顧客滿意視角的電子商務服務質量研究
李海英
10.7萬字總字數
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李海英
隨着電子商務產業的興起和快速發展，理論界對電子商務服務質量進行了廣泛而深入的研究和實踐，開發了一系列測量工具。但因側重點和研究方法不同，這些測量工具的通用性並未獲得廣泛認可。本書從消費者的視角探索電子商務服務質量的本質和結構，基於完整的購物體驗開發符合中國電子商務發展特徵的服務質量測量工具。藉助關鍵事件技術，收集了456個樣本、1140個觀測值，確定了在網絡購物服務過程中導致消費者滿意或不滿意的關鍵驅動因素，制定了量表開發的總體框架。