，古時有大禹治水的“三過家門而不入”，今朝有從人民中來到人民中去的“爲人民服務”。得一人心者得一時之利，得民心者得的卻是天下，這一切的最終結局，包括以第三產業爲支柱的飛速發展時代，對如今生活在這個時代的我們，依舊是當局者迷。 天無邊，地無涯，更有人心無窮大。風雲吞吐尋常事，笑到最後是贏家。

《客服聖經》2025.3.23 2020年剛入行不久因書名而購買。以LIFE爲核心要素，分別從服務細節(little things）、洞察力(insight)、反饋(feedback)、預期(expectation)。此書更像是傳道，給管理者傳授的服務理念課。客戶服務是所有行業都需要的服務工作，面客人員的服務能力、服務細節、預期管理和超預期服務都會成爲影響客戶後續選擇、成爲忠誠客戶乃至進行口碑傳播的重要因素，但面客人員的服務表現又和公司管理者的意願、企業文化息息相關。如果一個公司追求長期主義，必然需要關注客戶服務，只是目前很多職業經理人以及考覈機制追求的是短期業績。

沒有全心去聽，但是對於當今以服務爲重的企業來說還是非常有用的。

這本書裏太多的知其然，把簡單的事情複雜化，但是都停留在表面，沒有所以然的深入探究。作爲一本素材書還可以，有些內容可以拿來就用。

書評,即評論或介紹書籍的文章,是以“書”爲對象,實事求是的、有識見的分析書籍的形式和內容,探求創作的思想性、學術性、知識性和藝術性,從而在作者、讀者和出版商之間構建信息交流的渠道。書評是應用寫作的一種重要文體。 給一部作品或者一篇文章寫評論,不僅是對作者的鼓勵,同時也可以引導讀者去閱讀這部作品。但是寫評論並不是三兩句話就概括了事,今天,讓我們來說說應該如何寫書評吧。 書評的含義有二重性,既是文字也是行爲。 書評是在對書籍的內容和形式進行價值判斷的文章;也是指對書籍進行價值判斷和評論的行爲。 書評不同於讀後感。 讀後感的主要任務不是對書籍進行價值判斷,而是記錄個人閱讀某種書籍後的所感、所想、所悟;是以讀者的心理活動爲中心,而不是以閱讀的對象爲中心;在寫作上它通常只是圍繞閱讀對象的某一個點而抒發開去,幾乎可以不考慮書籍的整體情況,甚至可以僅僅把閱讀對象作爲引子,然後就大談其感想、大發其議論、大抒其情懷。 書評是對書籍進行價值判斷後的成果。 任何不涉及對某本書進行評價的文字,都不能叫做書評。類似商羊舞大談“寫書評就是在尋找共鳴,就是在標記某種立場的勢力範圍,它沒有什麼絕對的價值判斷.評得妙評得劣,在於你把能否把你的感觸表述的細膩,把你界定標示的清楚,或者更準確的說你能否誘發出最大範圍能的共震.”都是把個人的讀書筆記和書評混淆了,不分好壞,還談何

能感覺到作者非常用心的寫這本書  寫法別出心裁，佈局也是一環扣一環 個人喜好亮點在於：關鍵觀念 一般在於我看不進去，不是很符合我的品味，純屬個人喜好。

圍繞顧客滿意度和顧客忠誠展開分析與提供方法，後半部分從外到內引申概念至管理服務團隊。多個論點直接命中要害，擊中底層邏輯。值得一看。

書基本是提供指引、借鑑、參考...........並不是拿來就能用的，和螺絲刀不一樣，即便是螺絲刀不也是有好幾種麼？怎麼用還得看自己的實際情況。

講解了一些情感的智慧，和服務的觀點，適合初學者，剛接觸服務管理的，家人們可以參考一下，個人觀點