让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理

虽然有一些例子，但前半部分讲客诉人员软素质的内容还是比较简单抽象，往往不是读一读书上的文字就能践行的，需要在实际生活和工作中大量重复、反思、总结和修炼。 后半部分介绍法律法规的内容就实用多了，我们每个人在社会中都常常既是生产者、销售者，又是消费者。这本书不仅是生产者和销售者应对消费者投诉的参考书，也是消费者维护自身权益的参考书。

确实很实用[强][强]。细心看完后，对投诉的认知建立了良好的基础。字里行间感受到作者工作与生活的沉淀，也就是功夫！ 做事如做人，感谢孟老师！

上课培训用得到，图书馆投诉应对

其实适用性强，比如第三章的顾客投诉流程，就比较实用，也贴近市场。 但是本书有一个不足的地方，就是写的这本书没搞清自己的读者是谁！最起码我看到了给一线消费者接触者和二线的投诉管理者都在说，所以本书也就只能这样，写不深，写不全

Mohui（莫慧）: 纵观世界成功的企业，没有哪一家不是将客户放在核心位置的。华为公司的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。飞利浦公司的核心价值观：客户至上、言出必行、人尽其才、团结协作。本田汽车的核心价值观：实现顾客利益的最大化。美国CE（通用）公司的核心价值观：以极大的热情全力以赴地推动客户成功。……实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。 Mohui（莫慧）: 事前 事中 事后 Mohui（莫慧）: 对人员进行充分授权 Mohui（莫慧）: 积极回应客户投诉 Mohui（莫慧）: 过激行为安抚客户情绪，先让其发泄 后谈正事 Mohui（莫慧）: 并道歉 Mohui（莫慧）: 下面是某公司客诉专员的岗位职责及任职要求：1）协助客户部经理对客服服务行为进行监督；2）接待并处理客户的投诉；3）对投诉客户进行回访并记录；4）改进接待投诉工作流程；5）及时将重大投诉向主管领导汇报；6）组织相关人员对客户投诉进行统计分析；7）根据投诉情况提出公司服务改进建议；8）负责投诉客户档案的建立与管理工作；9）处理或协助上级处理突发投诉事件；10）进行年度客诉工作总结及情况分析；11）完成上级领导临时交办的其他工作。 Mohui（莫慧）: （1）发自内心的同情。 Mohui（莫慧）: （2）固有的仁爱之心。 Mohui（莫慧）: （3）积极的行动及表现。 Mohui（莫慧）: （4）细致的关怀。 Mohui（莫慧）: （4）细致的关怀。 Mohui（莫慧）: （5）预期客户需要。 Mohui（莫慧）: 处理投诉的根本目的是将不满化为满意，甚至是忠诚 Mohui（莫慧）: ，处理投诉是增进企业与客户情感的过程。 Mohui（莫慧）: 渴望被关爱倾听 Mohui（莫慧）: 被尊重 Mohui（莫慧）: 被满足 Mohui（莫慧）: 被补偿 Mohui（莫慧）: 处理客户投诉的目的可以从三个方面理解：第一，为客户解决显性问题，它是单纯从解决“事”的角度出发，也可简单地理解为就事论事。比如，客户投诉业务员恶语伤人，客服人员在确定事实的基础上，责令当事业务员赔礼道歉即可解决；如果是商品出现了故障，企业立即派人排除故障，解决客户的使用需求问题就能解决。客户如果对投诉的问题的认识只停留在技能层面，则可以认定为是显性投诉，解决客户显性问题是处理投诉的基本工作，更是企业必须做好的工作。第二，解决客户的隐性问题。隐性问题是藏匿于显性问题背后的问题，也可称为高层次需求问题，如前面的恶语伤人问题，有的客户在责任人赔礼道歉后就谅解了企业，可以算是投诉处理完结。但有的客户仅仅一声道歉不会善罢甘休，他需要企业有更大、更为诚心的“动作”，因为他感觉（或认为）的不是业务员的说话技巧问题，而是企业对自己的不尊重行为，当投诉上升到此高度时，处理起来要比显性问题难得多。第三，解决企业内部问题，即通过投诉发现商机、企业管理中存在的问题及员工的素质问题等。 Mohui（莫慧）: “顾客永远是对的，如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。”麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。 让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理 孟广桥 10个笔记 ◆ 一、客诉岗位职责真解 >> （1）发自内心的同情。 >> （2）固有的仁爱之心。 >> （3）积极的行动及表现。 >> （4）细致的关怀。 >> （5）预期客户需要。 ◆ 四、让话语传递愉悦 >> 客诉人员是这样说的：首先感谢你对我们提出的批评，我们一定引以为戒，教育全体员工将顾客当成真正的上帝。您来这购物是我们的荣耀，而我们却没有珍惜，让您受委屈了。我先给您道歉，然后再让服务员来给您道歉。我们真诚地希望您能常来，给我们带来好意见。客诉人员的一席话，让这位顾客渐渐消了火。我们看到这位客诉人员没有说一句与顾客论短长的话。 最好牢记这些忠告： ●我不是价值观的裁判官。 ●投诉者说的一定有他的道理。 ●爱听与不爱听的都不是说给我听的。 ●他只是在陈述看到或推测到的事实。 ●说不是为了改变他人，而是为了告知真相。 ●争辩的结果是得到更多的坎坷荆棘。 ◆ 一、消费者享有的安全权 >> 《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 它是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身和财产的安全保障和不受侵害的权利。安全权属人权范畴，是消费者的基本权利。它主要包括两个方面：一是生命健康安全权；二是财产安全。 生命健康安全权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身安全的要求。财产安全权是消费者在购买、使用或接受服务时享有财产安全不受侵害的权利，要求经营者提供的商品或服务符合保障财产安全的要求。保障消费者的安全权，要求经营者做到：提供的商品或服务符合安全要求，对可能危及安全的负有说明、提示的责任；发现提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全情况时，应及时向相关部门报告，并采取措施处理；宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当尽到对消费者的安全义务。当经营的商品或提供的服务对消费者人身、财产产生伤害时，应负赔偿的责任。 （一）侵犯安全权的表现 1.人身安全权 ●因商品或服务存在违法、违规因素，使消费者的身体直接受到侵害，造成医学认定的损伤，如购买的水杯在倒入开水时炸裂，被飞溅的玻璃划伤脸。 ●因经营场所设施不符合安全要求或其他因素，使消费者的身体受到侵害，造成医学认定的损伤，如超市的货架突然倒塌，砸伤了顾客等。 ●因经营的商品不符合质量要求，使使用的消费者身体受到医学上认定的伤害，如家具存在没按规定生产、检验，造成有结构缺陷的产品出厂销售，造成消费者受到伤害等。 ●因商品使用原料不合格，造成使用的消费者身体形成医学认定的伤害，如长期食用铅含量超标的食品，造成人的神经系统损害等。 ●因经营单位工作人员的原因，造成消费者受到医学认定的身体伤害，如商场工作人员搬运货物时，碰伤了现场购物的消费者等。 ●因经营者管理不当造成消费者身体受到医学认定的伤害，如由于地板不平或湿滑造成消费者摔伤等。 ●其他因经营者、经营单位工作人员、经营的商品或服务，造成消费者受到医学认定的身体伤害，如乘坐经营者提供的交通工具受到的人身伤害等。 人身安全权还包括精神安全权，其受到侵害时产生精神损害，是指侵权行为所导致的消费者心理和感情遭受到的创伤和痛苦，如精神上的悲伤、失望、忧虑等。 我们可以将身体的伤害分为感官伤害和非感官伤害、显性伤害与隐性伤害、当期伤害与延期伤害、直接伤害与间接伤害。 财产安全权： ●消费者购买、使用商品因商品不符合法律、法规要求的质量而使消费者（含第三方）的财产受到损失，如压力锅正常使用时因质量问题发生爆炸，使厨房物品受损等。 ●因经营者在消费者购买商品时，没有将其容易发生的危险告知消费者，或产品本身没有警示标志，或说明书中没有告知，致使危险发生，造成其财产受损，如剧毒农药包装上的“骷髅头”、易碎商品包装上的“玻璃杯”，以及油漆包装上燃烧的火焰等图案。 （小贴士：“警示说明”，是指用警示语来告诫、提示人们对某些不安全因素高度注意和警惕；“警示标志”，是一种按照国家标准或者社会公认的图案、标志组成的统一标识，具有特定的含义，以告诫、提示人们对某些不安全因素高度注意和警惕。对应当标注警示标志或警示说明而未标注的产品，可认为是有缺陷的产品，因此造成他人人身、财产损害的，生产者应当依法承担赔偿责任。） >> ●因经营者对经营场所设施、设备、交通工具的管理、维护不当，造成消费者财产损失，如消费者的衣服被商场门上突出的钉子划破等。 ●经营单位的工作人员由于操作不当或其他原因，使消费者的财产受损。 ●其他因经营场所、经营单位工作人员、设施等原因致使消费者财产受到损失。 ◆ 二、消费者的知情权 >> 所谓消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 知情权的基本内涵： ●经营者依法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。 ●消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有询问、了解商品或者服务的有关情况的权利。 ●消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。 知情权的具体内容： ●商品或服务的基本信息，如商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等，以及其他国家法律、法规明确规定应标注的内容。 ●商品或服务应该告知消费者的技术状况，如商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等；接受的服务的原理、方法等。 ●商品或服务的价格、售后服务保障情况等。 ●特别注意及安全使用要求、特殊的求助方法、措施等。 ●必要的保养、维护知识。 保护消费者的知情权，经营者应注意： ●知情权具有前置性：我没有买你也要说。 ●知情权具有全程性：物不灭失你就要说。 ●知情权具有完整性：丢三落四你要负责。 ●知情权具有主动性：别等我问你就要说。 ●知情权具有真实性：说不靠谱你要负责。 ●知情权具有及时性：说慢了你就摊上事。 ●知情权具有验证性：明示你的主体合法。 ◆ 二、产品缺陷、瑕疵与产品质量 >> 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

读孟广桥先生的《让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理》，我深受启发，也对客户投诉管理有了更为系统、深刻的认知。这本书摒弃晦涩难懂的理论堆砌，完全立足实际工作场景，用通俗的语言拆解投诉背后的客户心理，传递实用的应对逻辑与方法。它让我彻底转变了对投诉的认知——投诉从不是企业的负担与麻烦，而是倒逼服务优化、凝聚客户信任、实现自我提升的重要契机。书中强调的“先共情、后处理”理念令人印象深刻，打破了我以往“重解决、轻情绪”的固有思维，让我明白，客户投诉的核心往往是情感诉求未被满足，接住客户的情绪，再理性梳理问题、落实解决方案，才能真正化解矛盾。此外，书中分享的全流程投诉应对技巧，贴合各类服务场景，兼具可操作性，不仅为客服、管理从业者提供了清晰指引，也让我懂得，真诚的态度、专业的能力与共情的思维，才是化解分歧、留住客户，实现“变诉为金”的关键，读完受益匪浅。

此书系统阐述了客户投诉管理的理念、方法与价值。阅读此书后，对投诉的本质、应对策略及其对企业发展的深远意义有了更深刻的理解。该书揭示了投诉管理从被动应对到主动预防、从技巧应用到文化建设的完整路径。它将投诉定位为企业与客户深度对话的窗口，是企业通向卓越服务不可或缺的环节。

前面听着还行，但最后你会发现这本书全是引用的一些规章制度，没有加入自己的理解和思考，不如直接看宪法后面还有案例讲解，看到后面直接放弃了，听人劝，吃饱饭，大家都是爱读书的，时间可以放在更有用的事情上。

更全面的告知了投诉的理念，方法。很有收获

为提升客户服务质量，投诉处理提供了一个系统性的方法论！