价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究
张渝
17人在读
15.4万字总字数
¥35.4定价
张渝
随着信息技术的快速发展，在线交易已经覆盖到生活的方方面面。与此同时，在线交易的投诉量也呈现出居高不下的态势。因此，如何提高在线服务补救满意成为学者和电商从业人员关注的重要课题。以往研究从企业视角论证了服务补救策略对在线服务补救满意的影响，但在在线交易环境中，受交易量大、顾客群体分散、物理距离远等现实因素的限制，在线服务补救具有缺乏主动性、即时性、针对性的典型特征，顾客唯有主动发声、积极合作才能保证在线服务补救的顺利实施，这种参与情境也被称为强制型顾客参与（以下简称为“顾客参与”）。这说明顾客参与已成为提高在线服务补救满意不可或缺的因素，然而目前讨论顾客参与对在线服务补救满意影响作用的研究却非常不足，因此，本书基于价值共创理论对此进行补充，解释了强制型顾客参与的三种类型即实体参与、心智参与和情感参与对在线服务补救满意的影响机理，也从交互视角探讨了员工的语用策略对顾客参与与在线服务补救满意之间关系的调节作用。
如果你对在线服务补救管理和顾客参与行为的研究感兴趣，那么《价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究》这本书将为你提供深入的理论分析和实践指导。通过对顾客参与行为对在线服务补救满意度的影响进行系统阐述，该书为企业提供了关于提高在线服务管理质量的宝贵指导，对于希望在这一领域有所突破的研究者和从业者来说，这本书无疑是一部不可多得的重要参考资料。此外，这本书不仅仅是理论研究的总结，还包括了实证研究和案例分析，为读者提供了丰富的实践经验和可操作性的建议。通过对强制型顾客参与的影响过程进行深入探讨，以及对情绪预测偏差、感知公平和个人独特感等因素的影响研究，该书为企业管理者提供了解决在线服务补救问题的具体方法和策略。无论你是学术研究者还是从业者，这本书都将为你打开在线服务补救管理的新视角，帮助你更好地理解顾客参与行为对服务满意度的影响，从而达到提升服务质量和顾客满意度的目标。
通过对顾客参与行为对在线服务补救满意度的影响进行系统阐述，此书提供了在线服务补救管理的新视角，帮助理解顾客参与行为对服务满意度的影响，为企业提供了关于提高在线服务管理质量的宝贵指导。
价值共创离不开顾客的参与，但现实的在线服务场景中，顾客却往往难以获取好的服务体验；且远程客服的应用提高了顾客投诉的成本。此书对增强顾客服务补救的体验是一个很好的探索。