體驗測量：從數據洞察到行動指南

這本書的優點，1，在客戶體驗領域，講到了很多實際工作中常用的方法，講的很細，非常適合入門看。2，有一些值得學習的工具。 缺點，1，重複的內容太多，凸顯出內容編排上的邏輯性不強，像在強湊字數和篇幅。2，如果是一本入門書，語言學術性太高，但舉例很少或者舉例內容簡單，不足以快速理解概念，閱讀體驗很差。但如果是給專業人士看的，一些理論過於理論，沒有太多實操的內容，對現實工作的幫助性不大。3，不理解，員工體驗已經是組織管理層面的內容了，出現在這本書裏，如果是爲了強調員工體驗影響客戶體驗，篇幅過長了。客戶體驗和組織管理是兩個維度的內容，偏離主題。

體驗設計度量必讀，容易理解，部分數據計算需要深度思考，推薦閱讀。

這本怎麼說呢，內容比前兩本更豐富，只從內容層面上看，可以給好評了，但還是給中評的點在於價值觀分歧（純個人向），這裏的“員工體驗設計”我更願意稱之爲“員工監獄構建”（純個人向again），沒有隱私權聲明，全是基於“關懷”立場的全流程視奸。寫到這其實很想打差評... 想想，可能也和作者們的國企高管智庫立場有關吧。 瑕不完全掩瑜，筆記我還是記一個吧。 ❤體驗測量“七步構建法” 作者把完整的體驗測量體系搭建流程，拆解成了“目標定義→觸點梳理→指標設計→數據採集→分析建模→行動落地→迭代優化”七個步驟，每一步都配了具體的執行方法和行業案例。比如在“觸點梳理”環節，強調要以客戶旅程爲核心，而非孤立盤點單個環節，避免出現“測量了半天卻抓不住核心問題”的情況；“行動落地”環節作者反覆提醒，脫離行動的測量沒意義，要明確責任主體、落地時限和評估標準，確保數據洞察能真正轉化爲業務動作。 還是比較落地的。 ❤客戶體驗管理“天龍八部” 涵蓋了體驗管理的戰略、組織、指標、數據、行動等八個關鍵維度，相當於給企業體驗管理畫了一張作戰地圖。 和其他的體驗管理方法相比，天龍八部強調體系化和協同性，比如它不僅關注指標設計和數據採集，還專門提到了組織保障，也就是要建立跨部門的體驗管理團隊，避免體驗工作淪爲某個部門的PPT工程。雖然但是，還是那句，小企業不適用。 作者結合自己在索尼、聯想等跨國企業的實戰經驗，在每個維度都給出了具體的落地要點，比如如何讓高層重視體驗管理、如何讓一線員工主動參與優化，給出了對應的解決方案。 ❤NPS體系升級“三維模型” 提出了NPS（客戶淨推薦值）體系升級的“三維模型”，算是對傳統NPS理論的一重突破。傳統NPS只關注推薦意願這一個單一維度，容易出現分數高但業務增長慢的脫節情況，三維模型從情感維度（推薦意願）、行爲維度（復購/傳播）、價值維度（商業貢獻）三個層面重構了測量體系。 作者也在書中詳細講解了每個維度的指標設計方法，比如如何通過數據關聯，判斷客戶的推薦意願是否能轉化爲實際的復購行爲，以及這些行爲能爲企業帶來多少商業價值，也讓體驗測量的結果更有商業指導意義。 ❤最後一把碎碎念 開始唸完了，結尾就不念啦，等我接到相關的單子我再回頭來摸一摸這本書吧，工具箱還是給得挺多的。