客户旅程：以客户为中心的作战地图

去年抽时间重读了《设计心理学》的部分，今年希望花更多时间探索一下商业体验设计领域，这本是之前都的客户体验101的第二本，重点围绕客户旅程展开。 因为作者的B端和G端背景，个人感觉这套体系还是离大部分中小企业远了点，不过对于做相关超大型企业的内训和企业大学设计倒是有不少启发。 笔记浅做一些，以后备用。 ❤ 旅程思维 这部分最核心的观点，就是让企业从触点思维转向旅程思维，不再执着于单一服务环节的优化，而是盯着客户全生命周期的完整旅程做文章。数字化时代的用户触点越来越多，单靠优化某个触点基本无法解决体验割裂的问题，反而会陷入碎片化的服务困境。 书中提出了三阶九步实施框架（中小企业不适用，非常吃成本），从认知层的旅程定义、客户调研，到设计层的地图绘制、旅程分析，再到运营层的动态编排、效果监测，把抽象的旅程管理拆解成可落地的动作，很详细。 ❤ 双轮驱动 数据洞察加体验设计的双轮驱动模型：定量的数据精准捕捉客户行为轨迹，找到旅程中的低效节点，定性的体验设计直击客户内心的真实需求，填补数据无法触达的情感空白，两者结合，让客户旅程优化有了坚实的支撑。 基于这个模型，作者也提出了（国央企）企业级客户旅程三层架构，战略层把控整体方向，业务层聚焦核心业务，触点层落地具体交互，层层递进，尤其是针对通信行业的定制化适配方法论。我今年交付的电网企业更多一点，感觉这套逻辑其实电网也适用。 ❤ 动态编排 用户行为随时在变，市场环境也在不断调整，一成不变的旅程地图无法应对这些变化，而动态编排就是要基于实时的客户数据，随时调整旅程节点和交互方式，让客户旅程始终贴合客户需求，这一理念十分贴合当下企业数字化转型的核心需求，如果这本书晚出几年，我感觉甚至可以贴合新质生产力一些指导方针哈哈（bushi。 作者也基于中国电信研发云平台的实践，把客户旅程管理和企业敏捷研发、数字化运营结合，打造了CJM Studio的创新工作模式，想必也是申上了国家创新课题了呀。 ❤ 最后一把碎碎念 行业属性太强，中小企业落地成本太高，实际效果难以量化，都是客观问题，但不可否认的是，也为部分企业数字化转型和客户体验提升提供了不少方法论支撑和案例素材。 对我自己而言，则是再次认清了一个我自身的探索偏好：我还是明显对C更有热情些呀。

很久没看到这么烂的书了，我都怀疑是用ChatGPT写出来的。一堆理论概念，翻来覆去。举例一个国内案例都没有，全是国外的，而且还不合时宜的出现。可见，这个概念作者根本在国内都没实践过。最后，文笔太晦涩，一点都不口语化，我硬头皮有始有终看完了！里面及时介绍产品工具，都没有截图，也没有交付成果的截图，雾里看花，看了个寂寞。