客戶服務管理（第2版）
李先國 曹獻存
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李先國 曹獻存
《客戶服務管理(第2版)》以客戶服務管理爲核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。《客戶服務管理(第2版)》內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結合，便於讀者學習與借鑑。該教材適用於各行業中從事客戶服務管理工作或有志於從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的必備參考書。
這本作爲客服體系的入門書是挺合適的，工程師可以跳着看，重點去理解客服體系的關鍵價值、關鍵行爲，一個多小時就能瀏覽完全書，對客服體系價值有一個系統認知。 雖然有點老了（第一版是2007年的），還在寫呼叫中心（也就是現在的服務中心繫統），但整體框架很完整，涵蓋了售前售後，包括服務分級、滿意度管理等等，其中有一部分特別是大客戶管理的內容，不就是現在所說的『客戶成功』嗎
有些過時 不過內容翔實 做客戶服務的可以學習 基本原理都有