超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节

没能感觉到本书对于“智能时代”的新的见解

非常友好的一本关于服务的书。开卷有益！

服务行业如何做到超预期体验？用户运营的小伙伴也可以参考下

了解客户才能服务客户！ 这是我的客户服务理论的入门级指南，提纲挈领，找到超出预期服务的细节！ 值得二读三读！

很实用，很适时的一本工具书，感谢李老师的推荐。管理服务，管理团队，管理自己，都能找到启发，跨两年读完的一本书。突然想起李诞在《奇葩说》里的一段话，“愿上天赋予我能力，改变可以改变的事情；赋予我肚量，接受可以接受的事情；再赋予我智慧，分清两者的区别。”希望新一年，自己能在不断学习的路上，收获上天的力量、肚量和智慧。Ata，加油💪

在各行各业产能过剩的市场背景下，如何赢得用户的心？两位新经济的领袖不约而同地给出了答案：超越用户预期。 本书作者的“超预期”，换言之，提升黏性的服务与客户之间的关系，超越用户预期，从而赢得更多忠诚的客户。 周鸿祎在书中自述：“什么是用户体验？超出用户的预期才叫体验。”雷军在接受媒体的采访时说：“口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。”

本书可以说在传统领域洞穿了新时期的客户核心价值，在传统行业交易类型的商业模式里面，从基础服务沟通方式里面，提炼出了打造能让客户感受超预期超值服务团队的核心要素和企业重要成长方向，虽说理论偏重，具体案例和实战环节不够，但是这跟西方的教育思想是有关的，交给你方法，而不是具体的步骤，留给你思想和创新的空间，不失为一本非常好的商业启智书！

有很具体的例子，让你知道怎么才能更好的服务用户，怎么样去发现用户的隐性需求，好的服务是4个方面组成：完美的产品，由细心的人员提供，及时的服务，有效的问题解决过程。在服务过程中，你遇到什么问题，要怎么去补救，线上，线下的区别，很全面

客户满意的四要素：完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。 介绍了从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程，再到建立员工忠诚度、卓越领导力，以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。

翻译较差，无论是从书名，还是内容。书名里提到智能时代，案例介绍更多的是美国的传统行业，大型超市/酒店，一小部分互联网，Netflix，跟智能没什么关系。很多具体不够通顺，读起来很别扭，像是直接谷歌翻译过来的。 体系上也不够好，有一些理念和概念性的东西，但缺少系统性，更像是集合了很多案例和小点的合集。 适合快速阅读，不适合精读。