客户第一：华为客户关系管理法

最近阅读了华为管理体系的三本书，基本上是顺着相关度阅读的。 第一本是灰度管理。适合企业中高管。 主要体现华为的人力资源管理，从选，育，用，留几个层面，向我们展示了华为的标准和理由。最深刻的还是六大标准和五大要素。这对我现在在用人管理的实践上，提供了强有力的理论支撑。 第二本是华为TO B销售法。更适合销售管理部或者销售管理者。 基于第一本的内容，结合最近自己最需要的销售管理的疑惑，所以进行深度阅读。本书围绕销售目标，从华为的战略，组织和管理几个方面，讲述了华为是对TO B客户销售的认知、如何展开从机会到回款全流程的管理和执行，比较体系的讲解了华为销售管理的思路和方法(包括会议怎么开)。很有启发。但觉得意犹未尽，一些具体的方法没有得到满足。于是找了第三本书，目的是对这本书形成的体系和理念进行实操。 第三本，既本书，王占刚老师的《客户第一》。适合销售管理者，销售人员，市场管理部。 这本书，是对上一本很好的补充。围绕客户+服务，从客户的选择，客户关系的规划、建立到管理，及客户声音的管理等具体细节，进行了全面的阐述。内容有具体的方法论，也有工具建议，值得推荐。 说说我的几点体会: 1. 必须认识到公司拓展客户的核心竞争力，已经从技术，产品，转变到公司层面(品牌，管理，服务)这些看起来隐形的价值。尤其是困难时期，客户选择心理:规避自己的选择风险。 2. 客户洞察。很多公司都在学华为，学习五看三定洞察理论，但没有真正把客户放在中心去研究。其中最重要的就是客户档案的建立。最近也在组织团队建档案，但遇到很大的阻力: 信息不全、真实性不足。导致档案信息无法分析，市场需求和痛点，无法显示。大多时候，销售对一个客户的反馈，变成了普遍客户的反馈，这对战略定位和调整是非常危险的。 3.管理客户的声音。包括客户满意度调查和客户期望的洞察。前者是客户说出来的，是真实的需求。很多公司把满意度调查做成了一个流程，不关注结果。如果不关注结果和分析，那这个其实根本不用做。我甚至有些偏激的认为，公司的管理，完全可以根据客户满意度调查和员工满意度调查来来开展，借助PDCA闭环管理的工具。客户期望，则需要敏锐的洞察力，是一种隐形的声音，需要去分析自己的承诺能力。不做办不到的事。 总之值得推荐，李江老师的书和王占刚老师的书，从不同角度做了阐述，互为补充，可以更全面的去纠正自己管理中的一些不足。

因为现在的工作岗位的原因，专门花几小时读了王占刚老师的《客户第一》这本书，收获很大，可以说是振聋发聩，各行各业基本互通。 全书的核心观点：客户是比机会和项目更重要的资产；绝大部分企业并没有把客户独立出来，作为企业的重要资产单独管理。 精彩摘要： 1、要把企业从以机会为中心牵引向以客户为中心，不能再以短期的机会与项目诱惑为出发点与客户建立关系。 2、很多公司在维护客户关系时，聚焦于机会和项目，忽视了机会与项目背后的载体——客户。 3、要从原来的看项目、看机会的角度，转向站在客户的角度去了解客户的行业、分析并规划客户的业务，从而判断客户未来的发展潜力以及我们对于客户的价值。 4、接待工作是营销业务的第一生产力，无数的成功案例证实，再细致都不为过。 5、客户洞察至关重要，如果只关注客户给的订单，而不对客户的业务进行长期深入的分析，轻则难以发现潜在的商业机会，重则会遭遇难以对抗的危机。 书中还有大量的沟通技巧和影响力的实操心得值得在工作中去实践。观念固然重要，行动才是灵魂，知识的获得感总是虚无的，如果能在行动中有结果，才是真有所得。推荐吸收并行动。

这本书是华为客户关系管理体系的“解剖图”，作者王占刚以15年华为实战经验，将庞杂的MCR系统提炼为可复用的方法论。核心亮点在于将客户关系从“艺术”变为“科学”：比如“客户是土壤，机会是庄稼”的比喻贯穿全书，强调长期价值而非短期交易；“铁三角”协作模型（客户经理+解决方案专家+交付专家）和客户分级管理（S/A/B/C类）等工具，对B2B企业尤其具启发性。书中对客户档案数字化、需求洞察“五看三定”等实操细节的拆解，堪比一本企业客户管理的导航手册。 适合寻求体系化客户管理的B端企业管理者，但需结合行业特性“裁剪”应用。毕竟不是所有企业都是华为。

华为毫无疑问是中国最成功的一家民营企业。很多管理思路是值得深度借鉴的，需要结合企业当前的阶段和需求有甄别的选择符合自己需求的管理方法。 华为这家企业很务实，对客户真诚以待，值得尊敬。 “常识”既简单也不简单。

客户是企业的利润来源，以客户为中心，这是每个企业都需要重视的事情。华为的做法有何不同？ 最重要的是以客户为中心不应该只是一句口号，需要打造成企业运转的中心，建立一套以客户为中心的流程系统。 系统初期可能简陋，但只要在实践中持续运转，同时参考优秀公司的好工具拿来用，迭代优化，终会像华为一样将以客户为中心落实到公司组织和业务的方方面面。实现客户关系管理从不可捉摸的个人“艺术”到客观实际的“科学”的转变。

咱老农老登读完这书，直咂嘴："原来华为卖手机跟俺们卖番薯一样，讲究个'人情世故'！"且听我这"泥腿子书虫"掰扯掰扯： 田埂上的客户经 那年赶集，见几个后生举着"华为体验店"招牌，我蹲在榕树下抽着水烟，听着书里那句"以客户为中心"，猛拍大腿："这不就是教人咋种田吗？" 书里说客户分三六九等： 战略客户——就像村口王老板，每年包销俺们村三千斤沙田柚 伙伴客户——好比镇上李屠户，杀猪时总留副好下水给俺 普通客户——就像赶集时买把葱的老张，今年买明年未必买 一般客户——像那些拿根甘蔗在俺果园蹭吃的娃仔 灶台边的手机经 书里说"客户价值要长期经营"： 买华为手机不算客户——就像买包盐巴，吃完就完事 充电宝也买华为——好比年年买俺家谷种，这才叫"铁杆客户" 教隔壁老王用手机——相当于帮村医调试血压仪，这关系才铁 （注：华为定义客户需长期互动产生价值 ，老汉认为买一次手机不算真客户） 晒谷场上的管理法 书里讲"铁三角"管理： 客户经理——相当于村长，专门记各户需求 技术佬——就像修拖拉机的二狗子，手机坏了能搞掂 送货郎——好比每天骑三轮送菜的小芳，风雨无阻 （注：华为铁三角指客户经理/解决方案/交付专家协同 ，老汉理解为服务团队） 猪圈里的客户分级 书里说客户要分类管理： 战略客户：镇上农资店老周，每年赊账给俺们合作社送化肥 伙伴客户：村小学张校长，订了十年作业本 普通客户：赶圩时买两斤青菜的过路客 观察客户：总来果园拍照的城里人，不知会不会下单 牛车上的大实话 合上书那日，俺蹲在田埂上寻思： "客户不是买你东西的人，是信你的人"——就像当年饥荒，信用社老刘借粮不写欠条 "服务要像插秧，前脚栽后脚顾"——手机售后要像修水渠，不能等垮了才来补 "别学村口二流子，见人就塞烟"——华为说重点客户要"精准灌溉" ，不能撒胡椒面 （注：华为强调精准服务战略客户 ） 尾声： 书里那些洋文术语咱整不明白，但记住两句： "种田要施肥，做生意要喂客户"——就像养蜜蜂，你给花浇水，它才给你蜜 "莫学短斤缺两，要学老黄牛耕地"——华为说"成就客户才是真客户" ，就像帮人犁田不偷懒 番外篇： 老汉也问自个儿： "买华为手机算客户不？"——相当于买把锄头，若年年换新机，也算"忠实老农" "农民咋管客户？"——就像管果园： 记好每户需求（客户档案 ） 分清主次施肥（客户分级 ） 定期除虫维护（客户关怀） 留好种苗待客（长期合作）

看完之后有三点感触 1、更清楚每个阶段做事情的目的和意义，以及考核的维度和参照标准。目标清晰，做事情的动力也会更充足 2、做的营销PPT里面的凝练的话语在书里得到延伸的阐述，更清楚做事的方向和发力点。eg五看模型具体在讲什么？ 3、入行的初期可以有意识的根据书中提供后的思路养成一些好的工作习惯，比如及时做客户情况的记录归档等。有意识的根据客户未来价值区分优先级等 ———— 大老板布置的寒假作业，哈哈哈哈春节期间跑得太欢实了，没看完，开工第一周的周六看完的，写了两千字的感想hhh，大学毕业之后再没有认真写过读后感了，第一次带着切实的问题去读书，还是有用的。 有时候想想，自己并不笨，也是能get到一些别人可能没get到的点，加油

介于一般和推荐之间，还是有几个不错的收获的： 1、如何评价客户关系的提升？一个重要标准是从客户的工作圈逐渐进入生活圈。作者提到华为管理客户关系的一个重要指标就是“私人拜访”的占比，这给我一个启发，企业可以在CRM中利用“拜访形式”这一选项，将私人拜访设置为最高分值，从而计算出一个客户亲密度指标，同时还要在时间维度做衰减处理，这样就从宏观维度量化了销售的客户关系。 2、销售乱填怎么办？并不一定所有的指标都要考核或者具有关键意义，比如私人拜访占比这个指标，最主要是为了赋能和指导员工如何实现好的绩效。 3、公司如何掌握销售手中的客户信息？这是天然的矛盾，只能用机制去带动实现：1）销售不允许本地化；2）销售每4年需要进行轮岗（我理解主要是换区域）；3）将客户关系管理与升职挂钩。这样，客户信息不再是销售的终身财产并且能给销售带来实际利益，从而更有可能更愿意去帮助公司建立和维护详细的客户档案。

树立正确的政绩观，客户工作不是一次性关系，与客户建立长期良好关系才是取得市场竞争力的关键要素。作者以华为的CRM向MCR转型介绍客户第一的理念。规划客户关系，以客户洞察与影响管理为目标，做好客户接触管理、期望与满意度管理、档案管理。客户是土壤，只有施肥、松土，成为一片沃土，才能长出硕果。 书中很多策略细节给客户工作很多启发。

知己知彼方能百战不殆！客户关系不仅仅是需要与客户建立亲密关系，还需要不断提升自我，了解客户并分析客户需求，清楚客户的业务和客户企业组织结构，建立起关系网，保持对周边环境的清晰的认知，把握主动权。这每一个环节都可能受到各种因素的影响，更多的考验到销售人员的整体素质和对各方面信息的敏感度了。