像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经

《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》是一本凝聚着霍斯特·舒尔茨丰富酒店行业经验与深刻管理智慧的佳作。 在书中，舒尔茨毫无保留地分享了他在高端客户服务、员工关系管理以及领导力培养等方面的宝贵经验，为读者构建了一套全面且实用的指导原则。他以丽思卡尔顿酒店的成功实践为依托，深入阐述了理解客户需求、全员参与、有效处理投诉和精准客户细分对于提升客户满意度的关键作用，这些策略极具实操性，能为酒店及相关服务行业带来切实的启发。 舒尔茨深知员工是服务文化的核心。他强调通过精心设计的入职培训、持续的重复训练以及完善的激励机制，来激发员工的工作动力，增强他们的企业归属感。这种对员工的重视和培养方式，不仅有助于打造一支高素质的服务团队，更能从根本上提升服务质量，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 此外，书中关于领导力培养的探讨也十分深刻。舒尔茨强调合理决策和愿景引领在组织发展中的重要作用，为企业领导者指明了方向，帮助他们更好地引领团队朝着共同的目标前进。 舒尔茨所倡导的“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的理念，体现了他对服务行业的深刻理解和崇高追求。他将服务提升到了一种艺术和精神层面，激励着无数人追求卓越，这种精神不仅适用于酒店行业，对于所有致力于提高服务质量和组织效能的企业来说，都具有极高的借鉴价值。 霍斯特·舒尔茨作为一位备受尊敬的酒店经营者，以其独特的创新精神和斐然的成绩，赢得了广泛的赞誉和追随。他所创造的服务文化和管理体系，为行业树立了标杆。 《像绅士淑女一样服务》堪称一本通往卓越的路线图，无论是对于服务行业的从业者，还是希望提升组织管理水平的领导者而言，都是一本不可多得的好书，值得深入研读并将其中的理念和方法应用到实际工作中。

这本书告诉我“尽人事、听天命”的态度，这里尽人事就是做到极致，追求卓越。读完获益良多，我很喜欢这本书。 作者霍斯特·舒尔茨生于德国的一个小村庄，出身底层的他一步步成为世界公认的酒店行业领跑者。他1964年来到美国，在希尔顿酒店工作，随后在凯悦集团任职9年，并从地区经理升到地区副总裁，再到公司副总裁。 1983年，他受命去打造北美市场的酒店新品牌：丽思卡尔顿酒店。在接下来的19年间，丽思卡尔顿在他的领导下从无到有，并发展到坐拥55家门店的连锁酒店集团，版图覆盖全球11个国家。2002年创办了嘉佩乐酒店。 这本书的作者告诉读者“何为卓越？”“如何做到卓越”这两大主题。读的时候想起了万豪集团小比尔·马里奥特的理念—对职工的尊重到为客户提供极致的服务。 我很喜欢他的这个口号—“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。” 我觉得会让职工有一份尊重、成就感、自我价值感去服务客户，他也努力让职工们从中得到快乐。 他规定“每位员工，从总经理到新来的侍应生，都有权动用最高2000美元的资金来让客人开心。” 非常喜欢这种新政策，他给予职工信任，也赋予了职工们给客户提供极致服务的权利和能力。 他很务实，经常反思、深究最根本的原因，并且去解决问题，他告诉怎样去识人用人，怎样去当好一个优秀的领导者。我觉得非常受益。 最后想把这两句话留给自己，鞭策自己，也鼓励自己今天的追求将会带来明日的成就。 “我相信你会领悟到服务的真谛—赢在卓越。” “即使达到顶峰，也还会有进步空间。”

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造享誉全球的服务业黄金标准？用什么方法让“丽思卡尔顿”奢华酒店品牌连续2届获得“马尔科姆·波多里奇国家质量奖”——全球影响力最大的质量奖项，是世界上70多个国家用于质量奖评审的标准，反映当代最先进的质量经营理念与方法，是许多世界级企业成功经验的总结。 本书分享了“丽思卡尔顿”赖以生存的管理秘诀，讲述了：客户服务、员工激励、领导力构建，3方面的智慧。 “服务生不是仆人，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女们忠诚服务。”

读完的第185本书，2023年的第5本书 - 《像绅士淑女一样服务》 看完《像绅士淑女一样服务》这本书，第一想法是我要去丽思卡尔顿住一晚感受下它的服务。当然本书不仅仅讲酒店和服务本身，还讲述了企业领导力和文化的重要性。 关于服务：第一原则是走进顾客的内心。追根到底，客户为什么愿意购买这个东西？如何满足客户的需求。 · 客户希望你提供的产品，服务没有缺陷或查错 · 客户希望需求可以及时迅速的被满足，客户的耐心是非常有限的 · 客户希望享受友好的个性化服务（人们的内心是渴望被记住，被尊重的） 另外，如果想要最大化提供好服务，这是人人有责的过程。要想找到服务盲区，一定要学会正本清源，不能灰犀牛式的处事方式装作看不到或者一直忽视 任何行业的服务总的来说都是需要追求四大目标： 1. 留住客户 2. 发展新客户 3. 鼓励客户尽量多多消费 4. 始终努力提高效率 思考：这里的服务原则不仅仅适用酒店行业，我工作的医药咨询行业同样适用，客户的需求虽然有的时候很让人烦躁，但是想想如果在行业内不断提升reputation，就需要提供好的服务，让客户满意 关于员工管理不只是要服务好客户，服务客户的前提是管理好员工。善于驾驭别人的人是催逼者，但是善于领导别人的人是激励着。要抓住WHY?为什么我们要服务号客户，为什么我们要认真工作？ · 首先，不要把员工当成助手，或者工具。对待员工需要学会表扬，但不盲目宽容。要与员工之间多保持交流，需要让员工有自己的想法，自己处理一些问题。 · 其次，招聘员工时需要把他们安排合适的位置，从而充分发挥其才能，激发潜能。 思考：我们的老板此前说过，员工的发展无外乎三个阶段，第一个阶段自我能力培养阶段，第二个是管理员工阶段，第三个是管理员工+维护发展客户阶段。每个阶段看似简单，但是背后又有着大学问，管理人的时候尤其难，人心难测，但是抓住背后其最本质的需求，往往人又是最容易借力管理的。 关于金钱和热爱获得财富的八大关键问题： 1. 确定你想进入的行业 2. 确定进入行业的哪个市场 3. 关注细分市场中的客户需求 4. 想想如何高效的满足客户需求 5. 如何为客户提供个性化的体验 6. 如何让员工有归属感和认同感 7. 如何准确的评估自己的发展目标 8. 为了你的目标，你是否愿意全身心的努力奋斗？ 领导者意味着在心中设定一个目标，而不能在原地兜圈子。领导者，面对未来的愿景怀有热情，并能带领组织中其他人携手向前 思考：庆幸曾经的自己清楚想要的一切，并选定好发展目标，一步步往前进。做着自己喜欢热爱的工作，并且不断学习进步着，未来希望能够设定更远大的目标，去追寻更高的成就感

就不说这种自传大通病了，回到核心本身。像绅士淑女一样服务绅士淑女这句话说的很好，对于服务行业而言就是在服务上做无限管理，一个小的细节之间需要做很多努力，最重要的还是人，就像海贼王里很二的一句话：料理店本质是爱。 但是最困难的也是如何让人把自己当成绅士淑女？ 但是在中国酒店行业很难做，像华住等平价连锁酒店基本上做不到。在中国酒店行业的经营在于平均线的服务以及变味的好评机制，人员流动量很大。管理人员都不是领导者。所以大家夜绝对不会把彼此当成绅士淑女，很像一个凶的语文小学班主任和她的学生们，班主任说一些流程的废话，小学生也不会信所有的激励。用高压的制度代替，虽然用制度管理这句话固然没问题，但是问题就在于会让人不再相信这套 最重要的还是观念问题，前天我和一个跟我一样大的酒店前台聊，她说晚班比早班好，早班要站一天。一般试岗一天人就走了。于是第二天我去问一个业主，为什么不给他们椅子，一个没有靠背的完全不影响服务啊，这样人扛不住造一下就跑了，人流成本，人累在这种事情也没有精力给好服务啊。他说又不是人才，流失了无所谓，培训成本也很低

《像绅士淑女一样服务》和大多数服务类书籍的区别是，这本书并不单纯堆砌服务话术、接待技巧，而是搭建一套，“以人的尊严”为核心的领导力哲学，依靠这套理念驱动持续真诚的卓越服务； 全书开篇用真实励志故事抓住读者，一个出身贫寒的德裔少年，究竟如何打造出全球服务业奉为标杆的黄金服务标准？怎样把卓越服务，从偶然只依赖员工个人素质的行为，变成一套可复制、可持续的组织系统？书中指出许多管理者会陷入，“我已经知道答案”的思维陷阱，习惯依靠少数个案、凭个人经验做判断，忽略广泛收集大量客户的真实反馈； 《像绅士淑女一样服务》重新定义服务者与顾客的关系，书中经典信条，“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务”，这句话的含义是“服务人员不是仆人，而是拥有自尊、自重的专业人士”，组织只有尊重员工、充分信任且赋能员工，员工才会发自内心，把这份尊重优雅地传递给客人，在霍斯特·舒尔茨主导下，丽思卡尔顿是迄今为止唯一两次拿下，美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的酒店品牌，这也是这套管理哲学权威的实践佐证； 推理过程： 卓越的服务源于有尊严、被充分激励的员工 → 因此领导者首要任务，是搭建尊重人的组织体系 → 招聘阶段使用岗位适配问卷，筛选价值观契合的人 → 新员工入职，通过价值观宣讲种下理念 → 日常持续重复准则，让理念内化于心 → 员工拥有充足自我价值感，更容易提供卓越服务留住客户 这本书不只是写给服务业管理者，服务是心与心的沟通，这个理念适用于各行各业，无论你身处哪个行业，想要兼顾工作成效与良好人际关系，核心是把每一次互动，都看作一次真诚的交流，以尊重为底色、专业为支撑、共情为内核，文化落地需要管理层长期投入，不是简单照搬就能直接见效，员工被尊重赋能，是提升服务水平的重要条件，但无法保证所有问题都能一次性解决。

以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。——霍斯特·舒尔茨

全书总结： 1.每一份工作都是在为特定的对象“服务”。 2.所服务对象的三大需求：没有缺陷或差错；迅速及时；享受友好的服务。 3.客户服务的三步：一、表示热烈欢迎。二、遵从客人的意愿。三、礼貌告别。 4.组织的四大最高目标：留住客户；吸引更多客户；在留住客户的前提下，让客户尽可能多“消费”；提高工作效率。 5.在90%以上的投诉案例中，顾客只是想发泄不满情绪，并希望被倾听和尊重。 6.顾客或客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。 7.一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。 8.三种导致客户流失的行为：对客户的承诺开始打折扣；草率行事；自大自负。 9.追求效率和拍脑门式压缩成本是两回事。 10.对于动机或目标，员工很有热情；对于命令和指示，员工只会违心忍受。 11.我们只是会重复自己曾有过的反应。 12.第二象限内的核心事项之一，就是要拒绝懈怠，不断重复并强化你的做事标准。 13.理性决策：努力激励他人；不要降低要求，勉强将就；不要让任何事扰乱你的愿景；永远追求进步，并提升效率。 14.领导者该评估的重点事项：顾客满意度/忠诚度，员工满意度，关键指标。 15.做顾客喜爱的事，财富自会随之而来。 16.只有时刻保持卓越、精益求精，才是未来发展的保障。

扑面而来的不是繁琐的条例，而是一种久违的优雅哲学。我在工作上也接触过丽思卡尔顿办宴会，在我考虑婚礼的场域时，赋予了“选择”更深层的意义。 规模是优雅的天敌，而统一的品控则是永恒的挑战。霍斯特的伟大在于他没有回避这个矛盾，将心法内化为文化，而非仅仅执行规章。这让我联想到未来合伙人说过的：“我们的客户一定是优雅而繁忙的人。”——这或许是破解品控难题的钥匙。正因为服务的对象是如此，我们才必须成长，必须精进。服务的最高境界正是以一群不断自我完善的绅士淑女，去默契地滋养另一群心流的生命体验。 我有Staycation的习惯，痴迷于酒店与奢侈品行业所构建的梦境管理天堂。这本书超越了行业指南，它连接了我家庭在文旅投资中关注的长期价值与精神溢价。奢华的本质，从不是物质的堆砌，而是精准、稳定且充满共情的人际交互所带来的安全感与归属感。在效率至上的时代，它温柔而坚定地捍卫着人性的深度与连接的温度，让一家酒店成为传奇，也让一个选择成为美好回忆的基石。

作者Horst Schulze（霍斯特 舒尔茨）小时候的梦想是长大后去酒店工作， 这在大家眼里基本等同于扫大街或者捡垃圾， 但最后他通过自己的努力创立了丽思卡尔顿酒店！ 他说“我们并非只是服务行里的卑微者， 也可以通过努力得到认可拥有更高级的身份”。 这让我联想到了保险行业，保险是一个服务行业， 由于历史原因让保险不被大家认可， 以至于至少有50%的保险从业者多少会有一些卑微感。 自信点，现在的保险队伍里， 高学历且服务贴心的保险从业人员比比皆是。 保险服务周期很漫长， 保险成交后才是服务的开始， 如之后每年的保单整理、保单续费、出险时的保单理赔， 需要我们用专业的知识和持续的热情为每一位投保人、被保险人、受益人服务， 让客户感受到——我们不仅是风险管理者， 更是值得托付的“管家”。