超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節

沒能感覺到本書對於“智能時代”的新的見解

非常友好的一本關於服務的書。開卷有益！

服務行業如何做到超預期體驗？用戶運營的小夥伴也可以參考下

瞭解客戶才能服務客戶！ 這是我的客戶服務理論的入門級指南，提綱挈領，找到超出預期服務的細節！ 值得二讀三讀！

很實用，很適時的一本工具書，感謝李老師的推薦。管理服務，管理團隊，管理自己，都能找到啓發，跨兩年讀完的一本書。突然想起李誕在《奇葩說》裏的一段話，“願上天賦予我能力，改變可以改變的事情；賦予我肚量，接受可以接受的事情；再賦予我智慧，分清兩者的區別。”希望新一年，自己能在不斷學習的路上，收穫上天的力量、肚量和智慧。Ata，加油💪

在各行各業產能過剩的市場背景下，如何贏得用戶的心？兩位新經濟的領袖不約而同地給出了答案：超越用戶預期。 本書作者的“超預期”，換言之，提升黏性的服務與客戶之間的關係，超越用戶預期，從而贏得更多忠誠的客戶。 周鴻禕在書中自述：“什麼是用戶體驗？超出用戶的預期才叫體驗。”雷軍在接受媒體的採訪時說：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。海底撈看上去不是很豪華，但它的服務超越了我們的期望值，所以我們覺得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都說那是全球最好的酒店，但我無比失望，因爲去之前我的期望值太高了，而我的失望也並不是他們真的差。所以，口碑的核心就是超越預期。”

本書可以說在傳統領域洞穿了新時期的客戶核心價值，在傳統行業交易類型的商業模式裏面，從基礎服務溝通方式裏面，提煉出了打造能讓客戶感受超預期超值服務團隊的核心要素和企業重要成長方向，雖說理論偏重，具體案例和實戰環節不夠，但是這跟西方的教育思想是有關的，交給你方法，而不是具體的步驟，留給你思想和創新的空間，不失爲一本非常好的商業啓智書！

有很具體的例子，讓你知道怎麼才能更好的服務用戶，怎麼樣去發現用戶的隱性需求，好的服務是4個方面組成：完美的產品，由細心的人員提供，及時的服務，有效的問題解決過程。在服務過程中，你遇到什麼問題，要怎麼去補救，線上，線下的區別，很全面

客戶滿意的四要素：完美的產品、由細心周到的人員提供、及時的服務以及有效的問題解決過程。 介紹了從運用語言到補救服務失敗、掌握客戶信息、建立高效流程，再到建立員工忠誠度、卓越領導力，以及在網上和線下建立客戶忠誠度的不同方法。

翻譯較差，無論是從書名，還是內容。書名裏提到智能時代，案例介紹更多的是美國的傳統行業，大型超市/酒店，一小部分互聯網，Netflix，跟智能沒什麼關係。很多具體不夠通順，讀起來很彆扭，像是直接谷歌翻譯過來的。 體系上也不夠好，有一些理念和概念性的東西，但缺少系統性，更像是集合了很多案例和小點的合集。 適合快速閱讀，不適合精讀。