用事实说话：透明化沟通的8项原则

@怎么把事实说清楚，让大家认识事实理解事实 @谈话虽然不能够带来重新洗牌的作用，但是它可以带来新牌 谈话虽然不能改变你的性格劣性，但能改变你生活中的言行，让你自己注意，产生格局上的变化 @透明化沟通八项原则 ①我们回避真相的原因 ①无知自信 达克效应：越无知的人越不知道自己无知 ②感知差异 每个人对一件事情的看法和理解程度都不一样 ③心理抵触 认知失调：狐狸吃不到葡萄说葡萄酸 你越说他做的不对，他越认为自己是对的，如果承认自己是错的，他内心就很痛苦，产生矛盾会让他找各种理由认为自己是对的，缓解内心的痛苦。 ④利益抵触 你死我活的企业之间的竞争，想法设法证实你说的是错的，不然就侵犯到我的利益了。 ②聚焦事实 ①事实：客观，公正，不带感情色彩和及时 不翻旧账，用自我抽离的方式去客观公正看待。 ②见解： ③反应 ④结果 ③换位思考 情感共鸣的认知活动，理解他人感觉的心理活动 我能看出来结果很意外，但我想这也不是你所期待的 如果你想让对方把自己裹的紧紧的或者立马产生抵抗和防御： 你打心底就认为他是坏人，他身上有毛病，缺点，不喜欢一个人是藏不住的，所以他就会产生抵抗。 每个人都是有优点的，要尽量找到对方身上的优点。 换位思考可以 提高谈话质量 对方敞开心扉 富有成效 换位思考并不是代表着原谅，没有原则，底线。 ④学会设立目标 无效的目标 ①我就要你一个道歉 ②我要你承认你错了 ③我就是让你感到不爽 ⑤对话而非对抗—5步法 ①邀约：我知道我们俩个人的见解不一样，肯定有分歧，关于这件事你愿意对这件事跟我谈谈吗？ ②解除防备：对比说明：我不是想让你解决任何事，只是想问你关于这件事的看法。 ③消除责备：如果我们对这件事的看法不同我们可以讨论。 ④承认对方选择的权利：你认为这样可以吗 ⑤预约好时间：你愿意现在谈呐还是午餐后 ⑥我能问下为什么吗 这些都要在30秒内说完。 如果对方被激怒或者你自己被激怒，留出1秒钟冷静，换位思考。 ⑥创造文字化画面 具有普遍有效性 界定，定义： 差的行为是什么样的 好的行为是什么样的 优秀的行为是什么样的 ⑦结构化倾听 认知失调两个特征 ①责备他人，都怨他们我也没有办法 ②制造借口。 来让我们来看看我能做些什么 谈话软化问题表现 ①五分钟解决的事用了五十分钟 ②偏离主题太远耗时太久 ③你需要经常调停别人的冲突 ④说过的问题反反复复出现 错误沟通方式： 一，三明治沟通法 二，用逃避责任的方法跟对方沟通：不是我不想办法，你也知道是上级的命令，我也无能无力。 三，不断的给建议，建议就是判断，认为在批评我。 谈话太强的表现 ①本来大家聊的好好的，你一进来就鸦雀无声了 ②会议60%的时间都是你在发言 ③当你给出意见的时候下属一言不发 错误沟通方式 一，一味的责备，过度自信，认为自己说什么都是对的。 当他们真正认为是自己自身不足的时候，就要问下步我们应该怎样做 八，讲述事实，让未来更美好

这是一本关于沟通方面的书 ，由于时代的进步，语言的沟通也随着升级，我们说话的方式带有更多的善意，更注重别人的感受，如何做到实话实说又不伤人，正是这本书的核心思想。这是一本个人成长的书，作者马克·墨菲，共12万字。 从下面八个方面开始： 1、了解我们回避事实的原因 为什么越来越多的人不喜欢说真话，因为我们的大脑喜欢的夸奖和认可，不喜欢被伤害，趋利避害是人类的天性。 正是这个原因，让好些信息失去真实，在这种原因背后还有四个真相杀手：第一个无知自信 马克·吐温曾说过：“不懂的事情，你自然会加倍小心；惹祸上身的多半是你自以为懂的事情。”这是至理名言，把无知自信描述十分恰当。 在生活中，我们发现这么一种现象，知道越少的人越自信，这就是著名的邓宁-克鲁格效应指的是能力欠缺的人在自己欠考虑的决定的基础上得出错误结论，但是无法正确认识到自身的不足，辨别错误行为，是一种认知偏差现象。这些能力欠缺者们沉浸在自我营造的虚幻的优势之中，常常高估自己的能力水平，却无法客观评价他人的能力。 正是这种认知偏差，让人偏离事实真相，接受不了事实真相带来的真实感受，这也是导致错误信息数量的重要因素，这也是为什么有的人很难用事实和人沟通的主要原因，因为他大脑中已经形成成见，有自己认定的事实。 在生活中，如果我们告诉我老人他们的一种错误的行为时，他们会用年龄的事实来反驳我们这种说法是错误的，践行多年的错误也是事实。也正是这种错的事实导致无知自信的在生活中层出不穷。 第二个真相杀手：感知差异 这种主要是有人的参照标准不一样导致的，最典型的案例就是小马过河，还有就是在音乐方面这种感知尤为重要，有没有音乐细胞，就是因为这种感知的敏感度决定的。比如贝多芬就具有超强的感知能力，当然在其他方面这也是存在这种认知偏差。 第三个真相杀手：心理抵触 我们不愿意面对真相的真实，心里抵触失败是自己的原因，当某人心中有两种不同的信念（或态度、意见）时，会产生心理抵触，这会造成不愉快的心理紧张状况，即认知失调。 这个让我想起每一次听说要不可抗的自然灾害时，人们就会抢购大量日常用品，当这种事情没有发生时，那些大量购物的人就会感到失落，不过他们下次还会做出这种选择，他们还是会找到相信自己的判断是正确。 第四个真相杀手：利益抵触 我们不得不承认，利益的驱使，让人说了不真实的话做了不应该做的事。严重影响我们听到真相的主观意愿或能力。 这四个真相是人们会避免、拒绝和抗拒听到真相真实原因。 要想用事实说话，我们以下八点： 2、聚焦事实 用FIRE模型对事实解读的四个步骤：事实（Facts）、解读（Interpretations）、反应（Reactions）和结果（Ends） ·第一，我们要注意到一些事实。 ·第二，我们需要对这些事实进行解读。 ·第三，根据解读结果，我们要经历情绪反应。 ·第四，一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果。 然后用SCOUT检查事实真相，用以下几点来验证： 具体（Specific）、公正（Candid）、客观（Objective）、不带感情色彩（Unemotional）、及时（Timely）。 3、换位思考 “以准确的方式感知他人的内在参照系，并将与之相关的情感成分和意义当作人来看待，但绝不丧失‘仿佛’的条件。”，换位思考的本质就是要做到把自己从事情中自我抽离。 4、设定有效的目标 好的目标，可那个有效地改变行为，英国哲学家西奥多·泽尔丁（Theodore Zeldin）说的那样：“谈话虽然不能起到重新洗牌的效果，但它会带来新牌”。 5、对话而非对抗 遵从IDEAS流程原则，和人沟通的首要原则就是要平静，而不是情绪化。 我们可以遵循IDEAS流程原则的五个步骤 ·第一步I：邀请（Invite）他们成为伙伴 ·第二步D：解除（Disarm）你的戒备之心 ·第三步E：消除（Eliminate）责备 ·第四步A：承认（Affirm）他们有控制的权利 ·第五步S：设定（Set）一个时间限度 通过这种方式沟通，我们会更容易得到理想的效果。 6、创造文字画面 沟通的三个层次：差的沟通、好的沟通和优秀的沟通，创造文字画面，沟通层次分明定位更有利于。 7、结构化倾听 关于这个概念的们先要弄懂一个概念：对于倾听，一般人平均每分钟说125个词，但我们的大脑每分钟可以处理400个词。 结构化倾听包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。 8、用事实说话，让未来更好 在事实沟通中，我们还可以适当软化和淡化问题，用迂回战术把话题引导到正确的方向。 摘自#公主号：精简的万卷阁

过激的情绪反应不是事实造成的，而是我们对事实的错误解读造成的。 事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。比如同事A说话很大声，同事B将它解读成A因为资历深，所以粗鲁又傲慢。这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。一旦陷入情绪反应，我们会下意识地希望事件身件向我们期望的错误方向发展，如此一来，矛盾只会加剧而无法解决。

[美] 马克·墨菲（Mark Murphy） 全球领导力TOP30专家、“领导力IQ”创始人，给超过10万名企业家提供过建议，几乎涵盖了所有行业和《财富》500强一半的企业。他被《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体称为“员工参与度问题专家”。 正 文 生活中，你和家人、朋友谈话，对方不能接受真相。 工作中，你向上司、员工或同事说明事实，却遭遇排斥。 而逃避这些事实，则会造成不良后果。这时，你需要掌握真相谈话的沟通方法。 本书将通过八个步骤，帮助我们达成沟通目标。 学习这个方法前，我们先要了解几个概念，以便更好地运用它。 真相谈话是一个对话过程，在此过程中，艰难真相被真相伙伴分享、接受和拥护。它是一个基于事实的对话，能使谈话对象乐于倾听和改变。 艰难真相，指不容易被谈话对象接受的事实。 真相伙伴，指你要与之进行真相谈话的对象。 一、了解我们回避真相的原因 真相谈话中，人们会回避真相不愿面对，原因通常有四种。 1.无知自信 对自己的错误无意识且自信，称为无知自信。导致无知自信的原因主要有三个。 一是培训不足。比如某钢琴老师教你弹琴时的坐姿，你便自信地认为这就是最佳姿势。 二是缺少信息反馈。比如员工不清楚自己的表现是好是坏，因为他们没有得到相应的反馈。 三是因为达克效应。它是一种认知偏见，源自人们缺乏某方面的能力，但又不能认识到这种无能。 2.感知差异 对事物的不同看法导致不认同对方的观点，称为感知差异。比如人们看同一部电影，有人喜欢，有人讨厌。这是因为他们对电影的感知不一样。 3.心理抵触 当人的心中有两种矛盾的想法时，就会产生不愉快的心理，这就是认知失调。认知失调引起心理不适而产生的抵触，称为心理抵触。 一个人产生心理抵触有两个明显的信号。一是责备他人或把错误推卸给他人。二是找借口，把错误归因于情有可原的因素。 4.利益抵触 受金钱、利益因素影响产生的抵触，称为利益抵触。它会明显或隐晦，有意识或无意识地影响人们对真相的反应。 二、聚焦事实 进行真相谈话时，聚焦于事实才能更顺利。如何聚焦事实，我们可以采用FIRE模型。 FIRE模型即事实、解读、反应和结果。 1.事实（Facts） 事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点：具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。其中及时的意思是：不翻旧账，谈话涉及的事件仅限此时此地。 事实是真相谈话的基础。它使谈话双方保持冷静，不被负面情绪影响。 2.解读（Interpretations） 事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。 3.反应（Reactions） 根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。比如同事A说话很大声，同事B将它解读成A因为资历深，所以粗鲁又傲慢。这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。 作者说，过激的情绪反应不是事实造成的，而是由我们对事实的错误解读造成的。 4.结果（Ends） 经历情绪反应后，我们就会期望某种结果。比如上面提到的同事B，他希望A道歉，并且以后改掉大声说话的习惯。这就是B期望的结果。 从事实到解读，到情绪反应，再到期望的结果，就是大多谈话可以对应的FIRE模型。 冲突发生时，我们可以将FIRE模型画在纸上，将事实与解读、反应和结果区分开。这样就能聚焦事实。 三、换位思考 哲学家乔治·赫伯特·米德说，换位思考是站在他人的角度考虑问题。它不是情绪上的，而是一种情感共鸣的认知活动和理解他人感受的心理活动。 在真相谈话中，换位思考是关键的一个步骤。它主要有三个好处。 一是能使对方敞开心扉。二是能获得对方的信任，使谈话富有成效。三是从对方的视角观察事物，可提高谈话质量。 那么怎么做到换位思考? 作者说，可以通过分析回避真相的原因，从而探究对方的视角。 首先，确认谈话对象回避真相是因为无知自信、感知差异、心理抵触，还是利益抵触。明确障碍之后，我们就更了解对方的视角。这时，我们能重新整理信息，调整谈话内容，让对方乐于接受真相。 此外，换位思考要注意两个问题。一是需要把真相伙伴看成有独特个性的人，并叫出他的名字。这能促进换位思考。二是换位思考不包括原谅不好的行为。它是一种方法，旨在让你理解对方的想法，以便更好地达成沟通目的。 四、设定有效目标 和真相伙伴谈话前，需要设定一个目标，如此才不致于偏离谈话目的。 设定目标包括避免不恰当的目标和设定有效目标。 1.三种不恰当的目标 我需要得到一个道歉 把道歉看得太重，并将它作为谈话目的，其结果往往达不到你的期望。再说，就算对方道歉，也不保证是永久性的行为改变。 我要让你承认你错了 作者说，“我要让你承认你错了”是具有攻击性的心态。它只会给真相谈话带来反作用。同时，即便对方认错，也不代表你是对的。 我要让你为你的行为感到不爽 真相谈话的目的，是使对方能倾听、接受并采取行动，而不是发泄情绪或报复。这个谈话目标并不是值得设立的目标。 2.如何设定有效目标 有效目标必须具备两个条件：理性和战略性。 理性 要做到理性，可运用“6个月之后”的方法。设想你和真相伙伴从现在开始交流，持续6个月后会有什么结果。同时，回答以下四个问题： ①在6个月里，我希望我们发展成什么关系？ ②在6个月里，我希望发生什么变化？ ③在6个月里，我希望做些什么？ ④在6个月里，我希望真相伙伴做些什么？ “6个月之后”的方法能帮助我们保持理性去构建目标。 战略性 用“6个月之后”的方法设定目标的同时，我们要考虑战略。构建战略的方法是设定清晰的时间需求，即谈多长时间，谈几次。 如何设定时间需求由两个因素决定：目标的复杂性和对方的抵触程度。 评估目标的复杂性，可以把它分为简单目标和复杂目标。 简单目标，大多是一个问题的行为或事实被解决后，关系就会变好。比如同事在某项工作上对某个问题考虑不周。 而相比简单目标，作者说，在复杂目标涉及的场景中，关系脆弱又重要。比如为某公司工作了快30年的A，突然换了比他小15岁的新上司。新上司将重要的项目都交给了年轻员工，开会决策也将他排除在外。A觉得自己快失去存在的价值。但是他很重视这份工作，希望为公司创造更多的价值。在这样的情况下进行真相谈话，面对的就是一个复杂目标。 评估对方的抵触程度，可通过分析四种回避真相的原因获得启示。 一，无知自信的抵触。作者说，这是最温和的表现形式。一个简短的一次性谈话就能解决问题。 二，感知差异的抵触。解决它，需要双方在谈话中有共同语言且尊重事实，以达成看待问题的趋同性。而谈话所需要的时间则由该感知差异的抵触程度决定。 三，心理抵触。这是最常见的抵触形式。这一抵触程度的增减，除了要考虑谈话的特殊背景，还要注意对方的权力、期望和身份三个因素。 关于权力。比如上司给下属反馈工作，下属的心理抵触较小。 关于期望。谈话内容让人猝不及防，人们产生的抵触较大。去除惊讶的部分，才能减少抵触。 关于身份。谈话内容越靠近核心身份，受到的抵触将越大。比如一个钢琴家，他的滑板技术不如人。人们向他提出，他会更愿意接受批评和真实信息的反馈。但如果你批评他的钢琴技术，就可能受到强烈抵触。因为这是他的核心身份。 四，利益抵触。作者说，这是所有抵触中最难对付的。它不仅需要时间、通用语言，还需要换位思考。同时，一般情况下，一次简短的谈话不能解决问题。 作者根据目标复杂程度和抵触程度，作了四种分类。读者可将它作为设定谈话时间的参考。 ①简单目标和轻微抵触：只需要一次简洁的真相谈话。注意迅速切入主题，以事实为根据展开。 ②复杂目标和轻微抵触：需要一次耗时较长的真相谈话。注意先巩固关系，以轻松的聊天开场。 ③简单目标和深度抵触：需要一次耗时较长且强度较大的真相谈话。注意，如果谈话已耗费1小时仍无进展，可以先暂停休息，过一会儿再谈。 ④复杂目标和深度抵触：需要一个多阶段的谈话集合。注意，在这个背景下，每个阶段的情况都不同，但都需要聚焦于同一个谈话目标。 五、对话而非对抗 大量生活经验表明，在谈话中，对抗解决不了问题，真正有效的是对话。 如何对话，可采用IDEAS流程来实现。它包括五个步骤。 1.邀请（Invite）对方成为伙伴 询问对方是否愿意和自己谈话。比如问：“你愿意和我就某个话题进行一次谈话吗？” 询问要传达平等友好，是没有攻击性地一起讨论和解决问题。 2.解除（Disarm）对方的戒备心 改变自己的批判心态，向对方传达希望能达成一致的沟通意愿。我们可以说：“我想审视一下情况，确认一下我们的意见是否一致。” 3.消除（Eliminate）责备　 作者说，真相谈话不是为了让做错事的人难受。它应该聚焦于解决方案，而不是责备。所以，我们可以说：“即使我们看问题的角度不同，也可以讨论制定一个计划，以更好地推进工作。” 4.承认（Affirm）对方有控制权 承认谈话伙伴有控制权，能让对方感到安心，也能强化你邀请他进行谈话的目的。你可以说：“你觉得可以吗？” 5.设定（Set）一个时间限度 给对方一些选择，让他有安全感。这样他在谈话中也会表现良好。而没有选择，容易让人有防御心。因此，你可以问：“你想现在谈话，还是午餐之后？” 六、创造文字画面 有时候，我们陷入谈话冲突，是因为对同一事物的定义不同。创造文字画面的目的，就是为了将抽象的概念转化成具体的事例，便于大家达成共识。 1.文字画面的三个元素 文字画面包括三个元素：差、好、优秀。通过给每一个元素提供例证，创立清晰的、可达成共识的定义。 比如对“顾客服务”进行定义，包括差的服务、好的服务和优秀的服务。 差的服务，是对顾客说“不”或者“我们不能做那个”。 好的服务，是不对顾客说“不”，应该说“您可以这样做”或者“虽然我不清楚，但一定可以为您解决问题”。 优秀的服务，它比好的服务更进一步。比如虽然自己不清楚，但承诺为顾客解决问题。于是立即联系其他部门介入，10分钟之内找到了解决方法。 2.文字画面的特点 文字画面具有三个特点。 一，使用具体化的语言。好的文字画面依赖具体化语言，而不是抽象语言。具体化的语言更形象，能在人的脑海里形成“图片”；抽象语言则不能，它给人更多的解读空间。 二，强调操作性，适用于任何话题。它可以用于绩效考核、员工关系、同事相处等诸多方面。 三，具有普遍有效性。比如构建一个“顾客服务”的文字画面，它不只适用于一个服务人员，而是普遍适用于其他服务人员。 七、结构化倾听 有效沟通离不开一项技能，它就是倾听。学会倾听才能抓住谈话要旨，顺畅沟通。我们可以通过结构化倾听来做到真正的倾听。它包括三个方面：引出谈话、倾听和确认。 1.引出谈话 这是为了表明，我们想倾听，同时鼓励对方分享想法。 引出谈话通常包含两个环节。一是陈述，二是提问。然后将这两个环节连在一起。比如说：“我理解你的看法，我们能不能回顾一下问题背景，看看我们能否保持一致？” 陈述，是告诉对方我们想倾听他的想法。这也将提醒我们正在进入谈话的阶段。提问，是为了请对方同意进入谈话状态。 2.倾听 作为结构化倾听的第二个步骤，它要求实实在在地倾听。倾听时，我们要闭上嘴、竖起耳朵、脑袋转起来。同时，我们要使用FIRE模型，把对方的话分别对应到事实、解读、反应和结果上。 此外，要注意：当对方说话时，不要插话或打断，避免干扰对方；当对方停止说话时，你要数三个数后再开口。一方面，这是为了鼓励对方继续说话；另一方面，它可以消除紧张感，让我们能平和、有节奏地回应。 3.确认 这是结构化倾听的第三个步骤。其目的是为了确保准确理解对方的话。 所以，我们先要表示将陈述听到的内容。比如说：“我想确认我明白了你说的话。” 接着，我们把运用FIRE模型梳理出的内容，从事实到解读，到反应，再到结果，逐一表达出来。 最后，确认我们已理解对方所说的内容。比如说：“我理解的对吗?” 八、用事实说话，让未来更好 完成以上七个步骤，最后我们要做的就是：分享事实。 分享事实前，先用FIRE模型剔除非事实内容。接着，通过分享事实使对方产生“纠正性跳跃”。纠正性跳跃就是一个人突然醒悟，认识到了自己之前的错误、当下的错误、为什么犯错，以及正确的做法。 另外，分享事实时，我们常会遇到两种挑战：软化问题和强化问题。前者表明处理人际关系的风格过于软化，后者表明过于严厉。 作者总结出了软化问题的四种迹象和强化问题的三种迹象，并且通过职场的例子以作解释，供读者参考。 1.软化问题的四种迹象 5分钟的谈话谈成50分钟 比如你给员工提一个具体的反馈：这个报告太长，需要删除1000字。而你需要的反馈是：好的，这就修改。这个过程一般只需要5分钟，但是你们却陷入了漫长的谈话。谈话内容可能包括删减原因的详细背景、他的感受是什么等。 会议偏离主题且耗时太久 开会时，只有一两个人主宰会议，大家只能感受他们的看法。当你试图约束时，他们依然固执己见，强行控制谈话议题，有时还偏离了主题。 要知道，会议中大家能各抒己见，才是一个健康的团队。 经常调停别人的冲突 员工之间闹矛盾，作为上司的你经常去调停。 事实上，员工是成年人，行事也应与之对应。他们应该用恰当的方式自己解决问题，领导只须在重要的事务上保留调解权利。 要明白：注重事实的领导，被下属操纵的可能性很小。而过分乐于助人或讨好员工，反而达不到你的期望。 看到同样的问题发生多次 作者说，世上没有不允许员工出错的公司，只要经营公司，就会有出错成本。但如果员工总是犯同样的错误，那么就表明他们没有倾听真相，他们需要改善工作。 2.强化问题的三种迹象 你一进入房间，大家就停止说话 这是表明一个领导太严厉最明显的迹象。作者说，大家从叽叽喳喳变成鸦雀无声，说明员工对你的尊敬变成了惧怕。这就像读书时，严厉的老师一走进课堂，学生们就会立刻停止说话。 你给出意见时，下属一言不发 领导向下属反馈意见，最理想的状态是：下属回应或者提出问题。他们可能希望得到更明确的反馈，或者坚持己见，再或礼貌地拒绝建议。 可是，面对领导的反馈意见，下属一言不发地呆坐在那里，通常传达了一个信号：他们已在心里拒绝授受领导的建议了。 如果领导发现不止一个员工有这样的状态，那么说明他需要改变严厉态度。他需要把反馈意见从“批评性”转为“建设性”。 你占据了60%以上的会议时间 作者认为，开会时，如果经理人的发言占据了60%的时间，则说明他的领导风格过于严厉。在会议中，每位参与者都需要输出信息，提供建议。这将有助于领导汲取员工的创新想法，以更好地推进工作。但如果领导一个人说个不停，这种有益的沟通将不会产生。 结 语 说话是我们生而有之的本能，但如何说话却需要学习。 细数过往，我们都曾因为不懂沟通，或伤人伤己，或激化矛盾…… 这本书提供了实用方法。 它帮助我们规避沟通障碍，促进人际和谐及达成共赢。 不过，我们得知道，世事绝少一劳永逸。 和自我完善一样，学会怎么说话，亦是我们一生的功课。

教你说出最难说出的话，透明化沟通的8项原则——精读书籍07《用事实说话》 作者：马克·墨菲 首先，先说一下这本书的翻译，译出来的书条理清晰、逻辑性强、翻译言简意赅。我们大部分人为了能够提高自己说话水平会看很多书譬如“如何说话”，会看很多名人如何说话的网文，但是道理往往是简单的，大道至简，让你能提升的往往不是那些花里胡哨的技巧，是人们在沟通中共同拥有的共性原则，下面我们就一起看看这8项原则。 原则1：了解我们回避真相的原因 这一点非常重要，我们的大脑听到伤自尊的信息时会不舒服，因为这些信息会打碎我们已有的信念，这就是我们常说的吃不到葡萄说葡萄酸，我们用这样的方式来解决我们的认知失调。 如果要进行真相对话，要时刻注意可能发生的四类抵触：无知自信、感知差异、心理抵触和利益抵触。这四类抵触是人们不愿意承认和接受真相的最主要原因。 无知自信源于培训不足，缺少反馈，或是邓宁-克鲁格效应。这是一种认知偏见，反映出人们对某些事情无能为力，但却不能认识到自己的无能。不懂的事情，你自会加倍小心，怕就怕那些你自以为懂的事情，我们说往往淹死的都是会游泳的就是这个道理。 感知差异，这个也很好理解，想想为什么有人觉得臭豆腐好吃，为什么有人觉得极度难闻呢？这就是感知差异，但是很少有人能理解到。 心理抵触是由于人们同时持有两种相左的信念，这使他们产生一种心理不适的现象。当认知失调发生时，人们倾向于选择自我感觉比较好的那一种信念，来缓解心理紧张状况。 最后，在真相谈话中，金钱会起作用。在金钱的刺激下，出现了第四个真相杀手——利益抵触，熟话说有钱能使鬼推磨。 原则2：聚焦事实 开始真相谈话前，你应该知道什么是真相。每个谈话都有四个层面：事实、解读、反应及结果（FIRE模型）。其实我觉得这个是ABC认知模式的升级版，多了个结果而已，但是道理是对的，是经过了科学的认证的。 SCOUT工具可以使事实从IRE模型中分离出来。你应该清楚，事实包括如下特点：具体、公正、客观、不带有感情色彩和及时。下面几个要点可以帮助你记住事实。 ·事实应该清晰，不应该包括下面这些词汇，比如：总是、从不、永远、不可能和一直是。 ·事实应该是客观的，不能主观化真相。 我个人看完之后觉得如果想要聚焦事实，就是需要一种灵魂出窍的洞见，只有当你跳出你的肉身，不被情感所操控时，你才能很好的关注事实，关注事情的真相，至于所用的语言所说的话都是你的工具，当你长期能保持这样的洞见，一旦发生对话就能跳出来，保持一种聚焦，你就成功了。 原则3：换位思考 这个道理也是很多人推崇的，这是共情能力的基本原则，但是个人觉得很有难度。 因为，每个人的认知水平不一样，每个人了解到的信息也是不对称的，每个人对事件的解读也是不一样的，所以这个原则道理上是很清晰的，但是实践起来非常有难度，需要我们不断的修炼。 原则4：设定有效沟通目标 我们在沟通时往往会陷入忘记沟通目标的窘境，你要设定有效目标，可以反其道而行之避免以下三个不恰当的目标。 不恰当的目标1：我需要得到一个道歉 不恰当的目标2：我要让你承认你错了 不恰当的目标3：我要让你因你的所作所为感到不爽 “6个月之后”方法 可以用战略的眼光，从时间上拉长，站在六个月后的角度审视一下自己的沟通目标，就出现那些不恰当的目标了。 原则5：对话而非对抗 你是否有过这样的经历，你试图就某件重要的事情与某人交谈，但此人不听你说话。这种挫折感使你想抓住此人并将你的话一股脑地灌进他的大脑，但这种对抗通常不起作用。这种情形在亲子教育中经常会出现，我们的父母往往将一场对话发展成一场对抗，你就要听我的，因为我都是对的。 对抗只会带来抵触，它们的表现方式多种多样，比如对方拒绝目光接触，保持沉默，简短粗暴地回答，声称记不清过去的事情，将话题引入无关的主题，提供众所周知的信息，以台词式的语言作答，收回以前的陈述，或干脆以“无可奉告”作为回应。 IDEAS流程的五步法 第一步I：邀请他们成为伙伴——“你愿意与我就XYZ问题谈一下吗？” 第二步D：解除你的戒备——“我想评估一下这个问题，并确认我与你达成一致。” 第三步E：消除责备——“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制订计划，推进工作往前发展。” 第四步A：承认他们有控制的权利——“你认为可以吗？” 第五步S：设定一个时间限度——“你想现在安排谈话，还是中餐之后？” IDEAS流程的每一步都有明确的目的。当这些步骤组合在一起时，就会产生一个多米诺骨牌效应，极大地减少听众的抵触，使他们进入谈话状态。 IDEAS流程的目的就是将潜在的对抗转化为谈话，实现转化的唯一方法是向谈话伙伴提出问题。 原则6：创造文字画面 盲人摸象都知道，每个人对真相都有不同的定义时，发生争论几乎是必然的事情。如果我们对真相缺乏一个清晰和能达成共识的定义，那么就会出现很多不同观点，所以需要用文字画面的方法解决。文字画面可以将抽象的概念转化成具体的事例，这样便于每个人明白。 这一点，说得简单明了一点，ppt总要比word更深动，更让人印象深刻。 原则7：结构化倾听 在展开真相谈话时，你需要掌握一个与“谈话”无关的关键技能，这就是倾听。没有比有效倾听更有能量的事情了，真的可以解决很多问题，如果你倾听能力不足可以避免如下几个短语， 以下七个短语表明“我没有听你说话”，你听到的可能不是原话，但你肯定听过这些短语的其他版本。 抱怨太多，效果并不会更好。” “接受它吧。” “生活是不公平的。” “也许会因祸得福。” “别担心，你会克服这些问题的。” “你认为你有问题吗？” “是的，但……” 为了避免以上七个表述，在谈话过程中不要打断真相伙伴说话。打断别人讲话会严重妨碍沟通，毁坏我们自称是“可以交谈的人”的名声，甚至会激怒正在说话的人。 有效的倾听包括给说话人一些正面反馈，这样我们就可以得到有用的信息，我们的大脑必须关注整个谈话过程。我们采用的方法叫作“结构化倾听”，它包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。 1．引出谈话：引出谈话就是向真相伙伴表明我们想倾听他的感想并鼓励他分享想法。 2．倾听：倾听就是把我们的嘴封上，把耳朵竖起来，使大脑转起来。使用FIRE模型可以使谈话更有逻辑。 3．确认：确认就是我们与真相伙伴合作时要确保我们能准确理解真相伙伴所言。 原则8：用事实说话，让未来更好 避免责备 责备具有侵略性和攻击性，而且非常不健康。责备还具有很强的传染性，当大家彼此责备时，我们可以用一句话“讨论一下我们能控制什么”将责备转化成责任。 软化问题 人们在分享事实时常会犯的一个错误是软化问题，它会使真相变得模糊不清。现代社会，每个人都面对着巨大的压力，包括投身工作，获得启发，寻找乐趣以及实现自我价值，这很重要。这些压力有一个潜在的，无意识的后果，就是谈话氛围太轻松，使人们高兴得忘记说出真相。所以我们需要避免三种常见的软化问题的做法，包括表扬三明治、逃避责任和建议。 强化问题 与软化问题相反的就是强化问题。严格要求员工使其取得优异成绩与要求太严以至压垮他们，二者之间存在明显的界限。责备和过度自信是沟通中常见的两大误区，它们往往导致问题强化。 还能到这里，你已经掌握了本书的精髓。从技术层面来说，真相谈话就是基于事实的对话过程，旨在减少听众的心理障碍，使其能够倾听、接受并使行为发生变化。不管你是正在使他人接受一个伟大的发现，或者说服一个员工在规定时间之内完成工作，或者阻止同事的愚蠢举动，还是请求上司告诉你她发飙的原因，如果你掌握并使用这些原则，那么你传递的艰难真相将更容易被对方接受。用事实说话，不伤和气。 20201019酆

《用事实说话》总结 本文从八个方面/步骤讲了如何基于事实进行真相谈话。 步骤1：了解我们回避真相的原因 进入真相谈话时，要注意可能发生的四类抵触：无知自信、感知差异、心理抵触和利益抵触。这四类抵触是人们不愿意承认和接受真相的最主要原因。 无知自信源于培训不足，缺少反馈，或是邓宁-克鲁格效应。这是一种认知偏见，反映出人们对某些事情无能为力，但却不能认识到自己的无能。 当人们已经接受了一种完全不同的真相后，要使其相信新的真相并非易事。真相杀手中的感知差异取决于人们对世界的不同看法和已经存在于他们头脑中的参照系和参照物。 心理抵触是由于人们同时持有两种相左的信念，这使他们产生一种心理不适的现象。当认知失调发生时，人们倾向于选择自我感觉比较好的那一种信念，来缓解心理紧张状况。 在真相谈话中，金钱会起作用。在金钱的刺激下，出现了第四个真相杀手——利益抵触。 步骤2：聚焦事实 每个谈话都有四个层面：事实、解读、反应及结果（FIRE模型）。使真相伙伴能够倾听的最好方法就是先放弃解读、反应以及结果（IRE模型，是情绪的包袱，含有判断及负面能量），仅仅聚焦事实，事实具有如下特点：具体、公正、客观、不带有感情色彩和及时。 步骤3：换位思考 我们从真相伙伴的视角审视问题，它可以在传递艰难信息的时候，使你的真相伙伴进入状态并开始倾听你讲话。 当真相伙伴看到我们正站在他们的视角观察世界或审视问题时，他们会感到被倾听和理解，而没有被攻击和侮辱。作为回应，真相伙伴的防御心理会降低并开始倾听我们说话。要注意的是，换位思考不包括原谅不好的行为。 步骤4：设定有效目标 这个目标是有理性和战略性的目标。 弄清了事实并了解了真相伙伴看问题的视角，就到了你真正进行真相谈话的时候了。如果真相本身难以表达，而且你的真相伙伴正身处几个真相杀手的包围之中，这时你需要通过几个阶段来推进真相谈话。首先你要设定有效目标，但要避免以下三个不恰当的目标。 不恰当的目标1：我需要得到一个道歉 在分享真相的艰难时期，要某人说出“我错了”是一个很常见的目标。但如果你试图强行获得道歉，这并不能保证你得到真诚的道歉，这个道歉也不会使真相伙伴产生永久的行为改变。记住，真相谈话的目的是帮助真相伙伴改掉有害行为。 不恰当的目标2：我要让你承认你错了 一般人都认为让某人认错是证明自己正确的绝佳之路，但这通常行不通。 不恰当的目标3：我要让你因你的所作所为感到不爽 把让某人感到不爽作为目标，从来就不是一个好主意。真相谈话既不是发泄怒气，也不是寻求报复。把促成真相伙伴改变作为目标需要理性思维和战略方法。 “6个月之后”方法 用这个方法能够帮助你避免外部情绪的纷扰，使你能够客观地正视目标。设想你和你的真相伙伴从现在到6个月后一直互相交流，在展望未来的交流时，需要回答以下四个问题： 1．在六个月里，我希望我们发展成何种关系？ 2．在六个月里，我希望发生什么变化？ 3．在六个月里，我希望做些什么事？ 4．在六个月里，我希望我的真相伙伴做什么事？ 以上四个问题的回答将构建你的目标。 一旦我们使用这个“6个月之后”的方法为真相谈话设立目标，我们还要考虑战略方法的使用。一些目标可以用15分钟的谈话完成，而有的目标也许需要一个小时，有的甚至需要多个分离的谈话构成一个谈话集合。目标的复杂性和真相伙伴的抵触程度这两个因素能帮助我们制定战略，比如你是需要一次性谈话，还是需要经历多次谈话。 以下是你可能遇到的四种不同的组合。 1．简单目标和轻微抵触（只需要一次简洁的真相谈话） 2．复杂目标和轻微抵触（需要一次耗时较长的真相谈话） 3．简单目标和深度抵触（需要一次耗时较长且强度较大的真相谈话） 4．复杂目标和深度抵触（需要一个多阶段的谈话集合） 步骤5：对话而非对抗 你是否有过这样的经历，你试图就某件重要的事情与某人交谈，但此人不听你说话。对抗只会带来抵触，它们的表现方式多种多样，比如对方拒绝目光接触，保持沉默，简短粗暴地回答，声称记不清过去的事情，将话题引入无关的主题，提供众所周知的信息，以台词式的语言作答，收回以前的陈述，或干脆以“无可奉告”作为回应。 IDEAS流程的五步法会有效。 第一步I：邀请他们成为伙伴——“你愿意与我就XYZ问题谈一下吗？” 第二步D：解除你的戒备——“我想评估一下这个问题，并确认我与你达成一致。” 第三步E：消除责备——“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制订计划，推进工作往前发展。” 第四步A：承认他们有控制的权利——“你认为可以吗？” 第五步S：设定一个时间限度——“你想现在安排谈话，还是中餐之后？” 步骤6：创造文字画面 当每个人对真相都有不同的定义时，发生争论几乎是必然的事情。如果对真相缺乏一个清晰和能达成共识的定义，那么就会出现很多不同观点，所以需要用文字画面的方法解决。文字画面可以将抽象的概念转化成具体的事例，这样便于每个人明白。 步骤7：结构化倾听 在展开真相谈话时，需要掌握一个与“谈话”无关的关键技能，这就是倾听。一旦设定了目标，开始对话，创建文字画面，你在谈话中就会直击要害，你的真相伙伴就会真正开始谈话。如果倾听不够深入，你就不能得到这些信息；如果没有倾听，你就不能进行真相谈话，你只能得到谈话双方的攻讦。 以下七个短语表明“我没有听你说话”。 “抱怨太多，效果并不会更好。” “接受它吧。” “生活是不公平的。” “也许会因祸得福。” “别担心，你会克服这些问题的。” “你认为你有问题吗？” “是的，但……” 为了避免以上七个表述，在谈话过程中不要打断真相伙伴说话。打断别人讲话会严重妨碍沟通，毁坏我们自称是“可以交谈的人”的名声，甚至会激怒正在说话的人。 有效的倾听包括给说话人一些正面反馈，这样我们就可以得到有用的信息，我们的大脑必须关注整个谈话过程。我们采用的方法叫作“结构化倾听”，它包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。 1．引出谈话：引出谈话就是向真相伙伴表明我们想倾听他的感想并鼓励他分享想法。 2．倾听：倾听就是把我们的嘴封上，把耳朵竖起来，使大脑转起来。使用FIRE模型可以使谈话更有逻辑。 3．确认：确认就是我们与真相伙伴合作时要确保我们能准确理解真相伙伴所言。 步骤8：用事实说话，让未来更好 完成以上七个步骤，最后要做的就是分享事实。分享事实前，先用FIRE模型剔除非事实内容。接着，通过分享事实使对方产生“纠正性跳跃”。纠正性跳跃就是一个人突然醒悟，认识到了自己之前的错误、当下的错误、为什么犯错，以及正确的做法。另外，分享事实时，我们常会遇到两种挑战：软化问题和强化问题。前者表明处理人际关系的风格过于软化，后者表明过于严厉。 真相谈话就是一个谈话过程，我们要说出艰难的真相，真相伙伴将接受这些真相并拥护真相。从技术层面来说，真相谈话就是基于事实的对话过程，旨在减少听众的心理障碍，使其能够倾听、接受并使行为发生变化。掌握并使用真相谈话的方法，那么传递的艰难真相将更容易被对方接受。

非常推薦本📚對於不會表達溝通的人可以看看，本書帮助读者通过关注事实、减少情绪干扰，提升沟通效率，扫除沟通障碍，赢得他人的信任。 主要内容概述： 了解我们回避真相的原因：探讨人们为何避免直接表达真相，分析回避真相的心理机制。 聚焦事实：引入FIRE模型，指导如何在沟通过程中专注于具体、客观的事实，避免主观解读和情绪干扰。 换位思考：强调理解他人视角的重要性，培养同理心，以促进有效沟通。 设定有效目标：教导如何为沟通设定明确且可实现的目标，确保对话有明确的方向和预期。 对话而非对抗：介绍IDEAS流程，旨在将潜在的对抗性交流转化为建设性对话，减少冲突。 创造文字画面：通过生动、具体的语言描述，帮助对方清晰理解所传达的信息，避免模糊和误解。 结构化倾听：培养有效的倾听技巧，确保在沟通过程中真正理解对方的观点和感受。 用事实说话，让未来更好：强调持续关注事实的重要性，指导如何在未来的沟通中应用所学原则，建立长期有效的沟通模式。 通过这八项原则，作者提供了系统的方法，帮助读者在各种人际互动中实现透明化沟通，提升人际关系和工作效率。

#读书打卡 2023一季度23/45 书名：用事实说话：透明化沟通的8项原则 作者：[美]马克·墨菲 译者：吴奇志 出版时间：2019-01 SCOUT检查表是一种更快速、简便和准确地评估什么是事实的方法。总而言之，事实就是包含以下要点的信息。   1．具体（Specific） 2．公正（Candid） 3．客观（Objective） 4．不带感情色彩（Unemotional） 5．及时（Timely） 一旦我们给某人贴上了上述标签，我们会停止对某个特定背景和行为的思考，转而对这个人的整体进行解读，这很有可能使我们对他今后的行为产生偏见（这是一个自我延续的螺旋，它会离事实越来越远）。 不要去猜测别人“真实”的想法和感受，把你的注意力放在“听到的言辞”和“观察到的行动”上。自我抽离的简单方法可以减少有害的解读、反应和结果，这样你就可以进入真相谈话，展示一个最佳和最理性的自我。 我们要用事实、解读、反应和结果来评价周围的事物。不幸的是，最重要的（事实）最容易被忽略；最容易引发争论的和引起变化的（意图、反应和结果）却是我们花费时间最多的地方。 让某人变得有防御性和抵触性的最快的方法就是在谈话时假定这个人是邪恶的、愚蠢的，或者是有缺陷的。这种负面感受会渗出你的毛孔，当人们通过直觉感知到某人对他们有负面看法时，他们通常不会听这个人的说教。 我们越多了解他人看问题的视角，越能更好地传递信息。让信息接收者敞开心扉，他们才能倾听事实真相。 真相谈话有以下八个步骤： ·步骤1：了解我们回避真相的原因 ·步骤2：聚焦事实 ·步骤3：换位思考 ·步骤4：设定有效目标 ·步骤5：对话而非对抗 ·步骤6：创造文字画面 ·步骤7：结构化倾听 ·步骤8：用事实说话，让未来更好

真相谈话有以下八个步骤： ·步骤1：了解我们回避真相的原因 四个真相杀手：无知自信、感知差异、心理抵触、利益冲突 ·步骤2：聚焦事实 使用FIRE模型聚焦事实：事实，解读，反应，结果，和ABC模型类似，区分IRE，以找出F，使用SCOUT方法 ·步骤3：换位思考 记住一句话：好像结果让你意外，我理解这不是你期望的 ·步骤4：设定有效目标 避免三个无效目标：我要你道歉，我要证明你错了，我就是让你不爽 设定目标的六个月之后的方法：四个问题(我们的关系，变化，我能做什么，你做什么) ·步骤5：对话而非对抗 IDEAS模型：邀请，消除分歧和戒备，承认权利，给出选择，30s抛出，拒绝时问我能问为什么吗？ ·步骤6：创造文字画面 真相的定义的分歧是沟通不畅的原因，故差的，好的，优秀的事例分别是什么样的，给出文字画面，旨在让大家认识一致 ·步骤7：结构化倾听 邀请，倾听，确认即为结构化倾听 倾听时使用FIRE模型，确认的时候先表明我的理解是这样的，然后FIRE模型描述，最后询问意见 ·步骤8：用事实说话，让未来更好 软化表现，强势表现，使用FIRE模型聚焦事实和IDEAS模型开展对话，感同身受，不评判不建议

真相谈话有以下八个步骤： ·步骤1：了解我们回避真相的原因 ·步骤2：聚焦事实 ·步骤3：换位思考 ·步骤4：设定有效目标 ·步骤5：对话而非对抗 ·步骤6：创造文字画面 ·步骤7：结构化倾听 ·步骤8：用事实说话，让未来更好