以客户为中心：服务重塑酒店竞争力
张川 郭庆 赵莉敏
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张川 郭庆 赵莉敏
本书以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）的梳理和实施。本书最大的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有一定的参考意义。
适合行业“新人”和基层管理人员，认知“蜕变”，飞升！
观点太过时了，而且不太接地气，顾客和员工都变了，还用老套路去理解。有点失望。
我是一个酒店管理专业的学生，曾无数次对这个感到迷茫、怀疑，这本书又让我重拾信心，每个酒店人都不容易，真诚才能换取顾客的真心
假期第一天，看了这本，感觉还不错。虽然不在酒店行业工作，但是服务很多酒店行业客户，这本书也解答了我很多疑惑。
看完本书，受益匪浅，学习到通过不同层面对工作的理解及见解，有助于日后的工作，另外更加坚定的选择酒店行业！不仅是是职业的规划，更有助于成长！
学到了很多东西，说的和我们经历的一样，也感谢笔者写了这本书，读了这本书觉得做个酒店人也是幸福的，没有那么不堪！
跟笔者业龄一样，这本书一边让我回忆一边让我思索总结，很多事历历在目，回味无穷。