以客戶爲中心：服務重塑酒店競爭力
張川 郭慶 趙莉敏
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15.1萬字總字數
¥31.5定價
張川 郭慶 趙莉敏
本書以服務的認知和實踐爲兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿着“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，併爲讀者提供了相應的落地實施工具。全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者瞭解各類顧客的真正訴求，從而爲服務實施提供參考。除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，並給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述瞭如何建立酒店服務管理系統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）的梳理和實施。本書最大的特點是作者基於20餘年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正理解“服務是什麼”“服務爲什麼”和“服務怎麼做”，因此對大部分服務行業尤其是酒店行業的管理者、員工，以及旅遊酒店管理專業院校師生來說具有一定的參考意義。
適合行業“新人”和基層管理人員，認知“蛻變”，飛昇！
觀點太過時了，而且不太接地氣，顧客和員工都變了，還用老套路去理解。有點失望。
我是一個酒店管理專業的學生，曾無數次對這個感到迷茫、懷疑，這本書又讓我重拾信心，每個酒店人都不容易，真誠才能換取顧客的真心
假期第一天，看了這本，感覺還不錯。雖然不在酒店行業工作，但是服務很多酒店行業客戶，這本書也解答了我很多疑惑。
看完本書，受益匪淺，學習到通過不同層面對工作的理解及見解，有助於日後的工作，另外更加堅定的選擇酒店行業！不僅是是職業的規劃，更有助於成長！
學到了很多東西，說的和我們經歷的一樣，也感謝筆者寫了這本書，讀了這本書覺得做個酒店人也是幸福的，沒有那麼不堪！
跟筆者業齡一樣，這本書一邊讓我回憶一邊讓我思索總結，很多事歷歷在目，回味無窮。