投訴是禮物：如何贏得客戶的滿意和忠誠
[美]賈內爾·巴洛
506人在讀
11萬字總字數
¥41.3定價
[美]賈內爾·巴洛
暢銷書《投訴是禮物》向我們介紹了一種革命性的理念——投訴並不是什麼惱人的事情，相反，它是一種極具價值的反饋。它會幫助組織改善產品及服務類型，聚焦營銷，並加強客戶忠誠度。 本書是《投訴是禮物》的全新升級版本，將原版中已經過驗證的禮物公式“八步法”濃縮爲更緊湊及高效的“三步法”策略。賈內爾·巴洛依據自己與客戶共事的經歷，更新了針對特定行業的投訴案例，並且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應對日漸挑剔的客戶。 本書是一本旨在幫助企業服務人員解決投訴困擾的實用書籍，指導企業對客戶投訴善加利用，從而保障企業立於不敗之地。
客訴處理是服務業中最重要的事情之一，是洞察消費者的重要組成部分。現在我們越來越多的是爲情緒買單，當一個企業無法通過客訴很好的處理顧客的負面情緒的話，幾乎也很難通過營銷或運營帶給顧客正面的情緒體驗。
主要講述了投訴可能產生的影響，機構如何應對投訴，對銀行也處理投訴有一定參考價值
觀念會有一些變化，拓展了工作思路，有一些比較實用的方式方法，但是核心是觀念，思維的轉變，對於投訴是禮物的新概念的接受，理解和運用。
有一些說的很真實，但好像實現起來有點難哎