像紳士淑女一樣服務：麗思卡爾頓創始人的服務心經

《像紳士淑女一樣服務：麗思卡爾頓創始人的服務心經》是一本凝聚着霍斯特·舒爾茨豐富酒店行業經驗與深刻管理智慧的佳作。 在書中，舒爾茨毫無保留地分享了他在高端客戶服務、員工關係管理以及領導力培養等方面的寶貴經驗，爲讀者構建了一套全面且實用的指導原則。他以麗思卡爾頓酒店的成功實踐爲依託，深入闡述了理解客戶需求、全員參與、有效處理投訴和精準客戶細分對於提升客戶滿意度的關鍵作用，這些策略極具實操性，能爲酒店及相關服務行業帶來切實的啓發。 舒爾茨深知員工是服務文化的核心。他強調通過精心設計的入職培訓、持續的重複訓練以及完善的激勵機制，來激發員工的工作動力，增強他們的企業歸屬感。這種對員工的重視和培養方式，不僅有助於打造一支高素質的服務團隊，更能從根本上提升服務質量，使企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。 此外，書中關於領導力培養的探討也十分深刻。舒爾茨強調合理決策和願景引領在組織發展中的重要作用，爲企業領導者指明瞭方向，幫助他們更好地引領團隊朝着共同的目標前進。 舒爾茨所倡導的“以紳士淑女的態度爲紳士淑女們忠誠服務”的理念，體現了他對服務行業的深刻理解和崇高追求。他將服務提升到了一種藝術和精神層面，激勵着無數人追求卓越，這種精神不僅適用於酒店行業，對於所有致力於提高服務質量和組織效能的企業來說，都具有極高的借鑑價值。 霍斯特·舒爾茨作爲一位備受尊敬的酒店經營者，以其獨特的創新精神和斐然的成績，贏得了廣泛的讚譽和追隨。他所創造的服務文化和管理體系，爲行業樹立了標杆。 《像紳士淑女一樣服務》堪稱一本通往卓越的路線圖，無論是對於服務行業的從業者，還是希望提升組織管理水平的領導者而言，都是一本不可多得的好書，值得深入研讀並將其中的理念和方法應用到實際工作中。

這本書告訴我“盡人事、聽天命”的態度，這裏盡人事就是做到極致，追求卓越。讀完獲益良多，我很喜歡這本書。 作者霍斯特·舒爾茨生於德國的一個小村莊，出身底層的他一步步成爲世界公認的酒店行業領跑者。他1964年來到美國，在希爾頓酒店工作，隨後在凱悅集團任職9年，並從地區經理升到地區副總裁，再到公司副總裁。 1983年，他受命去打造北美市場的酒店新品牌：麗思卡爾頓酒店。在接下來的19年間，麗思卡爾頓在他的領導下從無到有，並發展到坐擁55家門店的連鎖酒店集團，版圖覆蓋全球11個國家。2002年創辦了嘉佩樂酒店。 這本書的作者告訴讀者“何爲卓越？”“如何做到卓越”這兩大主題。讀的時候想起了萬豪集團小比爾·馬里奧特的理念—對職工的尊重到爲客戶提供極致的服務。 我很喜歡他的這個口號—“以紳士淑女的態度爲紳士淑女們忠誠服務。” 我覺得會讓職工有一份尊重、成就感、自我價值感去服務客戶，他也努力讓職工們從中得到快樂。 他規定“每位員工，從總經理到新來的侍應生，都有權動用最高2000美元的資金來讓客人開心。” 非常喜歡這種新政策，他給予職工信任，也賦予了職工們給客戶提供極致服務的權利和能力。 他很務實，經常反思、深究最根本的原因，並且去解決問題，他告訴怎樣去識人用人，怎樣去當好一個優秀的領導者。我覺得非常受益。 最後想把這兩句話留給自己，鞭策自己，也鼓勵自己今天的追求將會帶來明日的成就。 “我相信你會領悟到服務的真諦—贏在卓越。” “即使達到頂峯，也還會有進步空間。”

一名出身底層的德裔男孩，如何締造享譽全球的服務業黃金標準？用什麼方法讓“麗思卡爾頓”奢華酒店品牌連續2屆獲得“馬爾科姆·波多里奇國家質量獎”——全球影響力最大的質量獎項，是世界上70多個國家用於質量獎評審的標準，反映當代最先進的質量經營理念與方法，是許多世界級企業成功經驗的總結。 本書分享了“麗思卡爾頓”賴以生存的管理祕訣，講述了：客戶服務、員工激勵、領導力構建，3方面的智慧。 “服務生不是僕人，而是要成爲紳士淑女，去爲紳士淑女們忠誠服務。”

讀完的第185本書，2023年的第5本書 - 《像紳士淑女一樣服務》 看完《像紳士淑女一樣服務》這本書，第一想法是我要去麗思卡爾頓住一晚感受下它的服務。當然本書不僅僅講酒店和服務本身，還講述了企業領導力和文化的重要性。 關於服務：第一原則是走進顧客的內心。追根到底，客戶爲什麼願意購買這個東西？如何滿足客戶的需求。 · 客戶希望你提供的產品，服務沒有缺陷或查錯 · 客戶希望需求可以及時迅速的被滿足，客戶的耐心是非常有限的 · 客戶希望享受友好的個性化服務（人們的內心是渴望被記住，被尊重的） 另外，如果想要最大化提供好服務，這是人人有責的過程。要想找到服務盲區，一定要學會正本清源，不能灰犀牛式的處事方式裝作看不到或者一直忽視 任何行業的服務總的來說都是需要追求四大目標： 1. 留住客戶 2. 發展新客戶 3. 鼓勵客戶儘量多多消費 4. 始終努力提高效率 思考：這裏的服務原則不僅僅適用酒店行業，我工作的醫藥諮詢行業同樣適用，客戶的需求雖然有的時候很讓人煩躁，但是想想如果在行業內不斷提升reputation，就需要提供好的服務，讓客戶滿意 關於員工管理不只是要服務好客戶，服務客戶的前提是管理好員工。善於駕馭別人的人是催逼者，但是善於領導別人的人是激勵着。要抓住WHY?爲什麼我們要服務號客戶，爲什麼我們要認真工作？ · 首先，不要把員工當成助手，或者工具。對待員工需要學會表揚，但不盲目寬容。要與員工之間多保持交流，需要讓員工有自己的想法，自己處理一些問題。 · 其次，招聘員工時需要把他們安排合適的位置，從而充分發揮其才能，激發潛能。 思考：我們的老闆此前說過，員工的發展無外乎三個階段，第一個階段自我能力培養階段，第二個是管理員工階段，第三個是管理員工+維護髮展客戶階段。每個階段看似簡單，但是背後又有着大學問，管理人的時候尤其難，人心難測，但是抓住背後其最本質的需求，往往人又是最容易借力管理的。 關於金錢和熱愛獲得財富的八大關鍵問題： 1. 確定你想進入的行業 2. 確定進入行業的哪個市場 3. 關注細分市場中的客戶需求 4. 想想如何高效的滿足客戶需求 5. 如何爲客戶提供個性化的體驗 6. 如何讓員工有歸屬感和認同感 7. 如何準確的評估自己的發展目標 8. 爲了你的目標，你是否願意全身心的努力奮鬥？ 領導者意味着在心中設定一個目標，而不能在原地兜圈子。領導者，面對未來的願景懷有熱情，並能帶領組織中其他人攜手向前 思考：慶幸曾經的自己清楚想要的一切，並選定好發展目標，一步步往前進。做着自己喜歡熱愛的工作，並且不斷學習進步着，未來希望能夠設定更遠大的目標，去追尋更高的成就感

就不說這種自傳大通病了，回到核心本身。像紳士淑女一樣服務紳士淑女這句話說的很好，對於服務行業而言就是在服務上做無限管理，一個小的細節之間需要做很多努力，最重要的還是人，就像海賊王裏很二的一句話：料理店本質是愛。 但是最困難的也是如何讓人把自己當成紳士淑女？ 但是在中國酒店行業很難做，像華住等平價連鎖酒店基本上做不到。在中國酒店行業的經營在於平均線的服務以及變味的好評機制，人員流動量很大。管理人員都不是領導者。所以大家夜絕對不會把彼此當成紳士淑女，很像一個兇的語文小學班主任和她的學生們，班主任說一些流程的廢話，小學生也不會信所有的激勵。用高壓的制度代替，雖然用制度管理這句話固然沒問題，但是問題就在於會讓人不再相信這套 最重要的還是觀念問題，前天我和一個跟我一樣大的酒店前臺聊，她說晚班比早班好，早班要站一天。一般試崗一天人就走了。於是第二天我去問一個業主，爲什麼不給他們椅子，一個沒有靠背的完全不影響服務啊，這樣人扛不住造一下就跑了，人流成本，人累在這種事情也沒有精力給好服務啊。他說又不是人才，流失了無所謂，培訓成本也很低

《像紳士淑女一樣服務》和大多數服務類書籍的區別是，這本書並不單純堆砌服務話術、接待技巧，而是搭建一套，“以人的尊嚴”爲核心的領導力哲學，依靠這套理念驅動持續真誠的卓越服務； 全書開篇用真實勵志故事抓住讀者，一個出身貧寒的德裔少年，究竟如何打造出全球服務業奉爲標杆的黃金服務標準？怎樣把卓越服務，從偶然只依賴員工個人素質的行爲，變成一套可複製、可持續的組織系統？書中指出許多管理者會陷入，“我已經知道答案”的思維陷阱，習慣依靠少數個案、憑個人經驗做判斷，忽略廣泛收集大量客戶的真實反饋； 《像紳士淑女一樣服務》重新定義服務者與顧客的關係，書中經典信條，“我們以紳士淑女的態度，爲紳士淑女們忠誠服務”，這句話的含義是“服務人員不是僕人，而是擁有自尊、自重的專業人士”，組織只有尊重員工、充分信任且賦能員工，員工纔會發自內心，把這份尊重優雅地傳遞給客人，在霍斯特·舒爾茨主導下，麗思卡爾頓是迄今爲止唯一兩次拿下，美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎的酒店品牌，這也是這套管理哲學權威的實踐佐證； 推理過程： 卓越的服務源於有尊嚴、被充分激勵的員工 → 因此領導者首要任務，是搭建尊重人的組織體系 → 招聘階段使用崗位適配問卷，篩選價值觀契合的人 → 新員工入職，通過價值觀宣講種下理念 → 日常持續重複準則，讓理念內化於心 → 員工擁有充足自我價值感，更容易提供卓越服務留住客戶 這本書不只是寫給服務業管理者，服務是心與心的溝通，這個理念適用於各行各業，無論你身處哪個行業，想要兼顧工作成效與良好人際關係，核心是把每一次互動，都看作一次真誠的交流，以尊重爲底色、專業爲支撐、共情爲內核，文化落地需要管理層長期投入，不是簡單照搬就能直接見效，員工被尊重賦能，是提升服務水平的重要條件，但無法保證所有問題都能一次性解決。

以紳士淑女的態度爲紳士淑女們忠誠服務。就像我的師父一樣，我們在工作中也可以成爲紳士和淑女。我們並非只是服務行業裏卑微的侍者，我們也可以通過努力得到認可，擁有更高級的身份。——霍斯特·舒爾茨

全書總結： 1.每一份工作都是在爲特定的對象“服務”。 2.所服務對象的三大需求：沒有缺陷或差錯；迅速及時；享受友好的服務。 3.客戶服務的三步：一、表示熱烈歡迎。二、遵從客人的意願。三、禮貌告別。 4.組織的四大最高目標：留住客戶；吸引更多客戶；在留住客戶的前提下，讓客戶儘可能多“消費”；提高工作效率。 5.在90%以上的投訴案例中，顧客只是想發泄不滿情緒，並希望被傾聽和尊重。 6.顧客或客戶的不滿是一次培養新的客戶忠誠度的機會。 7.一個組織持續的優良表現纔是客戶忠誠度的基石。 8.三種導致客戶流失的行爲：對客戶的承諾開始打折扣；草率行事；自大自負。 9.追求效率和拍腦門式壓縮成本是兩回事。 10.對於動機或目標，員工很有熱情；對於命令和指示，員工只會違心忍受。 11.我們只是會重複自己曾有過的反應。 12.第二象限內的核心事項之一，就是要拒絕懈怠，不斷重複並強化你的做事標準。 13.理性決策：努力激勵他人；不要降低要求，勉強將就；不要讓任何事擾亂你的願景；永遠追求進步，並提升效率。 14.領導者該評估的重點事項：顧客滿意度/忠誠度，員工滿意度，關鍵指標。 15.做顧客喜愛的事，財富自會隨之而來。 16.只有時刻保持卓越、精益求精，纔是未來發展的保障。

撲面而來的不是繁瑣的條例，而是一種久違的優雅哲學。我在工作上也接觸過麗思卡爾頓辦宴會，在我考慮婚禮的場域時，賦予了“選擇”更深層的意義。 規模是優雅的天敵，而統一的品控則是永恆的挑戰。霍斯特的偉大在於他沒有迴避這個矛盾，將心法內化爲文化，而非僅僅執行規章。這讓我聯想到未來合夥人說過的：“我們的客戶一定是優雅而繁忙的人。”——這或許是破解品控難題的鑰匙。正因爲服務的對象是如此，我們才必須成長，必須精進。服務的最高境界正是以一羣不斷自我完善的紳士淑女，去默契地滋養另一羣心流的生命體驗。 我有Staycation的習慣，癡迷於酒店與奢侈品行業所構建的夢境管理天堂。這本書超越了行業指南，它連接了我家庭在文旅投資中關注的長期價值與精神溢價。奢華的本質，從不是物質的堆砌，而是精準、穩定且充滿共情的人際交互所帶來的安全感與歸屬感。在效率至上的時代，它溫柔而堅定地捍衛着人性的深度與連接的溫度，讓一家酒店成爲傳奇，也讓一個選擇成爲美好回憶的基石。

作者Horst Schulze（霍斯特 舒爾茨）小時候的夢想是長大後去酒店工作， 這在大家眼裏基本等同於掃大街或者撿垃圾， 但最後他通過自己的努力創立了麗思卡爾頓酒店！ 他說“我們並非只是服務行裏的卑微者， 也可以通過努力得到認可擁有更高級的身份”。 這讓我聯想到了保險行業，保險是一個服務行業， 由於歷史原因讓保險不被大家認可， 以至於至少有50%的保險從業者多少會有一些卑微感。 自信點，現在的保險隊伍裏， 高學歷且服務貼心的保險從業人員比比皆是。 保險服務週期很漫長， 保險成交後纔是服務的開始， 如之後每年的保單整理、保單續費、出險時的保單理賠， 需要我們用專業的知識和持續的熱情爲每一位投保人、被保險人、受益人服務， 讓客戶感受到——我們不僅是風險管理者， 更是值得託付的“管家”。