價值共創理論在在線服務補救管理中的應用研究
張渝
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張渝
隨着信息技術的快速發展，在線交易已經覆蓋到生活的方方面面。與此同時，在線交易的投訴量也呈現出居高不下的態勢。因此，如何提高在線服務補救滿意成爲學者和電商從業人員關注的重要課題。以往研究從企業視角論證了服務補救策略對在線服務補救滿意的影響，但在在線交易環境中，受交易量大、顧客羣體分散、物理距離遠等現實因素的限制，在線服務補救具有缺乏主動性、即時性、針對性的典型特徵，顧客唯有主動發聲、積極合作才能保證在線服務補救的順利實施，這種參與情境也被稱爲強制型顧客參與（以下簡稱爲“顧客參與”）。這說明顧客參與已成爲提高在線服務補救滿意不可或缺的因素，然而目前討論顧客參與對在線服務補救滿意影響作用的研究卻非常不足，因此，本書基於價值共創理論對此進行補充，解釋了強制型顧客參與的三種類型即實體參與、心智參與和情感參與對在線服務補救滿意的影響機理，也從交互視角探討了員工的語用策略對顧客參與與在線服務補救滿意之間關係的調節作用。
如果你對在線服務補救管理和顧客參與行爲的研究感興趣，那麼《價值共創理論在在線服務補救管理中的應用研究》這本書將爲你提供深入的理論分析和實踐指導。通過對顧客參與行爲對在線服務補救滿意度的影響進行系統闡述，該書爲企業提供了關於提高在線服務管理質量的寶貴指導，對於希望在這一領域有所突破的研究者和從業者來說，這本書無疑是一部不可多得的重要參考資料。此外，這本書不僅僅是理論研究的總結，還包括了實證研究和案例分析，爲讀者提供了豐富的實踐經驗和可操作性的建議。通過對強制型顧客參與的影響過程進行深入探討，以及對情緒預測偏差、感知公平和個人獨特感等因素的影響研究，該書爲企業管理者提供瞭解決在線服務補救問題的具體方法和策略。無論你是學術研究者還是從業者，這本書都將爲你打開在線服務補救管理的新視角，幫助你更好地理解顧客參與行爲對服務滿意度的影響，從而達到提升服務質量和顧客滿意度的目標。
通過對顧客參與行爲對在線服務補救滿意度的影響進行系統闡述，此書提供了在線服務補救管理的新視角，幫助理解顧客參與行爲對服務滿意度的影響，爲企業提供了關於提高在線服務管理質量的寶貴指導。
價值共創離不開顧客的參與，但現實的在線服務場景中，顧客卻往往難以獲取好的服務體驗；且遠程客服的應用提高了顧客投訴的成本。此書對增強顧客服務補救的體驗是一個很好的探索。