客戶旅程：以客戶爲中心的作戰地圖

去年抽時間重讀了《設計心理學》的部分，今年希望花更多時間探索一下商業體驗設計領域，這本是之前都的客戶體驗101的第二本，重點圍繞客戶旅程展開。 因爲作者的B端和G端背景，個人感覺這套體系還是離大部分中小企業遠了點，不過對於做相關超大型企業的內訓和企業大學設計倒是有不少啓發。 筆記淺做一些，以後備用。 ❤ 旅程思維 這部分最核心的觀點，就是讓企業從觸點思維轉向旅程思維，不再執着於單一服務環節的優化，而是盯着客戶全生命週期的完整旅程做文章。數字化時代的用戶觸點越來越多，單靠優化某個觸點基本無法解決體驗割裂的問題，反而會陷入碎片化的服務困境。 書中提出了三階九步實施框架（中小企業不適用，非常喫成本），從認知層的旅程定義、客戶調研，到設計層的地圖繪製、旅程分析，再到運營層的動態編排、效果監測，把抽象的旅程管理拆解成可落地的動作，很詳細。 ❤ 雙輪驅動 數據洞察加體驗設計的雙輪驅動模型：定量的數據精準捕捉客戶行爲軌跡，找到旅程中的低效節點，定性的體驗設計直擊客戶內心的真實需求，填補數據無法觸達的情感空白，兩者結合，讓客戶旅程優化有了堅實的支撐。 基於這個模型，作者也提出了（國央企）企業級客戶旅程三層架構，戰略層把控整體方向，業務層聚焦核心業務，觸點層落地具體交互，層層遞進，尤其是針對通信行業的定製化適配方法論。我今年交付的電網企業更多一點，感覺這套邏輯其實電網也適用。 ❤ 動態編排 用戶行爲隨時在變，市場環境也在不斷調整，一成不變的旅程地圖無法應對這些變化，而動態編排就是要基於實時的客戶數據，隨時調整旅程節點和交互方式，讓客戶旅程始終貼合客戶需求，這一理念十分貼合當下企業數字化轉型的核心需求，如果這本書晚出幾年，我感覺甚至可以貼合新質生產力一些指導方針哈哈（bushi。 作者也基於中國電信研發雲平臺的實踐，把客戶旅程管理和企業敏捷研發、數字化運營結合，打造了CJM Studio的創新工作模式，想必也是申上了國家創新課題了呀。 ❤ 最後一把碎碎念 行業屬性太強，中小企業落地成本太高，實際效果難以量化，都是客觀問題，但不可否認的是，也爲部分企業數字化轉型和客戶體驗提升提供了不少方法論支撐和案例素材。 對我自己而言，則是再次認清了一個我自身的探索偏好：我還是明顯對C更有熱情些呀。

很久沒看到這麼爛的書了，我都懷疑是用ChatGPT寫出來的。一堆理論概念，翻來覆去。舉例一個國內案例都沒有，全是國外的，而且還不合時宜的出現。可見，這個概念作者根本在國內都沒實踐過。最後，文筆太晦澀，一點都不口語化，我硬頭皮有始有終看完了！裏面及時介紹產品工具，都沒有截圖，也沒有交付成果的截圖，霧裏看花，看了個寂寞。