讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理

雖然有一些例子，但前半部分講客訴人員軟素質的內容還是比較簡單抽象，往往不是讀一讀書上的文字就能踐行的，需要在實際生活和工作中大量重複、反思、總結和修煉。 後半部分介紹法律法規的內容就實用多了，我們每個人在社會中都常常既是生產者、銷售者，又是消費者。這本書不僅是生產者和銷售者應對消費者投訴的參考書，也是消費者維護自身權益的參考書。

確實很實用[強][強]。細心看完後，對投訴的認知建立了良好的基礎。字裏行間感受到作者工作與生活的沉澱，也就是功夫！ 做事如做人，感謝孟老師！

上課培訓用得到，圖書館投訴應對

其實適用性強，比如第三章的顧客投訴流程，就比較實用，也貼近市場。 但是本書有一個不足的地方，就是寫的這本書沒搞清自己的讀者是誰！最起碼我看到了給一線消費者接觸者和二線的投訴管理者都在說，所以本書也就只能這樣，寫不深，寫不全

Mohui（莫慧）: 縱觀世界成功的企業，沒有哪一家不是將客戶放在覈心位置的。華爲公司的核心價值觀：以客戶爲中心，以奮鬥者爲本，長期堅持艱苦奮鬥。飛利浦公司的核心價值觀：客戶至上、言出必行、人盡其才、團結協作。本田汽車的核心價值觀：實現顧客利益的最大化。美國CE（通用）公司的核心價值觀：以極大的熱情全力以赴地推動客戶成功。……實踐證明，任何一個公司，只要離開爲客戶真誠服務將無法生存。處理客戶投訴是體現以客戶爲中心的重要一環。我們的技術再先進，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質量管理再嚴格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當產品或服務發生問題時，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。 Mohui（莫慧）: 事前 事中 事後 Mohui（莫慧）: 對人員進行充分授權 Mohui（莫慧）: 積極回應客戶投訴 Mohui（莫慧）: 過激行爲安撫客戶情緒，先讓其發泄 後談正事 Mohui（莫慧）: 並道歉 Mohui（莫慧）: 下面是某公司客訴專員的崗位職責及任職要求：1）協助客戶部經理對客服服務行爲進行監督；2）接待並處理客戶的投訴；3）對投訴客戶進行回訪並記錄；4）改進接待投訴工作流程；5）及時將重大投訴向主管領導彙報；6）組織相關人員對客戶投訴進行統計分析；7）根據投訴情況提出公司服務改進建議；8）負責投訴客戶檔案的建立與管理工作；9）處理或協助上級處理突發投訴事件；10）進行年度客訴工作總結及情況分析；11）完成上級領導臨時交辦的其他工作。 Mohui（莫慧）: （1）發自內心的同情。 Mohui（莫慧）: （2）固有的仁愛之心。 Mohui（莫慧）: （3）積極的行動及表現。 Mohui（莫慧）: （4）細緻的關懷。 Mohui（莫慧）: （4）細緻的關懷。 Mohui（莫慧）: （5）預期客戶需要。 Mohui（莫慧）: 處理投訴的根本目的是將不滿化爲滿意，甚至是忠誠 Mohui（莫慧）: ，處理投訴是增進企業與客戶情感的過程。 Mohui（莫慧）: 渴望被關愛傾聽 Mohui（莫慧）: 被尊重 Mohui（莫慧）: 被滿足 Mohui（莫慧）: 被補償 Mohui（莫慧）: 處理客戶投訴的目的可以從三個方面理解：第一，爲客戶解決顯性問題，它是單純從解決“事”的角度出發，也可簡單地理解爲就事論事。比如，客戶投訴業務員惡語傷人，客服人員在確定事實的基礎上，責令當事業務員賠禮道歉即可解決；如果是商品出現了故障，企業立即派人排除故障，解決客戶的使用需求問題就能解決。客戶如果對投訴的問題的認識只停留在技能層面，則可以認定爲是顯性投訴，解決客戶顯性問題是處理投訴的基本工作，更是企業必須做好的工作。第二，解決客戶的隱性問題。隱性問題是藏匿於顯性問題背後的問題，也可稱爲高層次需求問題，如前面的惡語傷人問題，有的客戶在責任人賠禮道歉後就諒解了企業，可以算是投訴處理完結。但有的客戶僅僅一聲道歉不會善罷甘休，他需要企業有更大、更爲誠心的“動作”，因爲他感覺（或認爲）的不是業務員的說話技巧問題，而是企業對自己的不尊重行爲，當投訴上升到此高度時，處理起來要比顯性問題難得多。第三，解決企業內部問題，即通過投訴發現商機、企業管理中存在的問題及員工的素質問題等。 Mohui（莫慧）: “顧客永遠是對的，如果公司的利益與顧客的利益發生衝突的時候，我們應首先保證顧客的利益。”麥當勞的黃金準則是“顧客至上，顧客永遠第一”。提供服務的最高標準是質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。 讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理 孟廣橋 10個筆記 ◆ 一、客訴崗位職責真解 >> （1）發自內心的同情。 >> （2）固有的仁愛之心。 >> （3）積極的行動及表現。 >> （4）細緻的關懷。 >> （5）預期客戶需要。 ◆ 四、讓話語傳遞愉悅 >> 客訴人員是這樣說的：首先感謝你對我們提出的批評，我們一定引以爲戒，教育全體員工將顧客當成真正的上帝。您來這購物是我們的榮耀，而我們卻沒有珍惜，讓您受委屈了。我先給您道歉，然後再讓服務員來給您道歉。我們真誠地希望您能常來，給我們帶來好意見。客訴人員的一席話，讓這位顧客漸漸消了火。我們看到這位客訴人員沒有說一句與顧客論短長的話。 最好牢記這些忠告： ●我不是價值觀的裁判官。 ●投訴者說的一定有他的道理。 ●愛聽與不愛聽的都不是說給我聽的。 ●他只是在陳述看到或推測到的事實。 ●說不是爲了改變他人，而是爲了告知真相。 ●爭辯的結果是得到更多的坎坷荊棘。 ◆ 一、消費者享有的安全權 >> 《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。” 它是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身和財產的安全保障和不受侵害的權利。安全權屬人權範疇，是消費者的基本權利。它主要包括兩個方面：一是生命健康安全權；二是財產安全。 生命健康安全權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身安全的要求。財產安全權是消費者在購買、使用或接受服務時享有財產安全不受侵害的權利，要求經營者提供的商品或服務符合保障財產安全的要求。保障消費者的安全權，要求經營者做到：提供的商品或服務符合安全要求，對可能危及安全的負有說明、提示的責任；發現提供的商品或服務存在缺陷，有危及人身、財產安全情況時，應及時向相關部門報告，並採取措施處理；賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者應當盡到對消費者的安全義務。當經營的商品或提供的服務對消費者人身、財產產生傷害時，應負賠償的責任。 （一）侵犯安全權的表現 1.人身安全權 ●因商品或服務存在違法、違規因素，使消費者的身體直接受到侵害，造成醫學認定的損傷，如購買的水杯在倒入開水時炸裂，被飛濺的玻璃劃傷臉。 ●因經營場所設施不符合安全要求或其他因素，使消費者的身體受到侵害，造成醫學認定的損傷，如超市的貨架突然倒塌，砸傷了顧客等。 ●因經營的商品不符合質量要求，使使用的消費者身體受到醫學上認定的傷害，如傢俱存在沒按規定生產、檢驗，造成有結構缺陷的產品出廠銷售，造成消費者受到傷害等。 ●因商品使用原料不合格，造成使用的消費者身體形成醫學認定的傷害，如長期食用鉛含量超標的食品，造成人的神經系統損害等。 ●因經營單位工作人員的原因，造成消費者受到醫學認定的身體傷害，如商場工作人員搬運貨物時，碰傷了現場購物的消費者等。 ●因經營者管理不當造成消費者身體受到醫學認定的傷害，如由於地板不平或溼滑造成消費者摔傷等。 ●其他因經營者、經營單位工作人員、經營的商品或服務，造成消費者受到醫學認定的身體傷害，如乘坐經營者提供的交通工具受到的人身傷害等。 人身安全權還包括精神安全權，其受到侵害時產生精神損害，是指侵權行爲所導致的消費者心理和感情遭受到的創傷和痛苦，如精神上的悲傷、失望、憂慮等。 我們可以將身體的傷害分爲感官傷害和非感官傷害、顯性傷害與隱性傷害、當期傷害與延期傷害、直接傷害與間接傷害。 財產安全權： ●消費者購買、使用商品因商品不符合法律、法規要求的質量而使消費者（含第三方）的財產受到損失，如壓力鍋正常使用時因質量問題發生爆炸，使廚房物品受損等。 ●因經營者在消費者購買商品時，沒有將其容易發生的危險告知消費者，或產品本身沒有警示標誌，或說明書中沒有告知，致使危險發生，造成其財產受損，如劇毒農藥包裝上的“骷髏頭”、易碎商品包裝上的“玻璃杯”，以及油漆包裝上燃燒的火焰等圖案。 （小貼士：“警示說明”，是指用警示語來告誡、提示人們對某些不安全因素高度注意和警惕；“警示標誌”，是一種按照國家標準或者社會公認的圖案、標誌組成的統一標識，具有特定的含義，以告誡、提示人們對某些不安全因素高度注意和警惕。對應當標註警示標誌或警示說明而未標註的產品，可認爲是有缺陷的產品，因此造成他人人身、財產損害的，生產者應當依法承擔賠償責任。） >> ●因經營者對經營場所設施、設備、交通工具的管理、維護不當，造成消費者財產損失，如消費者的衣服被商場門上突出的釘子劃破等。 ●經營單位的工作人員由於操作不當或其他原因，使消費者的財產受損。 ●其他因經營場所、經營單位工作人員、設施等原因致使消費者財產受到損失。 ◆ 二、消費者的知情權 >> 所謂消費者的知情權，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。” 知情權的基本內涵： ●經營者依法律、法規規定的方式標明商品或服務的真實情況。 ●消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有詢問、瞭解商品或者服務的有關情況的權利。 ●消費者有權知悉商品或者服務的真實情況。 知情權的具體內容： ●商品或服務的基本信息，如商品名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期等，以及其他國家法律、法規明確規定應標註的內容。 ●商品或服務應該告知消費者的技術狀況，如商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等；接受的服務的原理、方法等。 ●商品或服務的價格、售後服務保障情況等。 ●特別注意及安全使用要求、特殊的求助方法、措施等。 ●必要的保養、維護知識。 保護消費者的知情權，經營者應注意： ●知情權具有前置性：我沒有買你也要說。 ●知情權具有全程性：物不滅失你就要說。 ●知情權具有完整性：丟三落四你要負責。 ●知情權具有主動性：別等我問你就要說。 ●知情權具有真實性：說不靠譜你要負責。 ●知情權具有及時性：說慢了你就攤上事。 ●知情權具有驗證性：明示你的主體合法。 ◆ 二、產品缺陷、瑕疵與產品質量 >> 售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

讀孟廣橋先生的《讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理》，我深受啓發，也對客戶投訴管理有了更爲系統、深刻的認知。這本書摒棄晦澀難懂的理論堆砌，完全立足實際工作場景，用通俗的語言拆解投訴背後的客戶心理，傳遞實用的應對邏輯與方法。它讓我徹底轉變了對投訴的認知——投訴從不是企業的負擔與麻煩，而是倒逼服務優化、凝聚客戶信任、實現自我提升的重要契機。書中強調的“先共情、後處理”理念令人印象深刻，打破了我以往“重解決、輕情緒”的固有思維，讓我明白，客戶投訴的核心往往是情感訴求未被滿足，接住客戶的情緒，再理性梳理問題、落實解決方案，才能真正化解矛盾。此外，書中分享的全流程投訴應對技巧，貼合各類服務場景，兼具可操作性，不僅爲客服、管理從業者提供了清晰指引，也讓我懂得，真誠的態度、專業的能力與共情的思維，纔是化解分歧、留住客戶，實現“變訴爲金”的關鍵，讀完受益匪淺。

此書系統闡述了客戶投訴管理的理念、方法與價值。閱讀此書後，對投訴的本質、應對策略及其對企業發展的深遠意義有了更深刻的理解。該書揭示了投訴管理從被動應對到主動預防、從技巧應用到文化建設的完整路徑。它將投訴定位爲企業與客戶深度對話的窗口，是企業通向卓越服務不可或缺的環節。

前面聽着還行，但最後你會發現這本書全是引用的一些規章制度，沒有加入自己的理解和思考，不如直接看憲法後面還有案例講解，看到後面直接放棄了，聽人勸，喫飽飯，大家都是愛讀書的，時間可以放在更有用的事情上。

更全面的告知了投訴的理念，方法。很有收穫

爲提升客戶服務質量，投訴處理提供了一個系統性的方法論！