关键时刻MOT（白金版）

书是好书，MOT也非常重要。但诟病在于书里只有问题的分析，没有问题的解法。要找出正确的MOT，个人以为有两点：一是拆解出用户旅程图（Customer-Journey Map）；二是找出峰终定律的波峰与波谷。

本书是一本关于“服务”的书籍。 如何结合领导力提升公司的绩效，组织的能力，员工的积极性！ 非常适合新进基层领导阅读，当然如果你的企业遇到了问题，创始人也可以阅读。 本书更适合以客户为中心的服务行业！ 关键点: 1.以客户为中心 2.全员愿景共振 3.为员工开辟工作环境 4.应对变化 5.信息简单明确化 6.保持一致:董事会、领导层、员工 关键语录: 只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。 如果员工不愿意投入更多的时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵！ 为激励和支持一线员工，我们要通晓有关督查、传授、批判、赞美、教导等方面的知识和技巧的中层经理！ 总结: 如果你的企业出现了效率低下、员工离职率过高！ 如果你的企业出现项目无法落地，客户满意度低下，那么领导层一定出现了问题！ 饿了么干不过美团，不是市场的原因，是公司领导层的问题，一个组织决策过长，一家小团队作战！ 可口可乐与百事可乐，可口可乐责任到人，市场系统化。百事可乐，人员变动频道，人换全部更新一遍，信誉低下！ 当然这本书最好的例子还是看看海底捞，它基本上掩饰了本书的绝大多数内容！ 服务的好坏看似是员工的不作为，实质人领导的过于平庸或者舔狗。

设计良好的体验，对客户感受而言，无疑是好的。 但企业愿不愿意在客户体验上投入成本，并不取决于经理人的品位和觉悟，而是取决于这个行业的竞争激烈程度。最终为客户服务体验的人永远是一线服务人员本身。行业竞争如果激烈，一线服务人员自然愿意态度好一点。 否则光靠设计MOT，也不见得能够很好地执行贯彻。

什么是关键时刻？以书中航空公司为例，“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”这就是关键时刻。 什么时候是最容易让顾客产生不好体验的呢？可能就是问题得不到解决的时候。如何避免？书中提到，要给一线的员工足够的自主权。 如果只想着向上级汇报，把顾客推来推去，这是极不好的体验。对接的人，要及时给出解决方案。而不仅仅是说这不是我的职责所在，就把客人丢在一边了。 及时解决顾客要求，解决顾客问题时，做到高效，极致。用户体验一般不会太差。

大多数企业成功核心就是“以用户为中心”，真正做到却很难。一个产品用户越多，其需求的复杂度就越高，要把握影响每个用户的决策点的难度就越大。 但本书提供的案例给我带来一个启发：企业或产品连接用户时，不仅仅要关注价值和体验，还需要倾注情感。当用户能感受到产品的温度和对自己的关注时，那么我认为它是成功的。

这本书蛮适合国内大企业的管理者们看一看的，当然也推荐微读的产品经理看，让他们明白用户们各种各样的小需求是多重要。 作者把每一个和消费者的接触点都称为“关键时刻”，经营的价值就在这些近乎无穷多的时刻中体现。 我觉得从这种命名开始，就体现出以顾客为导向的理念了。作者没有用对与企业而言的“服务的细节”，而使用了对消费者而言的“关键时刻”。视角就已经转变到消费者的角度了。 很多时候，变革的战略变成流于表面的口号，是真的没站在消费者的角度看问题。对于消费者来说的大问题，在企业看来只是小麻烦。而对于企业的管理者来说，解决一个大麻烦远远比解决许多小麻烦更有成就感。结果用户就这样慢慢流失了。 这就是我推荐微读的产品经理看的原因。解决大多数付费用户希望的一个需求，远远没有解决大家各种各样的小需求重要。做产品，真的不是解决一个大问题就行了的。 干货时刻：关键时刻的十大原则 创造客户比创造利润更重要 提高营业额来代替降低成本 领导少些决策力，多些综合力 了解顾客真正需求，把握多变市场 一线员工比管理层更了解市场 该冒险的时候必须勇敢 沟通能提高执行力和利润 让董事会了解公司的整体战略 保持绩效与顾客需求的一致性

挺好的一本书，MOT的解读可以从各种各样的角度开展。首先战略层面是要明确目标，说到底还是以客户为中心的导向，反过来驱动所有的环节对齐，对于执行则要求每个客户接触点是都能全方位的去践行愿景和使命。同时为了达成这一目标，还要考虑组织的优化以及相应的沟通任务。 得到中有一个MOT课程其实是从另一个角度解读了关键时刻，强调品牌和客户体验，但是我认为MOT的整个思想和理念是可以用于大多数企业管理方面的，值得反复琢磨。

读书比较少，所以也无从评论。 个人感觉是一本管理者需要看的书，如果想贯彻实行下去，需要员工也看一下，明确公司到底是想要一个什么样的状态。 对于管理者来说，需要放权，让员工有一定的决策能力，使效率更高，服务更好。 对于员工，要时刻以公司的愿景为目标，充满目标去做事。 从金字塔的管理到扁平化的管理，需要公司有一定的魄力，不要一味追求利润。在这种改变当中，利润也会随之而来。

全书都在围绕“以用户为中心”从领导者角度告诉大家怎么做内部管理。实用性一般，因为从领导者角度，每家公司状态都不一样，里面的理论也不太合适套用。从个人角度，就一句话，关注用户体验，提供有价值的服务，不要过于关注产品，关注客户需求。不如《行为设计学 打造峰值体验》。

这是卡尔森写于1986年、对自己经营理念的总结，卡尔森先后带领灵恩航空，北欧航空转亏为盈，成为业界最受尊敬的航空公司之一。受此理论影响，布兰森打造了著名的维珍航空，创造“让顾客难忘的时刻”。在我看来，中国企业中“你永远学不会的”海底捞，也是这一理论的忠实实践者，通过充分授权一线，实现每个关键时刻的良好客户体验。 也许每个组织机构庞大、越来越官僚的机构，都应该再读这本书，寻找组织扁平化、提升战斗力的启发。