客户服务管理（第2版）
李先国 曹献存
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李先国 曹献存
《客户服务管理(第2版)》以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。《客户服务管理(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。
这本作为客服体系的入门书是挺合适的，工程师可以跳着看，重点去理解客服体系的关键价值、关键行为，一个多小时就能浏览完全书，对客服体系价值有一个系统认知。 虽然有点老了（第一版是2007年的），还在写呼叫中心（也就是现在的服务中心系统），但整体框架很完整，涵盖了售前售后，包括服务分级、满意度管理等等，其中有一部分特别是大客户管理的内容，不就是现在所说的『客户成功』吗
有些过时 不过内容翔实 做客户服务的可以学习 基本原理都有