领导的语言：与团队沟通的艺术

领导，靠“说”，还是靠“做”？ 领导，到底是靠“说”，还是靠“做”？ 我国领导力语法理论模型创始人风里给出了明确的答案，那就是“说”。 无独有偶。美国著名领导力教练、演讲和观点方面的专家乔尔·施瓦茨伯格也认为，优秀的领导者所依靠的主要是恰当有效的语言沟通。 毕竟，作为一个团队的领导者，你所作的一切绝不是只关于你自己。 只有能把自己的想法有效地传达给下属，运用恰当的语言吸引下属的注意力、赢得他们的信任，才能让他们真正地追随你，去你想要他们去的地方。 为此，乔尔结合自己多年担任公司高级职位的个人经验，创作出了《领导的语言》一书，目的是要给所有领导者们提供一本最为实用有效的沟通指南。 一、三思而后言，找到最有效的沟通模式 沟通是门艺术，对于领导者更是如此。因此，在讲话前，先在头脑中酝酿一下自己要表达什么，这一点非常重要。 第一，传达观点比传达信息更重要。 在领导者的沟通中，传递出团队的奋斗目标是个非常重要的事情。它可以给团队一个有意义的理由，激励团队成员努力工作。 那么，目标在领导的语言中是通过什么来体现呢？那就是“为什么”。 也就是说在传达完一些信息、数据之后，你还需要向团队成员解释你为什么建议这么做、阐述一下这个观点对工作的影响。这既可以让大家了解工作目标，也可以强化你作为领导者的角色。 比如： “数据表明，加大宣传力度会使我们的营业收入超出预期”。 “采用这一策略能够让我们以一种全新的方式来保护环境”。 领导在沟通中表达愿景也是给团队提供明确目标的方式，也就是向团队成员展示出一幅未来5年、10年甚至20年后的愿景图。 这是每个团队成员都想了解的事情，它会比你讲怎么做更鼓舞人心，会激励大家共同朝着更美好的未来而努力。 需要注意的是，在传达愿景时一定要简明扼要。 一位名叫劳伦·塞吉的高管沟通教练建议就说：“把你想表达的愿景浓缩为一句话，让人们可以不费吹灰之力地重复这句话，并且能轻轻松松地把它分享给其他人”。 总之，向团队传递出目标和愿景是最能彰显你领导力的环节。。 第二，团队想要听到的+团队需要知道的=领导需要表达的。 乔尔认为，只有在这个等式成立时，才是领导者表达的最佳时机。 用美国加利福尼亚州参议员黛安娜·范斯坦的话说就是：“百分之九十的领导力是传达人们想要的东西的本领”。 TED演讲为什么能在全世界有那么大感召力？就是因为它的演讲者们非常关注用户的需求，他们会关注对观众有价值的内容，而不是只关注自己感兴趣的内容。 领导者也一样，把团队成员的需求放在第一位才是关键。 因此，你要想办法通过多种途径来获取有用的信息，比如：召开核心团队会议讨论、通过人力资源团队的反馈、还可以搞一些小问卷小调研等等，从而掌握团队成员想要了什么、什么样的信息对他们是有价值的，再有针对性地准备讲话的内容。 这还不是全部。准备好讲话内容后，还要向自己提出以下几个问题： ·在我所表达的观点中，对团队成员最有价值的是什么？ ·上述观点对我的团队成员来说有什么价值？ ·我希望团队成员如何根据这一点来进行思考或行动？ ·这是他们现在想要和需要听到的吗？为什么？ 回答过这几个问题之后，你就会知道是维持这些内容，还是要做一些修正了。 二、沟通，不需要完美但要足够真诚。 美国一家战略咨询公司曾经就领导力做过调研，结果显示：除了“薪酬”和“员工福利”，员工认为“直截了当、坦率直言的领导力”最为重要。 可见，领导在沟通中的语言风格、表达方式有多么大的影响力。就此，乔尔也提出了几条建议： 第一，传播信心。 对于领导者而言，不只要拥有自信，更重要的是把这种信心传递到到你的团队成员中去，提升大家的信心。 要做到这点，最有效的方法是果断，也就是在讲话时要表达明确的立场和清晰的决策方案，不能陷入“决策瘫痪”或者是含糊不清的表达，让团队滋生焦虑的情绪。 在表达自信上，动词的选用非常重要，领导者要选择最能准确传达意思、最令人印象深刻的动词。比如用“能够”替代“可能”，用“防止”替代“避免”，用“战胜”替代“面对”，用“提议”代替“分享”等等。 举个例子：我提议（分享）的这个新方法，将会使我们的进程更高效。 很显然，用“提议”是在明确表明你的观点，告诉大家如何做；而“分享”只是抛出一个事实，至于如何做，让听众来自己决定，丝毫没有领导的意味。 第二，表达同理心。 有人说，领导者的关键角色之一是“首席移情官”。这么说一点不为过。 因为领导只要在沟通时展现出一点点的同理心，就会让下属倍感温暖。 当然，领导者的同理心与我们一般所说的同情心并不同。毕竟，你的职务和地位决定了你需要拥有与众不同的同理心： ·创造各种各样的机会去倾听团队成员的想法，而不是凌驾于他们之上； ·一定要对团队成员的需求、问题和建议做出快速反应； ·一定要实事求是、诚实守信，不要对团队成员做出过分的承诺或毫无根据的保证； ·一定要以坦率直言、诚实可信的态度面对坏消息，从而减轻团队成员对未知的恐惧； ·一定要谅解团队成员出现的难过、沮丧和焦虑的情绪，为他们提供实际的帮助…… 第三，传递真实性。 什么样的话才能让领导者的话听起来更真实可信呢？ 首先，要使用与自己讲话风格或词汇类型相匹配的语言，不要为追求华美或是充满诗意而失去了个人特色。 其次，省略演讲稿。读稿子相当于把一次演讲变成了表演，从而失去了沟通的效用。 团队成员并不需要一次完美的演讲，他们只是想听到你真实而自然的表达。因此，演讲前只需要做个简单的纲要，以避免遗漏一些重要的环节和关键点就可以了。 最后，你要讲的内容必须是你也相信的的事情。 不要低估了你的听众，如果是你不相信的内容，听众完全可以从你的表达、肢体动作和语气中发现那些夸大的、不真诚的东西。 第四，以故事为载体。 讲故事在演讲中的重要性已经是众所周知的事实。 但是，对于领导者而言，故事本身绝不是最重要的环节，它只是表达有意义观点的一个载体。关键是要把你的故事和你的观点联系起来，否则就失去了故事的意义。 比如，星巴克的首席执行官司霍华德·舒尔茨，就曾讲述自己是个孩子的时候，父亲因为一次事故而无法工作。他在讲这个故事时，最终将价值点落在：它让自己懂得了，对自己的员工要给予足够的关心和关爱。 那么，以故事为载体的具体的话术有哪些呢？举几个例子： ·这个故事说明了为什么我们必须要…… ·这个案例研究证明的了……的重要性。 ·这一刻是我开始欣赏……的关键。 第五，几个特别的技巧。 1、停顿。 乔尔认为，停顿是最强大的语言工具。 一方面它可以给你的大脑留出时间来思考下面要说什么，同时也让听众有时间来消化和处理你所说的观点。 有意识地停顿还可以帮你少用一些“嗯”“啊”等无用的语气词，减少给听众留下的不自信的感觉。 2、感谢要真诚。 在公众场合表达对团队成员的认可，既可以提高团队士气，也能体现你对他们的关注，让团队成员感受到自己的价值。 当然，感谢时不是简单的“谢谢”两个字，而是要能说出一些细节，而且细节越多越好。比较一下以下两句话： ◗我要感谢小张，因为他上周做了一次客户调研。 ◗我要感谢小张，上周他在客户调研前，做了充分的功课，思考了很多，因此在调研时既能做到覆盖面广，也有极强的针对性，使得调研结果更客观、更有实际意义。 很显然，第二句因为多了很多细节，会更能让人看到领导的关注和发自内心的真诚感谢。 3、使用“注意力磁铁”。 所谓的注意力磁铁就是那些能立即突出观点、使自己的想法脱颖而出的短句。它不只可以吸引听众的注意，也可以帮你在不小心跑题时迅速拉回到主题上来。 具体的话术举例如下： ·事情是这样的…… ·需要说清楚的是…… ·我的观点是…… ·你们需要记住的一点是…… ·如果你只能从这次演讲中收获一点，那这一点是…… 需要强调的是，注意力磁铁也不能过度，否则就会让力量和效果减弱。 4、学会使用“三的法则”。 所谓“三的法则”，就是三个排比词、三个排比句。这种沟通策略也被称为“三平行”。 下面是美国总统林肯在演讲中曾出现过的几次使用三平行短语的例子： “……不是我们奉献、圣化、神化了这片土地” “……要使这个民有、民治、民享的政府永世长存”。 再举个三平行排比句的例子： 我们之所以成功，是因为我们有力量。我们的力量体现在我们使命的完整性，我们的力量体现在我们员工辛勤工作，我们的力量体现在我们共同致力于让世界变得更美好。 相信，当你读到这些句子时，一定会感受到它强大的感染力。因此，乔尔认为，在演讲的开始和结尾用“三平行”策略，会给整个演讲带来惊人的效果。 三、针对不同情境，使用有针对性的沟通模式 前面我们讲了很多普适性原则，但是如果领导者能够根据不同的情境，使用特定的语言方式和沟通方案，就会最大程度地发挥沟通的效用。 场景一：向团队成员传达坏消息，比如减薪、裁员等。 1、避免模棱两可，要把事实真相告诉大家，不要让他们去猜测。 2、不要做过多承诺，一旦做不到会有损你的名誉。 3、不要故意弱化坏消息，不要试图将危机事件转危为安，也不要夸大危机中的“一线希望”。 4、承认这个坏消息确实令人感到难过，但更要强调这么做是对公司和员工而言最好的选择。 5、避免长篇大论地讲述做出决策有多困难，如果你这么做，其实不过就是为了让自己好过而已，并不是在给员工支持，反而是在向员工索取情绪支持。 场景二：危机期间的沟通。 2020年，曾有一个关于信任度特别报告，名叫《信任与新型冠状病毒》。其中显示：在危机期间，有63%的员工更相信领导者与他们的沟通，这个比例超过了他们对政府网站和媒体的信任度。 任何组织、单位都会有遇到危机的时刻，这个时候，领导者更要加强与员工的沟通。除了上面传达坏消息的一些意见外，领导者还要注意以下几点： 1、在危机早期，要及时传达信息，鼓励团队成员保持冷静、乐观的态度，做好应变的准备； 2、用积极的方法去沟通，尽量多地使用“去做”，尽量少用“不做”；尽量多地说“我们将会”，尽量少说“我们不会”。 3、在组织内部多多分享那些积极向上、振奋人心的人和事，让其他团队成员找到效仿的榜样。 场景三：庆祝具有里程碑意义的事件。 1、可以在庆祝时提及一些重要的数据，以增加说服力。 2、对事件有贡献的成员和团队，要予以点名表扬和嘉奖。 3、可以讲述一个具体的有关客户或顾客的故事，以体现这一成就的影响力。 除此之外，由于这种事件往往代表的是某一目标的达成，意味着要走向新的征程，奔向下一个目标。因此，还可以利用这个机会来阐述一下这个成绩所带来的启示，引领团队成员进行更深远的思考，比如：这一成就是否意味着催生了一个新的发展机遇？取得成就的工作模式是否可以继续代入到新工作中？等等。 场景四：公布新的政策或新的战略方向。 在这种时候，领导者的目的就是要激励团队成员努力工作。要达到这个目的，就要在讲话时传递出以下的观点和信息: 1、新旧政策之间的变化是什么？谁会受到影响？新的政策何时生效？ 2、为什么要做出这个决策？ 3、为什么要对这个决策感到兴奋并充满希望？ 4、对团队成员的奉献和辛勤工作表示感谢。 5、告诉团队成员：他们可以用什么方式、在哪里对新的政策提出问题或分享反馈。 结语 亚里士多德在他的著作《雄辩的艺术》中，曾提到说服观众的三要素，分别是: ·人品诉求(Ethos)：使用权威、高可信度和人品获得读者认同 ·理性诉求(Logos)：使用逻辑论述和说理，提升说服力 ·情感诉求(Pathos)：使用情感吸引力，与观众达到共情、共鸣 虽然这个观点来自于遥远的4世纪，但是这对我们的领导者而言，仍然是极具有现实意义的。 它告诉我们：作为一个领导者，你的沟通永远别忘了这六个字： 品格，论证和情感。