謙遜的諮詢：沙因諮詢思想精要

說起埃德加.沙因，快和龍媽差不多一串頭銜的管理大師。 美國麻省理工學院斯隆管理學院終身榮譽教授，芝加哥大學教育系學士，斯坦福大學社會心理學碩士，哈佛大學博士，博士畢業後一直任職於斯隆管理學院。企業文化與組織心理學領域的開創者和奠基人，曾爲蘋果、花旗銀行、寶潔、惠普、殼牌等公司及衆多機構提供管理諮詢服務，被評爲世界百位頗具影響力的管理大師之一。 他所創立的Humble Consulting是從他50多年的諮詢生涯中，從處理複雜性，相互依賴性，多樣性和不穩定性的諸多模型中汲取經驗。其中最爲亮眼的是對於“關係”的設定，同時他強調了對話的重要性，因爲“我們並非隨時都知道學習會將我們帶向何方”。 沙因的謙遜諮詢中很大程度上與現在教練的技能極其匹配，他需要在和客戶接觸的過程中去對客戶保持發自內心的好奇心，同時需要培養兩種同理心：一是聆聽並對客戶描述的現實情境或問題保持好奇；二是在聆聽客戶解釋問題或情境時，對他真正的煩惱產生好奇。 對此沙因有兩個建議，當客戶向你諮詢某一個問題，比如：“我很擔心員工的敬業度，你能幫助我建立敬業文化嗎？”第一種同理心可能會驅使我請對方舉出一些例子，試圖探尋對方說的“敬業度”和“文化”指什麼。第二種同理心則會驅使我問對方，“你關心的是什麼，爲什麼你擔憂這個問題呢”。 通常諮詢者是以專家或醫生的身份進入到諮詢項目，能夠區分出來科學家和幫助者不同的感覺是完全不同的事情。 "個人化是我們從陌生人變得熟悉、友好，成爲隊友，建立聯結，以及以其他各種方式發展出我稱之爲2級關係的更高級的信任、開放關係的基本過程。從社會學的角度來說，這是我們在一定程度上放棄過去所習得的扮演正式角色、在公開場合以假象示人的過程". 沙因博士在《Humble Consulting》中利用25個案例故事來表明了從1級關係到2級關係的轉變，同時也要警惕不要過早的進入3級關係。在諮詢過程中，沙因博士會推薦探索三種不同的過程：客戶的想法及問題解決過程，客戶對如何推進進行的清晰思考，以及客戶對諮詢顧問的工作抱有哪些假設。

通過沙因先生的真知灼見，對諮詢有了更深的理解，也驗證了目前我們一些做法是正確的，幾條基本原則： 1、信任是諮詢的底座，信任的構建意味着我們不能只關注組織動機還要關注個人動機，先通過關心“人”構建信任。 2、提出好問題比好建議重要，並且所謂的好建議往往是愚蠢的，外行話。 3、學會做一個好奇者，而不是做一個醫生。 4、接納每個組織和人的差異，每個現狀的形成背後都有必然，並且往往是客戶成功的“舊邏輯”，不能簡單的否定，避免錘子釘子精神。

這本書匯聚了大師沙因50年多年的研究、教學及諮詢中所獲得的各種洞見和想法，也反映出組織在瞬息萬變的環境中所遇到的諸多問題與他的思考，非常值得一看，這25個實戰演練的故事非常值得在遇到同類場景時複習運用，在謙遜系列的三本書中，這本在我心目中排名No.1。 在傳統文化裏，提供建議往往被視爲英雄般的行爲，因此幫助和諮詢總是以專業、正式的診斷開場，以給出建議結尾。這種方式偶爾奏效，但大部分情況下，尤其若是問題複雜，涉及多元文化且不斷變化，這種過程式的諮詢方式就會失敗，而且導致客戶很難保持信任和開放，這時候就需要轉變思路，找到應對複雜與多變環境的有效方案，而沙因找到的道路就是謙遜的諮詢，在這本書中，他利用25個案例故事來表明了從1級關係到2級關係的轉變，同時也要警惕不要過早的進入3級關係。 構成謙遜的諮詢的這些要素有一個共同點：它們都發自盡心幫助精神、好奇心和關心，需要在和客戶接觸的過程中去對客戶保持發自內心的好奇心，同時需要培養兩種同理心：一是聆聽並對客戶描述的現實情境或問題保持好奇；二是在聆聽客戶解釋問題或情境時，對他真正的煩惱產生好奇。 這個模型新穎、獨特之處在於，一是對個人化的不斷追求，二是重視自己的好奇心——這是諮詢過程中最重要的內驅力。 在諮詢過程中，他推薦探索三種不同的過程：客戶的想法及問題解決過程，客戶對如何推進進行的清晰思考，以及客戶對諮詢顧問的工作抱有哪些假設。個人化是我們從陌生人變得熟悉、友好，成爲隊友，建立聯結，以及以其他各種方式發展出我稱之爲2級關係的更高級的信任、開放關係的基本過程。從社會學的角度來說，這是我們在一定程度上放棄過去所習得的扮演正式角色、在公開場合以假象示人的過程 最後他也給出了一個大膽的假設，謙遜的諮詢可以應用在方方面面。父母們如果能稍稍嘗試謙遜的諮詢，養育過程則會高效許多；從事服務業的工作人員如果能應用謙遜的諮詢，推銷服務、解決問題時也會更出色，就像蘋果商店天才吧的員工一樣；醫生、律師和其他專業人士如果能成爲謙遜的諮詢顧問，他們就能更好地幫助別人。最主要的是，各個級別的領導者和管理者會發現，他們必須不時地進入謙遜的諮詢顧問角色才能讓日常的工作保持高質量和低風險。

我很少給一本很多故事的書推薦，但是我又最後還是給的一般 我很不喜歡諮詢行業，但是爲了確保不是偏見，我還是這個月報了學校的諮詢項目。這也是爲什麼我看這本書，因爲真的就是把我們丟給你一個客戶，我們根本不知道自己要幹什麼尤其客戶真的是糖逼。 諮詢確實不太需要你真的有多麼懂得戰略這都可以再說。因爲諮詢的本質還是在和客戶打交道。一定要能拉近距離但是在一個舒服的位置。不過分親近出現無禮的要求但是又溫柔堅定可靠可託付。讓人能放下防備，這是一種功力，在另一個項目拜訪硅谷公司的時候我們最後去了BCG，你很快就能明白這個能力是什麼。可靠溫柔聰明有條理保持探索但是又不搶眼，你可以說是溫文爾雅 溝通也是，讓人通過自我覺察解決問題是最高效的，過去我很喜歡直接給答案因爲我沒有耐心 這本書就是在嘗試交這個，雖然他點的非常不清楚，但是可以自己去研究案例和模範。再加上例子很多可以慢慢揣摩。但是太細了太亂了，會讓人自己總結的崩潰

這本書的主題思想我是領悟的，只不過是在自己主導了幾次諮詢服務之後，纔有非常認同的體會。 早期，我被邀請到中船重工，去給他們做國際化的座談交流。當時，我對中船重工不瞭解，甚至與受邀者也並不算很熟悉。雖然做足了準備，但多少還是有些心虛。與邀請者在座談會之前交流，他一直在講公司國際化中的不足和問題，而這卻嚴重的誤導了我。與會20多位從事國際化的公司和部門領導，就這樣開始了。我初步談談自己對公司國際化的情況，大談日韓公司的國際化水平怎麼高，貶低中船的國際化怎麼不好。當時，就有年紀大的領導異常驚訝地看着我。後來想想，着實狼狽，自己不僅不夠專業，而且還大肆貶低人家。這倒不是刻意爲之，只是自己還沒有學會如何與人交流。 後來，我給地方國有企業做諮詢服務。當時公開招標，非常幸運地、莫名其妙地中標了課題，也感到很興奮。與領導會面時，竟然忘記帶了相關手續材料，有些尷尬。這次倒沒有“囂張”的氣焰，反而被甲方催促着研究進度，在研究質量提升方面也花費了不少功夫。後來也沒有研究成果轉化，有些可惜。這次的諮詢經歷顯示着我的稚嫩，諮詢是需要經驗積累的，這種經驗還包括各類的調研溝通。後來爲了學術研究被迫走出象牙塔，通過各種渠道地聯繫目標公司的管理者，逐漸練就了與企業溝通的能力。有了這些提升後，我更喜歡跟企業管理者對話，隨着知識的積累，也能懂他們的邏輯和問題。 其實，謙遜與諮詢無關。謙遜是做人應該保持的基本品德，倘若不懂得謙虛，很難在人際關係上保持好的發展。道理都懂，但真正做到謙遜，是不容易。這更多是體現在自己如何對地位、等級比自己低的人。在中國的諮詢世界，甲方往往是一種高姿態，謙遜是一種低微。高水平的諮詢者，才需要有這種謙遜的本事。

我覺得在看這個書的過程中有幾個比較新穎的觀點，也是我自己在諮詢過程中很容易出現誤區的地方。 第一個，關於關係等級的劃分，其實反觀自己，驚訝的發現我覺得自己常常在一級和三級之前去做跳躍，要麼是過於公對公，而只關注的問題本身忽視了探索，要麼就是過於共情，而忘記抽離出自己顧問第三方的角度。其實要把握一箇中間的關係，但這個把握還是非常需要一次次的經驗積累的； 第二個，“善於用自己的無知和好奇”，其實我之前是對自己的無知感覺比較不自信的，也常常覺得自己因爲沒有專業積累哦，無法去提出好問題，反而不敢開口。這其實好奇心和助人的願望纔是起點，這份真誠能夠去幫助客戶達成他們的目的，比如去扮演了一個類似“催化劑”的角色； 第三個，一個不同的視角超過我想象的重要，有時候我把諮詢這件事想得非常複雜，比如說要提供一個非常完美的解決方案給帶客戶，但實際上給老客戶一個新的思考問題的視角就足夠，可能因爲他們身處其中，儘管他們非常專業，但他們可能因爲羣體性或者人性的一些原因沒有辦法去抽離自己看到全貌。而客戶需要的是他“感受到”他被幫助的。 接下來要訓練的： 1.保持謙遜的態度，不要想當然，去了解問題背後的why——請沿用在很多事情上 2.保持孩子般的好奇心，多去提問 3.試着給問題分類，串聯內在的邏輯 4.把自己經歷的小案例，場景做記錄和覆盤

沙因教授所創立的Humble Consulting是從他50多年的諮詢生涯中，從處理複雜性，相互依賴性，多樣性和不穩定性的諸多模型中汲取經驗。其中最爲亮眼的是對於“關係”的設定，同時他強調了對話的重要性，因爲“我們並非隨時都知道學習會將我們帶向何方”。 沙因的謙遜諮詢中很大程度上與現在教練的技能極其匹配，他需要在和客戶接觸的過程中去對客戶保持發自內心的好奇心，同時需要培養兩種同理心：一是聆聽並對客戶描述的現實情境或問題保持好奇；二是在聆聽客戶解釋問題或情境時，對他真正的煩惱產生好奇。 沙因博士在《Humble Consulting》中利用25個案例故事來表明了從1級關係到2級關係的轉變，同時也要警惕不要過早的進入3級關係。在諮詢過程中，沙因博士會推薦探索三種不同的過程：客戶的想法及問題解決過程，客戶對如何推進進行的清晰思考，以及客戶對諮詢顧問的工作抱有哪些假設。

非常喜歡！讀書的過程，就像走進一個又一個鮮活的諮詢過程會客廳。 看得到技術，感受到共情。多麼大佬級別的顧問，也在複雜多變的問題中，有棘手，有挫敗…… 真誠地，謙遜的助人之心，是本。那些一語中的，看似簡單，蘊藏着巨大的智慧！

推薦給諮詢顧問。 諮詢首先是人與人的接觸，搞不定人際關係，你沒法獲得認可，得不到最真實的想法，搞不定想法的落地實施。 諮詢重要的是提問。提問的背後是邏輯加經驗。再配上合理的方式，纔是諮詢顧問的能力體現。

非常值得諮詢從業者仔細閱讀的一本輕量專業書 20多個真實案例，時不時在某個點上醍醐灌頂，帶來新的啓發 全書核心即圍繞“2級關係”爲什麼，是什麼，怎麼樣，怎麼用，怎麼創新地用，幫助諮詢從業者不斷追求個人化，充分發揮好奇心，成爲客戶真正的助力。 最值得惦記的是最後幾章的“適應性行動”，即在複雜多變的環境裏，我們要勇於承認有時候我們真的不知道該怎麼辦，而“適應性行動”既是診斷，又是干預，拋開傳統的規劃—框架—規章—例行程序，或許我們可以通過個人化—建立關係—共同發揮即興精神來更快提供切實有效的幫助。 ​