解決衝突的關鍵技巧：如何增加你的有效社交

純陽書評《解決衝突的關鍵技巧》（修訂版）這是一本槽點絕對不比看點少的書。第一個槽點是排版嚴重不正常，整本書如果正常排版的話，絕對用不了50頁，但是這本書通過類似於PPT的排版，洋洋灑灑湊乎了將近250頁，之所以說是類似於PPT的排版，是指這本書也沒有按照PPT的方式排版，而是經常一頁紙絕大多數是空白，少的可憐的幾十個文字居然還是正常號數，居然沒有捨得字體放大一些，讓讀者好歹也有個機會保護一下視力，實在令人無奈。仔細琢磨了一下，我想之所以出版社這樣排版，估計是和作者的版稅規則有關，出版社按頁數給作者支付版稅，而內容很少，作者所得版稅就不高，雙方僵持不下，後來某一位機靈的編輯想出了這麼一個坑爹的餿主意，他們的衝突解決了，但是讀者就成了犧牲品了。 第二個槽點是關於內容的。因爲字數可憐，所以作者基本上以大綱的形式拿出了十幾個關於處理衝突的所謂關鍵技巧，這些所謂的關鍵技巧的核心是控制好情緒，比如別人生氣的時候，自己不要受其攻擊性，或者是不友好語言的影響，要重點聽這些語言後邊的需求和訴求，而自己感到不開心、不快樂的時候要能夠平心靜氣的說話，不要做情緒的奴隸，不要說刺激性的話，其他的內容也就大概如此這般了。內容很單薄就麻繩提豆腐，別提了，我們要提的是，作者觀點的效用有限，或者說效度不高。在有些情境下，可能有效，能爲雙方管控分歧，解決衝突帶來幫助，而在有些情景下這未必試用。比如對方是一個知書達理，較爲冷靜理智的一個人，那麼在他氣急的時候，你能夠忽略掉他情緒性的語言，重點關注他的需要和利益，冷靜而理性地平復他的情緒，引導他回到具體問題上來，或者是你在生氣的時候，不怒反喜，平心靜氣的表達你的感受，闡述你對問題的理解，提出你的訴求，在這些場合作者的技巧就是管用的，也很有意義。但是如果對方並不是一個理智的人，是情緒失控的高危人羣，經常性爆發，那麼你單憑自己管控自己的情緒，是很難解決問題的。此外，如果對方懷着深深的惡意，就是要和你找茬，要你難堪，對你出言不遜，大肆侮辱，那麼你的平心靜氣，似乎不但不能改善溝通局面，甚至還會讓別人覺得你軟弱可欺，被這類人貼上了這樣的標籤，類似的麻煩將會應接不暇，正是因爲客觀上有這樣的後患，所以纔有了一句老話，打的一拳開，免得百拳來，也就有了孔老夫子的“以德報怨，何以報德”的告誡，也就有了西方博弈論中的共識：以牙還牙纔是最佳策略。 綜上所述，這本書在形式上排版稀疏失當，浪費紙張，坑害讀者。在內容上思想稀薄，觀點偏頗，誤人子弟！實在想看的話，看看目錄就可以了。

書名：解決衝突的關鍵技巧 類型：實用技巧書籍 作者簡介：不知道他是誰，反正是<解決衝突的關鍵技巧>的作者。 衝突是一個無法避免的東西，只要是兩個人，那麼就有衝突的可能性；哪怕是一個人自身，也有可能存在自己前後行爲的衝突，或者是行爲與價值觀的衝突。 衝突並不是一文不值的，它可能有其存在的價值。比如觀點、價值觀有衝突，有差異就表明在不同價值背景、在不同的眼光和思維角度下，看當前的問題時，會有不同的結論。當然，破壞性衝突除外。 當然，如果我們覺得自己已經瞭解整個情況，也不妨問問其他相關人員身上發生了什麼事。這樣刻意的尋求潛在的有價值的衝突，或許會讓整個事情更加明晰。 那麼在發生衝突的時候，我們應該怎麼做呢？ 首先挑選出對你的情況最有意義的問題，然後向對方及你自己提出這些問題： 1 你怎麼看待這種情況？ 2 對你而言，這種情況下，什麼最重要？ 3 爲什麼重要？ 4 你認爲什麼樣的結果纔算好結果？ 5 什麼妨礙了這種結果的實現？ 6 你現在希望事情如何發展？ 7 爲什麼那對你很重要？ 思考和討論過上述問題之後，那麼接下來介紹一些本文溝通的技巧： 1. 不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背後的意思。我們要着重於聽爲什麼！ 2. 忍住攻擊的衝動，發自內心地去改變對話。 3. 假設當作自己在和最佳狀態下的對方對話。攻擊與防衛只會引起更多攻擊與防衛，而且人們傾向於根據對方的態度來轉變他們的態度。只有你和與你對話的人能讓衝突得到持久性解決並令衝突雙方都從中受益。 4. 區分需求、利益和行動計劃。我們都有一些基本需求，這些基本需求延伸出來利益訴求；然後會選擇不同行動計劃，去滿足這些需求並獲得相關利益。滿足某種需求或獲得某種利益的方法很多，但行動計劃卻只能有一種。有時候，我們太過依賴行動計劃，以至於忽視其背後隱藏的需求和利益。最終，我們只會爲各自的行動計劃和立場而爭吵不休，卻無法擴大視野去尋找能夠滿足雙方需求的有效途徑。 5. 承認已產生的情緒，把它們當作信號。只考慮衝突而不考慮相關的情緒常常會適得其反。另一方面，情緒不是衝突的根源，它們是信號，告訴我們重點是什麼。嘗試帶着對情緒的認知去重新組織你的回應。 6. 區分確認和同意。當感覺到自己的話被聽進去時，人們更容易去傾聽別人說什麼，並推動談話的進程。即便你完全不贊同對方所說的話，你也可以確認他/她的立場或思維方式。 7. 避免在聆聽過程中提建議。別人在講話時，傾聽是對別人的尊重。在別人講完一個段落之後，再發表自己的意見。在衝突中，尤其是當情緒高漲到一定程度時，抑制住想要立刻做出回應並就對方該怎麼做提出建議的衝動。 8. 區分評價和觀察結論。這個在，<非暴力溝通>中已經做了詳細介紹，不再贅述。 9. 驗證自己的假設。如果證明它們是錯誤的，放棄它們。 10. 在困境中培養好奇心。在困境中仍能保持好奇心是一種技能。這種技能需要練習。比如在困境中也要堅持問自己：究竟怎麼了？有什麼是我還沒搞明白的嗎？爲什麼這個人覺得自己的想法有道理？什麼讓這個人做出了這些舉動？從根本上講，這個人想要或需要什麼？我是不是也對這種困境的形成負有責任？要促成有效的對話需要做出怎樣的改變？ 11. 相信有效對話是可能的，即便當前看似不太可能。即使是在最糟糕的情況下，我們也有可能進行有效對話。 12. 如果你正在讓事情變得更糟，停下來。佛家認爲，厭離心是智慧的根基。就是說，對無益習慣日漸增長的厭倦，終將幫助我們做出改變。 13. 弄明白當下境況，而不是追究對錯。責備和確認各方的責任是兩碼事。 14. 承認衝突的存在，找對談話對象，面對真正的問題。 15. 相信還有其他選擇。尋找大家都樂於接受的解決方案。 16. 明確一致意見，清楚它們的任何改變。在做決定時，要確定每個人都對同一件事達成了一致意見，並將已經達成的共識記錄下來。 17. 保持警覺，並做好計劃應對未來的衝突。成功解決衝突後，開誠佈公地談一談該怎樣處理以後可能遇到的問題。換句話講，對已經發生的事情進行復盤，總結出解決檔案，以備後用。 是不是與<非暴力溝通>有很多相似相同之處呢？或許好的溝通技巧是萬變不離其宗了！ 好了，就到這裏！ 完~

《解決衝突的關鍵技巧》這是一本引導如何化解一段衝突、達成一次有效溝通的社交類工具書。 想要化解衝突，主要從怎樣有效傾聽開始，透過情緒找到衝突的原因，還要跟衝突對象共情，確定對方情緒，分清楚行動、需求和利益的區別，找到真正的重要的事情，爲下一步有效溝通提供條件，在溝通時保持好奇心，思考到底是什麼原因造成的衝突，不論衝突多激烈，都要嘗試繼續溝通，在衝突解決以後，還要和對方確認一下意見，把責任都區分清楚。 衝突解決以後，不是就高枕無憂了，因爲很有可能會爲了相似的主題繼續爭吵，所以每一次彼此對沖突的交談、傾聽、探究越多，就越可能讓以後的衝突變少。 書中的很多案例都來源於日常生活，分別有給出正面和反面的衝突抉擇，同時結合實際案例反思自己是否能夠處理得當，把作者提供的練習做起來會慢慢培養有效溝通的能力。

作者叫達納·卡斯帕森，是一位衝突調節的專家，你可能覺得奇怪，怎麼還有專門調節衝突的專家，其實不但有，而且還有這門專業呢。作者是尚普蘭大學人際衝突專業的碩士，尚普蘭大學是美國一座特別有名的大學，有趣的是，她還是一個在舞蹈領域有很高成就的人，拿過的大獎不計其數，三次獲得芭蕾舞國際協會頒發的最佳舞者獎，是一位舞蹈界的高手。 解決衝突和舞蹈這兩個領域我們看起來是跨的有點遠哈，但是在作者看來，一點都不遠，她是從舞蹈中的即興表演方法裏面悟出了一套解決衝突的技巧，靠着這一套技巧，很快就在衝突調節領域冒出頭了，被很多企業和大學院校聘爲顧問。 我們在日常生活中肯定或多或少會和別人發生衝突，出門把別人的車給颳了，談判的時候對方語氣強硬，和對象、同事、父母吵架，我們經常會遇到這樣的事情吧。那麼在衝突發生後，通常會有這麼幾種反應，一種是迴避，就是儘量的不和別人產生矛盾，能閃就閃能躲就躲，不惹事。另一種是遷就，就是我犧牲自己的需求去滿足別人，行行行，你說啥都對，我讓着你。還有一種是強迫，就是我一定要說到你服，不管氣勢還是道理都要把你壓下去，跟你死磕到底，最後一種是妥協，雙方各讓一步，大事化小小事化了。 你可能覺得，前三種不太好，要麼傷人，要麼傷自己，最後一種大事化小小事化了的方法是應該被提倡的。但是作者說，上面這些都是無效的社交方式，不要看表面上好像短時間的抑制了衝突或是雙方把情緒發泄了，其實本質上都是在激化它，並不利於雙方的關係朝正向發展。那真正有效地解決衝突的是啥呢，作者說，是協同，通過坦誠的溝通，瞭解雙方的差異所在，最終找到一個共贏的方案。 協同這個詞我們經常聽到，但是聽歸聽，做起來可不容易，你想，雙方在一個事情上談不攏，本能反應肯定會生氣，就是我們前面說的那些反應，所謂的協同，就是一方得抑制本能反應，用理性的角度去思考和處理這個事。 雙方要都能做到還好，要是一方能做到，另一方卻表現出明顯的對抗姿態，比如你想和對方心平氣和地好好談一下，對方就是氣呼呼地要和你玩情緒發泄，那你要怎麼辦，所以說協同並沒有看起來那麼容易。下面我們就來聽聽作者的方法，如何引導別人從而化解一段衝突，達成一次有效溝通。總結起來有兩個方面：有效傾聽和高效溝通。

是一本簡單實用的解決衝突的手冊。具有很強的實操性，而且分析的比較透徹。從第一條到17條，是一個完整的解決衝突的操作流程。而事實上，只要勤加訓練，能夠把前面關於情緒部分的幾點做好，衝突就不會繼續發生了。

實用工具書，簡直是《非暴力溝通》的實踐版。立足提升解決衝突的溝通力，get√3點: 1、解決衝突的表達方式: 【句式】:當（觸發性事事件）發生時，我感覺（當下的情緒），因爲（我的需求或利益）對我真的很重要。你願意（考慮一種可行的做法）嗎？ 【結構】:觀察→感受→需求→請求 【說明】: 觀察:描述客觀事實，不對性質做評價（定調調），不做對方意圖假設。 感受:表明自己的感受，而非一種行動計劃（要求如此如此這般這般） 需求:表面自己的需求，而非一種行動計劃和評價 請求:提出明確性要求，不做評價 【舉例】: ✘“當[你懶得做清理（對性質的評價，而非對事件的描述）]時，我覺得[我有必要在今年接下來的時間裏和你約法三章（一種行動計劃，而非表明自己的感受）]，因爲[我需要你停止像一個被寵壞的孩子那樣爲人處事（一種行動計劃和評價，而非表明自己的需求）]。你願意[努力長大一點兒]（不明確的要求）嗎？” ✔“當[我回到家看到廚房裏一片狼藉]時，我感覺[很生氣，也很失望]，因爲[對我而言，遵守我們的約定很重要]。你願意[再和我一起回想一下我們的約定，討論一下我們怎樣才能確保這種情況不再繼續發生]嗎？” 【重點】:說事實，別評判 2、解決衝突的核心: 【問題】:我們太過依賴行動計劃，以至於忽視其背後隱藏的需求和利益。 【說明】: 行動計劃 ▶利益 ▶需求 我們都有一些基本需求。 這些需求演變出不同的利益。 我們會選擇不同行動計劃去滿足這些需求並獲得相關利益。 【策略:提問的方式+傾聽】: eg:“我們顯然對如何安排孩子們早上的活動有分歧。你的重點是什麼？是想要更常規化一些？” “不，我只是不想不停地討論這些。或許我們能交替安排孩子們早上的活動，這也許更好辦一些，那樣的話，我們每個人都有休息的時間，並且可以按照自己的意願做決定。” 【重點】:不要浪費時間去爭論行動計劃，用提問方式找到行動計劃背後的需求和利益。 3、解決衝突的收官確認: 【需要】:在做決定時，要確定每個人都對同一件事達成了一致意見。不要想當然地以爲每個人都已經清楚。 【策略】:明確期望 【舉例】:a “我想最後覈實一下這個解決方案， 以確保我們對所有問題都達成了一致意見。” b “我認爲目前這個使用時間表已經很清楚了。我星期一和星期四可以全天使用，剩餘的時間都歸你。對吧？好吧，很好。” 【重點】:點頭不一定代表同意，也許只是“我知道了”。明確一致意見，清楚它們的任何改變。

衝突，說到根本是價值觀的衝突。衝突的類型有：需求衝突，方法衝突，執行衝突。 需求衝突 目的，所有行爲的動機，需要滿足的是什麼？彼此之間的差異，交集是什麼？差異部分的妥協應當如何？ 方法衝突 相同的需求也經常有不同的方法去達到。同一個目的地，有的人喜歡飛機，有的人卻偏好火車。都能達到需求的情況下，更多的需要去分析需求的側重點，時間，資金，人力，接受程度，需要的是一個更符合需求的優化了的方法。 執行衝突 一個事件項目的認識，分析，判斷，溝通，協調，是執行當中的各個細節。細節的衝突大多是情緒的衝突。執行前的補償談判，執行中的溝通安撫，執行後的補償實施，都是細節衝突的有效處理方法。 知道了衝突的類型，可以有效的從大的階段上避免衝突。但是衝突無論怎麼預防都會有，所以必須找到更好的解決衝突的方法。 自我管理，就是最好的衝突解決方案。一個衝突很多的人，必定是一個自我管理很弱的人。強者擁有更多看到更多也能包容更多。弱者常常死抱自己的邏輯，不質疑自己，不接納更多的可能。解決衝突，首先要從自己做起，堅定是解決衝突，不是逃避，更不是擴大。避免去批評，減少建議，即使建議也要委婉，也要找合適時機。可以表達感受，可以提問雙方探討可能的方法。陳述事實，不做評價。對方的感受要認同，情緒要安撫，攻擊要忽略。 認識了衝突的類型，做了很多的自我管理，你仍然會發現，衝突是很難解決的。因爲一個人的價值觀是很難改變的，何況是短時間內的幾次交流。這個根本的差異是有些衝突無法解決的最本質原因。在價值觀的基礎上，還有思維模式，這個也是一個難點。女人感性，男人理性，這是一個大概率事件。女人在衝突時，往往表達的是感受是情緒，男人卻千方百計的尋找問題的解決方案，錯的一塌糊塗。男人始終不能明白，女人的需求，最大的需求往往不是解決問題，而是認同感受安撫情緒，這纔是第一要做的事情，而解決方案有時候甚至是不需要建議的。 ——————分割線—————— 看過此書的人會發現，你寫的這些基本上和作者說的都不同。是的，你說對了。 按照我粗鄙的認識，讀書有三個進階：1.總結作者觀點。2.綜合作者觀點和自身認識的思考總結。3.實際使用的轉化和拓展延伸。 所以，即使是一本空泛的書也有它積極的意義，至少在這個議題上我們能夠給自己的認識做個深層思考來個小小的總結歸納。不同的議題，逐年累月的積累，就形成了我們對這個世界的一個基礎認識，相當於原認知。原認知的積累，更新，讓我們對事件的分析判斷執行，以及趨勢都能夠有更好的支持。 我想，一個有智慧的人就是這麼長成的。或許有很多的方法，但是這種讀書方法是個簡便易行的方法。

衝突是一個無法避免的東西，只要是兩個人，那麼就有衝突的可能性；哪怕是一個人自身，也有可能存在自己前後行爲的衝突，或者是行爲與價值觀的衝突。 衝突並不是一文不值的，它可能有其存在的價值。比如觀點、價值觀有衝突，有差異就表明在不同價值背景、在不同的眼光和思維角度下，看當前的問題時，會有不同的結論。當然，破壞性衝突除外。 當然，如果我們覺得自己已經瞭解整個情況，也不妨問問其他相關人員身上發生了什麼事。這樣刻意的尋求潛在的有價值的衝突，或許會讓整個事情更加明晰。 那麼在發生衝突的時候，我們應該怎麼做呢？ 首先挑選出對你的情況最有意義的問題，然後向對方及你自己提出這些問題： 1 你怎麼看待這種情況？ 2 對你而言，這種情況下，什麼最重要？ 3 爲什麼重要？ 4 你認爲什麼樣的結果纔算好結果？ 5 什麼妨礙了這種結果的實現？ 6 你現在希望事情如何發展？ 7 爲什麼那對你很重要？ 思考和討論過上述問題之後，那麼接下來介紹一些本文溝通的技巧： 1. 不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背後的意思。我們要着重於聽爲什麼！ 2. 忍住攻擊的衝動，發自內心地去改變對話。 3. 假設當作自己在和最佳狀態下的對方對話。攻擊與防衛只會引起更多攻擊與防衛，而且人們傾向於根據對方的態度來轉變他們的態度。只有你和與你對話的人能讓衝突得到持久性解決並令衝突雙方都從中受益。 4. 區分需求、利益和行動計劃。我們都有一些基本需求，這些基本需求延伸出來利益訴求；然後會選擇不同行動計劃，去滿足這些需求並獲得相關利益。滿足某種需求或獲得某種利益的方法很多，但行動計劃卻只能有一種。有時候，我們太過依賴行動計劃，以至於忽視其背後隱藏的需求和利益。最終，我們只會爲各自的行動計劃和立場而爭吵不休，卻無法擴大視野去尋找能夠滿足雙方需求的有效途徑。 5. 承認已產生的情緒，把它們當作信號。只考慮衝突而不考慮相關的情緒常常會適得其反。另一方面，情緒不是衝突的根源，它們是信號，告訴我們重點是什麼。嘗試帶着對情緒的認知去重新組織你的回應。 6. 區分確認和同意。當感覺到自己的話被聽進去時，人們更容易去傾聽別人說什麼，並推動談話的進程。即便你完全不贊同對方所說的話，你也可以確認他/她的立場或思維方式。 7. 避免在聆聽過程中提建議。別人在講話時，傾聽是對別人的尊重。在別人講完一個段落之後，再發表自己的意見。在衝突中，尤其是當情緒高漲到一定程度時，抑制住想要立刻做出回應並就對方該怎麼做提出建議的衝動。 8. 區分評價和觀察結論。這個在，<非暴力溝通>中已經做了詳細介紹，不再贅述。 9. 驗證自己的假設。如果證明它們是錯誤的，放棄它們。 10. 在困境中培養好奇心。在困境中仍能保持好奇心是一種技能。這種技能需要練習。比如在困境中也要堅持問自己：究竟怎麼了？有什麼是我還沒搞明白的嗎？爲什麼這個人覺得自己的想法有道理？什麼讓這個人做出了這些舉動？從根本上講，這個人想要或需要什麼？我是不是也對這種困境的形成負有責任？要促成有效的對話需要做出怎樣的改變？ 11. 相信有效對話是可能的，即便當前看似不太可能。即使是在最糟糕的情況下，我們也有可能進行有效對話。 12. 如果你正在讓事情變得更糟，停下來。佛家認爲，厭離心是智慧的根基。就是說，對無益習慣日漸增長的厭倦，終將幫助我們做出改變。 13. 弄明白當下境況，而不是追究對錯。責備和確認各方的責任是兩碼事。 14. 承認衝突的存在，找對談話對象，面對真正的問題。 15. 相信還有其他選擇。尋找大家都樂於接受的解決方案。 16. 明確一致意見，清楚它們的任何改變。在做決定時，要確定每個人都對同一件事達成了一致意見，並將已經達成的共識記錄下來。 17. 保持警覺，並做好計劃應對未來的衝突。成功解決衝突後，開誠佈公地談一談該怎樣處理以後可能遇到的問題。換句話講，對已經發生的事情進行復盤，總結出解決檔案，以備後用。 與<非暴力溝通>有很多相似相同之處

一本很不錯的解決衝突的工具書，也是我遇到的第一本用解決衝突用的書籍。 在日常生活中，只要存在着人與人的關係衝突就是不可避免的。只要存在不同的價值觀，不同的精力，甚至誤解等等，都會導致衝突的發生。 產生衝突，有好的一面，也有壞的一面。 好的一面是通過沖突我們能夠更加了解那個最真實的對方，但衝突也可能最終會導致兩個非常要好朋友死黨，分道揚鑣。 這本書提供了數十種原則用於減少或解決衝突的破壞性。 生活中我們通常遇到衝突時的解決辦法一般都是雙方的各自的性格下意識去解決衝突與問題。 但我們生爲人，其實是能夠主動去減少或解決正在產生的衝突與矛盾。 這一切都建立在，我們要擁有相互瞭解對方的意識。同樣，如果面對陌生人這可能會很難吧。 生活中我們與陌生人發生矛盾時，往往只能聽到對方攻擊性的語言，而根本沒有去想對方爲會產生這樣無理的舉動。 最後很多時候就發展成爲了雙方都痛恨對方，卻不知道到底是因爲什麼原因。也許衝突最後會不了了之，但也許會滾雪球般將更多的人亂入其中。 因此，一個有效的減少衝突，或者在衝突發生時就去解決衝突的方法很重要。 如果真能把這些原則變成下意識做的，那麼就能夠在衝突發生前解決衝突。並且有時一些人需要解決十多年來衝突後才能達到的親密度，你可能在很短的時間內就能達到。 因爲你掌握了一部分可以加強了解別人的原則。 這本書對人際關係的處理有着莫大的裨益。

生活中，即使你是一個脾氣非常好的人，也免不了和別人發生衝突。這些衝突可能是言語上的、習慣上的、或者是理念上的、利益上的……不管是哪種衝突，解決不好的話，都會影響你和他人的關係。 世界知名的衝突調解公共對話專家——達納.卡斯帕森，在《解決衝突的關鍵技巧》一書中，講述瞭解決衝突的17條原則。接下來，我要跟你分享的是其中的關鍵兩條。分別是： △ 不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背後的意思； △ 先確認自己的責任，而不是責備對方