客戶第一：華爲客戶關係管理法

最近閱讀了華爲管理體系的三本書，基本上是順着相關度閱讀的。 第一本是灰度管理。適合企業中高管。 主要體現華爲的人力資源管理，從選，育，用，留幾個層面，向我們展示了華爲的標準和理由。最深刻的還是六大標準和五大要素。這對我現在在用人管理的實踐上，提供了強有力的理論支撐。 第二本是華爲TO B銷售法。更適合銷售管理部或者銷售管理者。 基於第一本的內容，結合最近自己最需要的銷售管理的疑惑，所以進行深度閱讀。本書圍繞銷售目標，從華爲的戰略，組織和管理幾個方面，講述了華爲是對TO B客戶銷售的認知、如何展開從機會到回款全流程的管理和執行，比較體系的講解了華爲銷售管理的思路和方法(包括會議怎麼開)。很有啓發。但覺得意猶未盡，一些具體的方法沒有得到滿足。於是找了第三本書，目的是對這本書形成的體系和理念進行實操。 第三本，既本書，王佔剛老師的《客戶第一》。適合銷售管理者，銷售人員，市場管理部。 這本書，是對上一本很好的補充。圍繞客戶+服務，從客戶的選擇，客戶關係的規劃、建立到管理，及客戶聲音的管理等具體細節，進行了全面的闡述。內容有具體的方法論，也有工具建議，值得推薦。 說說我的幾點體會: 1. 必須認識到公司拓展客戶的核心競爭力，已經從技術，產品，轉變到公司層面(品牌，管理，服務)這些看起來隱形的價值。尤其是困難時期，客戶選擇心理:規避自己的選擇風險。 2. 客戶洞察。很多公司都在學華爲，學習五看三定洞察理論，但沒有真正把客戶放在中心去研究。其中最重要的就是客戶檔案的建立。最近也在組織團隊建檔案，但遇到很大的阻力: 信息不全、真實性不足。導致檔案信息無法分析，市場需求和痛點，無法顯示。大多時候，銷售對一個客戶的反饋，變成了普遍客戶的反饋，這對戰略定位和調整是非常危險的。 3.管理客戶的聲音。包括客戶滿意度調查和客戶期望的洞察。前者是客戶說出來的，是真實的需求。很多公司把滿意度調查做成了一個流程，不關注結果。如果不關注結果和分析，那這個其實根本不用做。我甚至有些偏激的認爲，公司的管理，完全可以根據客戶滿意度調查和員工滿意度調查來來開展，藉助PDCA閉環管理的工具。客戶期望，則需要敏銳的洞察力，是一種隱形的聲音，需要去分析自己的承諾能力。不做辦不到的事。 總之值得推薦，李江老師的書和王佔剛老師的書，從不同角度做了闡述，互爲補充，可以更全面的去糾正自己管理中的一些不足。

因爲現在的工作崗位的原因，專門花幾小時讀了王佔剛老師的《客戶第一》這本書，收穫很大，可以說是振聾發聵，各行各業基本互通。 全書的核心觀點：客戶是比機會和項目更重要的資產；絕大部分企業並沒有把客戶獨立出來，作爲企業的重要資產單獨管理。 精彩摘要： 1、要把企業從以機會爲中心牽引向以客戶爲中心，不能再以短期的機會與項目誘惑爲出發點與客戶建立關係。 2、很多公司在維護客戶關係時，聚焦於機會和項目，忽視了機會與項目背後的載體——客戶。 3、要從原來的看項目、看機會的角度，轉向站在客戶的角度去了解客戶的行業、分析並規劃客戶的業務，從而判斷客戶未來的發展潛力以及我們對於客戶的價值。 4、接待工作是營銷業務的第一生產力，無數的成功案例證實，再細緻都不爲過。 5、客戶洞察至關重要，如果只關注客戶給的訂單，而不對客戶的業務進行長期深入的分析，輕則難以發現潛在的商業機會，重則會遭遇難以對抗的危機。 書中還有大量的溝通技巧和影響力的實操心得值得在工作中去實踐。觀念固然重要，行動纔是靈魂，知識的獲得感總是虛無的，如果能在行動中有結果，纔是真有所得。推薦吸收並行動。

這本書是華爲客戶關係管理體系的“解剖圖”，作者王佔剛以15年華爲實戰經驗，將龐雜的MCR系統提煉爲可複用的方法論。核心亮點在於將客戶關係從“藝術”變爲“科學”：比如“客戶是土壤，機會是莊稼”的比喻貫穿全書，強調長期價值而非短期交易；“鐵三角”協作模型（客戶經理+解決方案專家+交付專家）和客戶分級管理（S/A/B/C類）等工具，對B2B企業尤其具啓發性。書中對客戶檔案數字化、需求洞察“五看三定”等實操細節的拆解，堪比一本企業客戶管理的導航手冊。 適合尋求體系化客戶管理的B端企業管理者，但需結合行業特性“裁剪”應用。畢竟不是所有企業都是華爲。

華爲毫無疑問是中國最成功的一家民營企業。很多管理思路是值得深度借鑑的，需要結合企業當前的階段和需求有甄別的選擇符合自己需求的管理方法。 華爲這家企業很務實，對客戶真誠以待，值得尊敬。 “常識”既簡單也不簡單。

客戶是企業的利潤來源，以客戶爲中心，這是每個企業都需要重視的事情。華爲的做法有何不同？ 最重要的是以客戶爲中心不應該只是一句口號，需要打造成企業運轉的中心，建立一套以客戶爲中心的流程系統。 系統初期可能簡陋，但只要在實踐中持續運轉，同時參考優秀公司的好工具拿來用，迭代優化，終會像華爲一樣將以客戶爲中心落實到公司組織和業務的方方面面。實現客戶關係管理從不可捉摸的個人“藝術”到客觀實際的“科學”的轉變。

咱老農老登讀完這書，直咂嘴："原來華爲賣手機跟俺們賣番薯一樣，講究個'人情世故'！"且聽我這"泥腿子書蟲"掰扯掰扯： 田埂上的客戶經 那年趕集，見幾個後生舉着"華爲體驗店"招牌，我蹲在榕樹下抽着水煙，聽着書裏那句"以客戶爲中心"，猛拍大腿："這不就是教人咋種田嗎？" 書裏說客戶分三六九等： 戰略客戶——就像村口王老闆，每年包銷俺們村三千斤沙田柚 夥伴客戶——好比鎮上李屠戶，殺豬時總留副好下水給俺 普通客戶——就像趕集時買把蔥的老張，今年買明年未必買 一般客戶——像那些拿根甘蔗在俺果園蹭喫的娃仔 竈臺邊的手機經 書裏說"客戶價值要長期經營"： 買華爲手機不算客戶——就像買包鹽巴，喫完就完事 充電寶也買華爲——好比年年買俺家谷種，這才叫"鐵桿客戶" 教隔壁老王用手機——相當於幫村醫調試血壓儀，這關係才鐵 （注：華爲定義客戶需長期互動產生價值 ，老漢認爲買一次手機不算真客戶） 曬穀場上的管理法 書裏講"鐵三角"管理： 客戶經理——相當於村長，專門記各戶需求 技術佬——就像修拖拉機的二狗子，手機壞了能搞掂 送貨郎——好比每天騎三輪送菜的小芳，風雨無阻 （注：華爲鐵三角指客戶經理/解決方案/交付專家協同 ，老漢理解爲服務團隊） 豬圈裏的客戶分級 書裏說客戶要分類管理： 戰略客戶：鎮上農資店老周，每年賒賬給俺們合作社送化肥 夥伴客戶：村小學張校長，訂了十年作業本 普通客戶：趕圩時買兩斤青菜的過路客 觀察客戶：總來果園拍照的城裏人，不知會不會下單 牛車上的大實話 合上書那日，俺蹲在田埂上尋思： "客戶不是買你東西的人，是信你的人"——就像當年饑荒，信用社老劉借糧不寫欠條 "服務要像插秧，前腳栽後腳顧"——手機售後要像修水渠，不能等垮了纔來補 "別學村口二流子，見人就塞煙"——華爲說重點客戶要"精準灌溉" ，不能撒胡椒麪 （注：華爲強調精準服務戰略客戶 ） 尾聲： 書裏那些洋文術語咱整不明白，但記住兩句： "種田要施肥，做生意要喂客戶"——就像養蜜蜂，你給花澆水，它纔給你蜜 "莫學短斤缺兩，要學老黃牛耕地"——華爲說"成就客戶纔是真客戶" ，就像幫人犁田不偷懶 番外篇： 老漢也問自個兒： "買華爲手機算客戶不？"——相當於買把鋤頭，若年年換新機，也算"忠實老農" "農民咋管客戶？"——就像管果園： 記好每戶需求（客戶檔案 ） 分清主次施肥（客戶分級 ） 定期除蟲維護（客戶關懷） 留好種苗待客（長期合作）

看完之後有三點感觸 1、更清楚每個階段做事情的目的和意義，以及考覈的維度和參照標準。目標清晰，做事情的動力也會更充足 2、做的營銷PPT裏面的凝練的話語在書裏得到延伸的闡述，更清楚做事的方向和發力點。eg五看模型具體在講什麼？ 3、入行的初期可以有意識的根據書中提供後的思路養成一些好的工作習慣，比如及時做客戶情況的記錄歸檔等。有意識的根據客戶未來價值區分優先級等 ———— 大老闆佈置的寒假作業，哈哈哈哈春節期間跑得太歡實了，沒看完，開工第一週的週六看完的，寫了兩千字的感想hhh，大學畢業之後再沒有認真寫過讀後感了，第一次帶着切實的問題去讀書，還是有用的。 有時候想想，自己並不笨，也是能get到一些別人可能沒get到的點，加油

介於一般和推薦之間，還是有幾個不錯的收穫的： 1、如何評價客戶關係的提升？一個重要標準是從客戶的工作圈逐漸進入生活圈。作者提到華爲管理客戶關係的一個重要指標就是“私人拜訪”的佔比，這給我一個啓發，企業可以在CRM中利用“拜訪形式”這一選項，將私人拜訪設置爲最高分值，從而計算出一個客戶親密度指標，同時還要在時間維度做衰減處理，這樣就從宏觀維度量化了銷售的客戶關係。 2、銷售亂填怎麼辦？並不一定所有的指標都要考覈或者具有關鍵意義，比如私人拜訪佔比這個指標，最主要是爲了賦能和指導員工如何實現好的績效。 3、公司如何掌握銷售手中的客戶信息？這是天然的矛盾，只能用機制去帶動實現：1）銷售不允許本地化；2）銷售每4年需要進行輪崗（我理解主要是換區域）；3）將客戶關係管理與升職掛鉤。這樣，客戶信息不再是銷售的終身財產並且能給銷售帶來實際利益，從而更有可能更願意去幫助公司建立和維護詳細的客戶檔案。

樹立正確的政績觀，客戶工作不是一次性關係，與客戶建立長期良好關係纔是取得市場競爭力的關鍵要素。作者以華爲的CRM向MCR轉型介紹客戶第一的理念。規劃客戶關係，以客戶洞察與影響管理爲目標，做好客戶接觸管理、期望與滿意度管理、檔案管理。客戶是土壤，只有施肥、鬆土，成爲一片沃土，才能長出碩果。 書中很多策略細節給客戶工作很多啓發。

知己知彼方能百戰不殆！客戶關係不僅僅是需要與客戶建立親密關係，還需要不斷提升自我，瞭解客戶並分析客戶需求，清楚客戶的業務和客戶企業組織結構，建立起關係網，保持對周邊環境的清晰的認知，把握主動權。這每一個環節都可能受到各種因素的影響，更多的考驗到銷售人員的整體素質和對各方面信息的敏感度了。