服務體驗管理：數字化創新方法論
羅仕鑑 于慧伶 石峯
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羅仕鑑 于慧伶 石峯
在數字智能時代，服務體驗管理致力於通過高效地收集、整理和分析數據，支持企業戰略執行與流程管理，旨在提升客戶體驗，爲服務的提供者和接收者創造最大的共創價值。本書系統地介紹了近年來國內外服務體驗管理的最新發展，作者團隊結合自身長期的研究成果，通過典型案例剖析新時代服務體驗管理內涵的外延，從“數據—知識—價值”三個層面深入探究在數字智能時代背景下如何用數字化手段將服務體驗與業務指標聯通起來，以全局視角從意識、結構、機制、策略等方面爲企業、政府、高校等構建圍繞體驗的全數據鏈服務管理方案。 本書目標受衆爲需要將服務體驗管理納入企業戰略的企業經營者和高級管理者、關注服務體驗的市場營銷和客戶關係管理人員，以及與服務體驗設計相關的學術研究者和高年級學生。