用戶經營飛輪：亞馬遜實現指數級增長的方法論

★一線“按燈”的啓發 根據公司系統不穩定頻頻導致現場事故、而問題又得不到根上解決這一現狀，現場實施服務工程師飽受用戶唾罵，哪怕貼笑臉、道歉送禮、堆人肉服務，公司還是被天使們爲“掉燈”，而研發工程師對此壓力無感，甚至對客戶現場發生系統崩潰習以爲常、“談笑風生”，不就是系統又掛了麼、重啓就行了！ 我們是以解決客戶問題爲重的公司，不是給客戶添麻煩的公司。而且，公司四五年來一直存在一些老大難問題長期得不到解決。 只要和用戶體驗相關，而且實施“按燈”後能真正實現以下兩個核心價值目的，那麼就都應該納入“按燈”的範圍： （1）讓用戶遠離可以預見到的傷害。 （2）反向驅動內部整改，解決流程層面的問題，從根本上預防此類問題再次發生。 一線的“按燈”引發的是集體轉身、一心爲用戶的行爲改變。啓發我嘗試“爆燈”這個想法：同樣的bug，接二連三發生三次，則在一線奔波的實施服務工程師直接給該研發工程師“爆燈”，被爆燈次數越多，“懲罰”升級。每月更新爆燈榜單。 ★如何打造自己企業的經營飛輪？ 如果要打造自己企業的經營飛輪，那麼就必須遵循以下兩個步驟： 第一步：從用戶的視角出發，清晰定義其核心的價值需求：以傑夫·貝佐斯的理解，用戶之所以願意在亞馬遜平臺購物，是因爲以下三個原因： （1）更低的價格（Lower Price）。 （2）更多的選品（More Selection）。 （3）更好的便利性（Better Connivance）。 第二步：將用戶的核心價值訴求轉化成飛輪效應，來驅動企業的增長。 通過建立“用戶反向驅動”機制，我們已經獲得了良好的用戶體驗，這種體驗使得用戶更願意到我們的平臺瀏覽和購物，於是我們網站的流量有了大幅度的提升，看到大量用戶都來到我們的平臺，供貨商和賣家就會隨之蜂擁而至，他們的到來會讓我們獲得兩大利益： （1）第三方賣家付給我們的佣金。 （2）讓我們具備了更強的議價話語權。 隨着以上兩種利益的累積，我們將有機會從固定成本中“賺取”更多的利潤，如物流成本和運行網站的服務器成本；與此同時，更大的議價話語權以及更高的運營效率會進一步夯實公司低成本的運營結構，這讓我們有能力將商品的價格進一步降低；再加上隨着供貨商和賣家的踊躍加入，我們可以提供給用戶的商品種類（選擇）也變得越來越豐富，於是“一站購物/萬貨商店”變成了現實，這樣用戶就不用在不同的購物平臺間跳轉，購物便利性也得到了極大的提升……更低的價格、更多的選品、更好的便利性……當這一切力量交織在一起時，就讓用戶體驗又上升到了一個新的臺階，於是企業經營的飛輪就會越轉越快，並最終推動企業實現飛速增長的目標。 正是按照這種方法，亞馬遜形成了一種十分獨特的經營理念，那就是靠低利潤來挖市場競爭的護城河，其基本思路是這樣的： “高利潤會讓競爭對手將投資更多地轉到研發上，並引發進一步的競爭。而低利潤則能吸引顧客，且防禦性更強。” 用戶經營飛輪三個層次：用戶體驗->反向驅動力->企業增長；用戶經營飛輪始於“癡迷於用戶”，通過要素123工具+制度+文化理念，形成機制、賦能組織；從用戶出發、構建反向驅動力，形成爲用戶創造價值的能力；通過貫徹落實要素456經營戰略+組織人才+流程再造，打造增長飛輪，持續推動企業增長和價值變現；最後通過用戶經營飛輪要素7-會員制，開啓無邊界的增長加速器。 會員制對企業的價值在於豐富、升級、再定義市場上已經存在的高淨值用戶，然後用會員制產品和價值將其鎖定，從而最終讓這些特殊的消費者成爲公司業績增長的超級助推器。 亞馬遜Prime 會員的飛輪效應： （1）亞馬遜通過違背商業常識的Prime會員項目，獲得了超預期的口碑和大量忠實的會員。 （2）這些不斷湧入的會員，吸引了大量的第三方商家來亞馬遜開店。這些第三方商家豐富了亞馬遜網站的在線商品庫，並利用亞馬遜的線下FBA物流解決方案提供優質服務，又進一步提高了客戶體驗，吸引更多人成爲亞馬遜的Prime會員。 （3）在上述業務滾雪球擴大化的過程中，亞馬遜衍生出了世界級的IT服務能力，於是亞馬遜獲得了雲計算的新機遇和全新業務增長引擎。

亞馬遜的用戶經營飛輪方法論對其他行業具有多方面的啓示： 1. 戰略規劃方面： - 明確核心價值主張：亞馬遜以“客戶爲中心”，提供更多選品、更低價格、更好的用戶體驗以及更快的物流服務。其他行業應明確自身能爲客戶提供的核心價值，圍繞此來構建業務模式和發展戰略。例如，家電行業的格力空調，最初通過技術領先製造出更具成本優勢的產品，吸引用戶，後續將技術優勢不斷轉化爲市場份額和利潤，持續投入研發保持領先。 - 構建閉環循環體系：亞馬遜的飛輪是一個閉環，各個要素相互促進。其他行業可分析自身業務流程中的關鍵環節，找到類似的閉環邏輯。比如，餐飲行業可以將菜品質量、服務體驗、顧客口碑、門店流量等要素形成閉環。優質的菜品和服務帶來好口碑，吸引更多顧客，進而增加門店流量，而流量的增加又能提升品牌影響力，吸引更多優質食材供應商合作，進一步提升菜品質量。 2. 用戶體驗方面： - 注重全流程體驗：亞馬遜關注用戶購物的全過程體驗，包括搜索、瀏覽、下單、支付、配送、售後等環節。其他行業也應從用戶與產品或服務接觸的各個節點入手，提升體驗。例如，在線教育行業要注重課程內容的質量、平臺的使用便捷性、答疑服務的及時性等；醫療行業要優化掛號、就診、檢查、取藥等流程，提高患者的就醫體驗。 - 以用戶反饋驅動改進：亞馬遜重視用戶數據的收集和分析，根據用戶反饋不斷優化產品和服務。其他行業應建立有效的用戶反饋渠道，及時瞭解用戶需求和意見，將其作爲產品升級、服務優化的重要依據。比如，手機廠商通過用戶反饋不斷改進手機的操作系統、功能設計等；酒店行業根據客人的評價不斷調整房間佈置、餐飲服務等。 3. 業務增長方面： - 擴大業務規模：亞馬遜通過吸引更多的用戶和賣家，不斷擴大業務規模，實現規模效應。其他行業可以通過拓展市場、增加客戶羣體、豐富產品或服務種類等方式來擴大規模。例如，連鎖零售企業不斷開設新門店，擴大市場覆蓋範圍；軟件公司不斷開發新的功能模塊，滿足不同客戶的需求，增加用戶數量。 - 加強合作伙伴關係：亞馬遜的第三方賣家平臺爲其帶來了豐富的產品和更多的流量。其他行業應積極尋找合作伙伴，建立互利共贏的合作關係。例如，汽車行業的車企與零部件供應商、科技公司合作，共同研發智能汽車技術；金融行業的銀行與金融科技公司合作，提升金融服務的效率和創新能力。 4. 成本控制與效率提升方面： - 追求成本領先：亞馬遜通過技術創新、管理優化等方式降低運營成本，從而能夠提供更低的價格。其他行業應不斷探索降低成本的方法，提高運營效率。例如，製造業通過優化生產流程、採用先進的生產設備，降低生產成本；物流行業通過優化配送路線、提高倉儲管理效率，降低物流成本。 - 利用技術創新：亞馬遜在雲計算、大數據等技術方面的投入，爲其業務發展提供了強大的支持。其他行業應積極應用新技術，提升業務效率和競爭力。比如，人工智能技術在客服、營銷、風險控制等領域的應用；區塊鏈技術在供應鏈管理、金融交易等方面的應用。 5. 品牌建設與口碑營銷方面： - 樹立良好品牌形象：亞馬遜的優質服務和可靠信譽使其成爲全球知名的品牌。其他行業應注重品牌建設，通過提供高質量的產品和服務，樹立良好的品牌形象。品牌形象的提升能夠增強用戶的信任和忠誠度，吸引更多用戶。例如，奢侈品品牌通過精湛的工藝和獨特的設計，樹立高端品牌形象。 - 發揮口碑效應：亞馬遜的用戶口碑對其業務增長起到了重要作用。其他行業應重視用戶的口碑傳播，通過提供超出預期的產品和服務，激發用戶的分享慾望。例如，社交媒體上的網紅產品，往往是通過用戶的口碑傳播迅速走紅；旅遊行業中，遊客的好評和推薦對旅遊目的地的宣傳具有重要意義。

作爲一個塵埃級的亞馬遜賣家，這本書讓我更加深刻的理解了亞馬遜的經營理念—-一切從用戶出發。 作爲一個在國外工作許多年，剛剛離職開始創業的人，這本書是一本很優秀的培養商業思維的教科書。 全書內容簡單易懂，更像是一堂生動的圍繞案例講解的課程。 書中很多理念值得深思並應用到實際商業活動中。例如：一切以用戶體驗爲出發；以長遠的眼光制定戰略規劃；關注未來目標用戶；在各部門投資資金分配的思路；以會員制的長期目標爲導向制定對應的營銷策略；爲用戶提供客觀的信息從而幫助用戶做出選擇和購買的決定…

太無聊了，亞馬遜和國內的騰訊視頻會員聯繫到一起

用戶反向驅動力包含兩個方面： （1）我們從不關注競爭對手，我們只關注能給用戶創造什麼價值。 （2）永遠從用戶出發，然後反向開始工作，爲用戶發明創造。

46 用戶經營飛輪，210904-05，312分鐘，196個筆記📒，#⚡️速讀，好看 :-),不妨一讀 21-50% 看了不少編輯、記者、研究員、分析師、諮詢顧問關於亞馬遜和貝佐斯的報道和分析，爲了拓展視野，前高管的作品必不可少。亞馬遜美國🇺🇸前高管Colin Bryar聯合Bill Carr的作品《Working Backwards》和亞馬遜中國🇨🇳前高管張思宏的《用戶經營飛輪》就是這樣的書，兩本書相繼於今年2月、3月出版，不約而同都提到一個理念，可謂神同步了，前本書中提到“Working Backwards：Start with the Desired Customer Experience”正是後一本里講的“從用戶出發，反向驅動企業的創新和改革”。 相比Colin Bryar和Bill Carr，本書作者加入亞馬遜時間晚、工作時間短，負責用戶體驗相關工作，也提供了不少內部的知識。最好的玩的是，作者給亞馬遜知名的招聘文化“Bar Raiser”起了一個別稱，清新脫俗，震徹心扉——“攪屎棍”（抬橫杆者/調橫杆者/抬橫杆的人），算是我成功解鎖第四個“Bar Raiser”的翻譯了，前三個分別是：挑刺者（《貝佐斯致股東的信》）、抬竿者（《一網打盡》，短評上、短評下）和把關人（《貝佐斯的數字帝國》。 讀完這書，我最大感觸是“從用戶出發，反向驅動企業的變革創新”，這句話出現太頻繁了，“反向驅動”出現43次，“從用戶出發”出現26次，更是暗合作者總結的用戶經營飛輪7條法則。另外“癡迷於用戶”和“關注長遠的目標”可以從書中衆多案例如三雙鞋、亞馬遜商城的“重複購買提醒”、“差評”功能中感受到。新知識有：1）Amazon Go降低用戶的費力度，以技術創新提升整體的購買體驗和價值。2）Amazon Prime短期價值必須服從於長期價值和從戰略的高度定義會員制的意義和價值。 《用戶經營飛輪》和《Working Backwards》高度重合，後者內容更詳實、生動，感恩三位親歷者提供的新知和靈感。

無論你的意願多麼美好，無論你的決心多麼堅定，只要員工覺得太麻煩或者沒好處，那麼你的意願和決心就只能是紙上談兵，沒有實現的可能。

讀的多了，就感覺千篇一律的很，不過這本的好處是可以作爲search book，以後遇到類似的問題可以回來再翻翻

用戶經營飛輪從“爆燈”小機制，給一線極大的決策權，背後本質是一套以用戶爲中心的經營戰略！ 今天在給中小企業輔導的過程中，大多用營銷技巧、戰術短期見效，因爲老闆要業績、員工要業績。 深層次思考發現只有以用戶爲中心的增長戰略才能做大、才能持久、顧客纔會持續買單！中國各行各業紛亂之下很快也會迭代到和美國相同，因爲企業只有承擔社會責任才能持續的活下去。 很多方法實踐起來並不困難，核心是自上而下打通思想，這是中國獨有的國情，相信不久在中國也會出現類似的企業，因爲商業永遠會像真善美方向迭代和進化！

與逆向工作法中的核心思路一致，都是圍繞亞馬遜企業的核心價值觀做的闡述，不同之處是案例更爲本土化。 如何將用戶至上的理念執行落地？給一線能聽見炮火的客服按燈權利，只是第一步。後面，通過追溯問題（問很多層的問題），找到根源，在底層系統解決，用制度（考覈指標風）加以制約，才能持續有效的解決問題。 現實中，可能企業在第一步，發現問題的地方就卡死了。解決問題的時候，部門之間必然存在利益爭分，需要從績效考覈上合理平衡。不然，將陷入各自爲政的常態。