解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交

纯阳书评《解决冲突的关键技巧》（修订版）这是一本槽点绝对不比看点少的书。第一个槽点是排版严重不正常，整本书如果正常排版的话，绝对用不了50页，但是这本书通过类似于PPT的排版，洋洋洒洒凑乎了将近250页，之所以说是类似于PPT的排版，是指这本书也没有按照PPT的方式排版，而是经常一页纸绝大多数是空白，少的可怜的几十个文字居然还是正常号数，居然没有舍得字体放大一些，让读者好歹也有个机会保护一下视力，实在令人无奈。仔细琢磨了一下，我想之所以出版社这样排版，估计是和作者的版税规则有关，出版社按页数给作者支付版税，而内容很少，作者所得版税就不高，双方僵持不下，后来某一位机灵的编辑想出了这么一个坑爹的馊主意，他们的冲突解决了，但是读者就成了牺牲品了。 第二个槽点是关于内容的。因为字数可怜，所以作者基本上以大纲的形式拿出了十几个关于处理冲突的所谓关键技巧，这些所谓的关键技巧的核心是控制好情绪，比如别人生气的时候，自己不要受其攻击性，或者是不友好语言的影响，要重点听这些语言后边的需求和诉求，而自己感到不开心、不快乐的时候要能够平心静气的说话，不要做情绪的奴隶，不要说刺激性的话，其他的内容也就大概如此这般了。内容很单薄就麻绳提豆腐，别提了，我们要提的是，作者观点的效用有限，或者说效度不高。在有些情境下，可能有效，能为双方管控分歧，解决冲突带来帮助，而在有些情景下这未必试用。比如对方是一个知书达理，较为冷静理智的一个人，那么在他气急的时候，你能够忽略掉他情绪性的语言，重点关注他的需要和利益，冷静而理性地平复他的情绪，引导他回到具体问题上来，或者是你在生气的时候，不怒反喜，平心静气的表达你的感受，阐述你对问题的理解，提出你的诉求，在这些场合作者的技巧就是管用的，也很有意义。但是如果对方并不是一个理智的人，是情绪失控的高危人群，经常性爆发，那么你单凭自己管控自己的情绪，是很难解决问题的。此外，如果对方怀着深深的恶意，就是要和你找茬，要你难堪，对你出言不逊，大肆侮辱，那么你的平心静气，似乎不但不能改善沟通局面，甚至还会让别人觉得你软弱可欺，被这类人贴上了这样的标签，类似的麻烦将会应接不暇，正是因为客观上有这样的后患，所以才有了一句老话，打的一拳开，免得百拳来，也就有了孔老夫子的“以德报怨，何以报德”的告诫，也就有了西方博弈论中的共识：以牙还牙才是最佳策略。 综上所述，这本书在形式上排版稀疏失当，浪费纸张，坑害读者。在内容上思想稀薄，观点偏颇，误人子弟！实在想看的话，看看目录就可以了。

书名：解决冲突的关键技巧 类型：实用技巧书籍 作者简介：不知道他是谁，反正是<解决冲突的关键技巧>的作者。 冲突是一个无法避免的东西，只要是两个人，那么就有冲突的可能性；哪怕是一个人自身，也有可能存在自己前后行为的冲突，或者是行为与价值观的冲突。 冲突并不是一文不值的，它可能有其存在的价值。比如观点、价值观有冲突，有差异就表明在不同价值背景、在不同的眼光和思维角度下，看当前的问题时，会有不同的结论。当然，破坏性冲突除外。 当然，如果我们觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员身上发生了什么事。这样刻意的寻求潜在的有价值的冲突，或许会让整个事情更加明晰。 那么在发生冲突的时候，我们应该怎么做呢？ 首先挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题： 1 你怎么看待这种情况？ 2 对你而言，这种情况下，什么最重要？ 3 为什么重要？ 4 你认为什么样的结果才算好结果？ 5 什么妨碍了这种结果的实现？ 6 你现在希望事情如何发展？ 7 为什么那对你很重要？ 思考和讨论过上述问题之后，那么接下来介绍一些本文沟通的技巧： 1. 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。我们要着重于听为什么！ 2. 忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。 3. 假设当作自己在和最佳状态下的对方对话。攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。只有你和与你对话的人能让冲突得到持久性解决并令冲突双方都从中受益。 4. 区分需求、利益和行动计划。我们都有一些基本需求，这些基本需求延伸出来利益诉求；然后会选择不同行动计划，去满足这些需求并获得相关利益。满足某种需求或获得某种利益的方法很多，但行动计划却只能有一种。有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。 5. 承认已产生的情绪，把它们当作信号。只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反。另一方面，情绪不是冲突的根源，它们是信号，告诉我们重点是什么。尝试带着对情绪的认知去重新组织你的回应。 6. 区分确认和同意。当感觉到自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。 7. 避免在聆听过程中提建议。别人在讲话时，倾听是对别人的尊重。在别人讲完一个段落之后，再发表自己的意见。在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。 8. 区分评价和观察结论。这个在，<非暴力沟通>中已经做了详细介绍，不再赘述。 9. 验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。 10. 在困境中培养好奇心。在困境中仍能保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。比如在困境中也要坚持问自己：究竟怎么了？有什么是我还没搞明白的吗？为什么这个人觉得自己的想法有道理？什么让这个人做出了这些举动？从根本上讲，这个人想要或需要什么？我是不是也对这种困境的形成负有责任？要促成有效的对话需要做出怎样的改变？ 11. 相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。即使是在最糟糕的情况下，我们也有可能进行有效对话。 12. 如果你正在让事情变得更糟，停下来。佛家认为，厌离心是智慧的根基。就是说，对无益习惯日渐增长的厌倦，终将帮助我们做出改变。 13. 弄明白当下境况，而不是追究对错。责备和确认各方的责任是两码事。 14. 承认冲突的存在，找对谈话对象，面对真正的问题。 15. 相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。 16. 明确一致意见，清楚它们的任何改变。在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见，并将已经达成的共识记录下来。 17. 保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。换句话讲，对已经发生的事情进行复盘，总结出解决档案，以备后用。 是不是与<非暴力沟通>有很多相似相同之处呢？或许好的沟通技巧是万变不离其宗了！ 好了，就到这里！ 完~

《解决冲突的关键技巧》这是一本引导如何化解一段冲突、达成一次有效沟通的社交类工具书。 想要化解冲突，主要从怎样有效倾听开始，透过情绪找到冲突的原因，还要跟冲突对象共情，确定对方情绪，分清楚行动、需求和利益的区别，找到真正的重要的事情，为下一步有效沟通提供条件，在沟通时保持好奇心，思考到底是什么原因造成的冲突，不论冲突多激烈，都要尝试继续沟通，在冲突解决以后，还要和对方确认一下意见，把责任都区分清楚。 冲突解决以后，不是就高枕无忧了，因为很有可能会为了相似的主题继续争吵，所以每一次彼此对冲突的交谈、倾听、探究越多，就越可能让以后的冲突变少。 书中的很多案例都来源于日常生活，分别有给出正面和反面的冲突抉择，同时结合实际案例反思自己是否能够处理得当，把作者提供的练习做起来会慢慢培养有效沟通的能力。

作者叫达纳·卡斯帕森，是一位冲突调节的专家，你可能觉得奇怪，怎么还有专门调节冲突的专家，其实不但有，而且还有这门专业呢。作者是尚普兰大学人际冲突专业的硕士，尚普兰大学是美国一座特别有名的大学，有趣的是，她还是一个在舞蹈领域有很高成就的人，拿过的大奖不计其数，三次获得芭蕾舞国际协会颁发的最佳舞者奖，是一位舞蹈界的高手。 解决冲突和舞蹈这两个领域我们看起来是跨的有点远哈，但是在作者看来，一点都不远，她是从舞蹈中的即兴表演方法里面悟出了一套解决冲突的技巧，靠着这一套技巧，很快就在冲突调节领域冒出头了，被很多企业和大学院校聘为顾问。 我们在日常生活中肯定或多或少会和别人发生冲突，出门把别人的车给刮了，谈判的时候对方语气强硬，和对象、同事、父母吵架，我们经常会遇到这样的事情吧。那么在冲突发生后，通常会有这么几种反应，一种是回避，就是尽量的不和别人产生矛盾，能闪就闪能躲就躲，不惹事。另一种是迁就，就是我牺牲自己的需求去满足别人，行行行，你说啥都对，我让着你。还有一种是强迫，就是我一定要说到你服，不管气势还是道理都要把你压下去，跟你死磕到底，最后一种是妥协，双方各让一步，大事化小小事化了。 你可能觉得，前三种不太好，要么伤人，要么伤自己，最后一种大事化小小事化了的方法是应该被提倡的。但是作者说，上面这些都是无效的社交方式，不要看表面上好像短时间的抑制了冲突或是双方把情绪发泄了，其实本质上都是在激化它，并不利于双方的关系朝正向发展。那真正有效地解决冲突的是啥呢，作者说，是协同，通过坦诚的沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。 协同这个词我们经常听到，但是听归听，做起来可不容易，你想，双方在一个事情上谈不拢，本能反应肯定会生气，就是我们前面说的那些反应，所谓的协同，就是一方得抑制本能反应，用理性的角度去思考和处理这个事。 双方要都能做到还好，要是一方能做到，另一方却表现出明显的对抗姿态，比如你想和对方心平气和地好好谈一下，对方就是气呼呼地要和你玩情绪发泄，那你要怎么办，所以说协同并没有看起来那么容易。下面我们就来听听作者的方法，如何引导别人从而化解一段冲突，达成一次有效沟通。总结起来有两个方面：有效倾听和高效沟通。

是一本简单实用的解决冲突的手册。具有很强的实操性，而且分析的比较透彻。从第一条到17条，是一个完整的解决冲突的操作流程。而事实上，只要勤加训练，能够把前面关于情绪部分的几点做好，冲突就不会继续发生了。

实用工具书，简直是《非暴力沟通》的实践版。立足提升解决冲突的沟通力，get√3点: 1、解决冲突的表达方式: 【句式】:当（触发性事事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？ 【结构】:观察→感受→需求→请求 【说明】: 观察:描述客观事实，不对性质做评价（定调调），不做对方意图假设。 感受:表明自己的感受，而非一种行动计划（要求如此如此这般这般） 需求:表面自己的需求，而非一种行动计划和评价 请求:提出明确性要求，不做评价 【举例】: ✘“当[你懒得做清理（对性质的评价，而非对事件的描述）]时，我觉得[我有必要在今年接下来的时间里和你约法三章（一种行动计划，而非表明自己的感受）]，因为[我需要你停止像一个被宠坏的孩子那样为人处事（一种行动计划和评价，而非表明自己的需求）]。你愿意[努力长大一点儿]（不明确的要求）吗？” ✔“当[我回到家看到厨房里一片狼藉]时，我感觉[很生气，也很失望]，因为[对我而言，遵守我们的约定很重要]。你愿意[再和我一起回想一下我们的约定，讨论一下我们怎样才能确保这种情况不再继续发生]吗？” 【重点】:说事实，别评判 2、解决冲突的核心: 【问题】:我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。 【说明】: 行动计划 ▶利益 ▶需求 我们都有一些基本需求。 这些需求演变出不同的利益。 我们会选择不同行动计划去满足这些需求并获得相关利益。 【策略:提问的方式+倾听】: eg:“我们显然对如何安排孩子们早上的活动有分歧。你的重点是什么？是想要更常规化一些？” “不，我只是不想不停地讨论这些。或许我们能交替安排孩子们早上的活动，这也许更好办一些，那样的话，我们每个人都有休息的时间，并且可以按照自己的意愿做决定。” 【重点】:不要浪费时间去争论行动计划，用提问方式找到行动计划背后的需求和利益。 3、解决冲突的收官确认: 【需要】:在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见。不要想当然地以为每个人都已经清楚。 【策略】:明确期望 【举例】:a “我想最后核实一下这个解决方案， 以确保我们对所有问题都达成了一致意见。” b “我认为目前这个使用时间表已经很清楚了。我星期一和星期四可以全天使用，剩余的时间都归你。对吧？好吧，很好。” 【重点】:点头不一定代表同意，也许只是“我知道了”。明确一致意见，清楚它们的任何改变。

冲突，说到根本是价值观的冲突。冲突的类型有：需求冲突，方法冲突，执行冲突。 需求冲突 目的，所有行为的动机，需要满足的是什么？彼此之间的差异，交集是什么？差异部分的妥协应当如何？ 方法冲突 相同的需求也经常有不同的方法去达到。同一个目的地，有的人喜欢飞机，有的人却偏好火车。都能达到需求的情况下，更多的需要去分析需求的侧重点，时间，资金，人力，接受程度，需要的是一个更符合需求的优化了的方法。 执行冲突 一个事件项目的认识，分析，判断，沟通，协调，是执行当中的各个细节。细节的冲突大多是情绪的冲突。执行前的补偿谈判，执行中的沟通安抚，执行后的补偿实施，都是细节冲突的有效处理方法。 知道了冲突的类型，可以有效的从大的阶段上避免冲突。但是冲突无论怎么预防都会有，所以必须找到更好的解决冲突的方法。 自我管理，就是最好的冲突解决方案。一个冲突很多的人，必定是一个自我管理很弱的人。强者拥有更多看到更多也能包容更多。弱者常常死抱自己的逻辑，不质疑自己，不接纳更多的可能。解决冲突，首先要从自己做起，坚定是解决冲突，不是逃避，更不是扩大。避免去批评，减少建议，即使建议也要委婉，也要找合适时机。可以表达感受，可以提问双方探讨可能的方法。陈述事实，不做评价。对方的感受要认同，情绪要安抚，攻击要忽略。 认识了冲突的类型，做了很多的自我管理，你仍然会发现，冲突是很难解决的。因为一个人的价值观是很难改变的，何况是短时间内的几次交流。这个根本的差异是有些冲突无法解决的最本质原因。在价值观的基础上，还有思维模式，这个也是一个难点。女人感性，男人理性，这是一个大概率事件。女人在冲突时，往往表达的是感受是情绪，男人却千方百计的寻找问题的解决方案，错的一塌糊涂。男人始终不能明白，女人的需求，最大的需求往往不是解决问题，而是认同感受安抚情绪，这才是第一要做的事情，而解决方案有时候甚至是不需要建议的。 ——————分割线—————— 看过此书的人会发现，你写的这些基本上和作者说的都不同。是的，你说对了。 按照我粗鄙的认识，读书有三个进阶：1.总结作者观点。2.综合作者观点和自身认识的思考总结。3.实际使用的转化和拓展延伸。 所以，即使是一本空泛的书也有它积极的意义，至少在这个议题上我们能够给自己的认识做个深层思考来个小小的总结归纳。不同的议题，逐年累月的积累，就形成了我们对这个世界的一个基础认识，相当于原认知。原认知的积累，更新，让我们对事件的分析判断执行，以及趋势都能够有更好的支持。 我想，一个有智慧的人就是这么长成的。或许有很多的方法，但是这种读书方法是个简便易行的方法。

冲突是一个无法避免的东西，只要是两个人，那么就有冲突的可能性；哪怕是一个人自身，也有可能存在自己前后行为的冲突，或者是行为与价值观的冲突。 冲突并不是一文不值的，它可能有其存在的价值。比如观点、价值观有冲突，有差异就表明在不同价值背景、在不同的眼光和思维角度下，看当前的问题时，会有不同的结论。当然，破坏性冲突除外。 当然，如果我们觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员身上发生了什么事。这样刻意的寻求潜在的有价值的冲突，或许会让整个事情更加明晰。 那么在发生冲突的时候，我们应该怎么做呢？ 首先挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题： 1 你怎么看待这种情况？ 2 对你而言，这种情况下，什么最重要？ 3 为什么重要？ 4 你认为什么样的结果才算好结果？ 5 什么妨碍了这种结果的实现？ 6 你现在希望事情如何发展？ 7 为什么那对你很重要？ 思考和讨论过上述问题之后，那么接下来介绍一些本文沟通的技巧： 1. 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。我们要着重于听为什么！ 2. 忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。 3. 假设当作自己在和最佳状态下的对方对话。攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。只有你和与你对话的人能让冲突得到持久性解决并令冲突双方都从中受益。 4. 区分需求、利益和行动计划。我们都有一些基本需求，这些基本需求延伸出来利益诉求；然后会选择不同行动计划，去满足这些需求并获得相关利益。满足某种需求或获得某种利益的方法很多，但行动计划却只能有一种。有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。 5. 承认已产生的情绪，把它们当作信号。只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反。另一方面，情绪不是冲突的根源，它们是信号，告诉我们重点是什么。尝试带着对情绪的认知去重新组织你的回应。 6. 区分确认和同意。当感觉到自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。 7. 避免在聆听过程中提建议。别人在讲话时，倾听是对别人的尊重。在别人讲完一个段落之后，再发表自己的意见。在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。 8. 区分评价和观察结论。这个在，<非暴力沟通>中已经做了详细介绍，不再赘述。 9. 验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。 10. 在困境中培养好奇心。在困境中仍能保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。比如在困境中也要坚持问自己：究竟怎么了？有什么是我还没搞明白的吗？为什么这个人觉得自己的想法有道理？什么让这个人做出了这些举动？从根本上讲，这个人想要或需要什么？我是不是也对这种困境的形成负有责任？要促成有效的对话需要做出怎样的改变？ 11. 相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。即使是在最糟糕的情况下，我们也有可能进行有效对话。 12. 如果你正在让事情变得更糟，停下来。佛家认为，厌离心是智慧的根基。就是说，对无益习惯日渐增长的厌倦，终将帮助我们做出改变。 13. 弄明白当下境况，而不是追究对错。责备和确认各方的责任是两码事。 14. 承认冲突的存在，找对谈话对象，面对真正的问题。 15. 相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。 16. 明确一致意见，清楚它们的任何改变。在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见，并将已经达成的共识记录下来。 17. 保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。换句话讲，对已经发生的事情进行复盘，总结出解决档案，以备后用。 与<非暴力沟通>有很多相似相同之处

一本很不错的解决冲突的工具书，也是我遇到的第一本用解决冲突用的书籍。 在日常生活中，只要存在着人与人的关系冲突就是不可避免的。只要存在不同的价值观，不同的精力，甚至误解等等，都会导致冲突的发生。 产生冲突，有好的一面，也有坏的一面。 好的一面是通过冲突我们能够更加了解那个最真实的对方，但冲突也可能最终会导致两个非常要好朋友死党，分道扬镳。 这本书提供了数十种原则用于减少或解决冲突的破坏性。 生活中我们通常遇到冲突时的解决办法一般都是双方的各自的性格下意识去解决冲突与问题。 但我们生为人，其实是能够主动去减少或解决正在产生的冲突与矛盾。 这一切都建立在，我们要拥有相互了解对方的意识。同样，如果面对陌生人这可能会很难吧。 生活中我们与陌生人发生矛盾时，往往只能听到对方攻击性的语言，而根本没有去想对方为会产生这样无理的举动。 最后很多时候就发展成为了双方都痛恨对方，却不知道到底是因为什么原因。也许冲突最后会不了了之，但也许会滚雪球般将更多的人乱入其中。 因此，一个有效的减少冲突，或者在冲突发生时就去解决冲突的方法很重要。 如果真能把这些原则变成下意识做的，那么就能够在冲突发生前解决冲突。并且有时一些人需要解决十多年来冲突后才能达到的亲密度，你可能在很短的时间内就能达到。 因为你掌握了一部分可以加强了解别人的原则。 这本书对人际关系的处理有着莫大的裨益。

生活中，即使你是一个脾气非常好的人，也免不了和别人发生冲突。这些冲突可能是言语上的、习惯上的、或者是理念上的、利益上的……不管是哪种冲突，解决不好的话，都会影响你和他人的关系。 世界知名的冲突调解公共对话专家——达纳.卡斯帕森，在《解决冲突的关键技巧》一书中，讲述了解决冲突的17条原则。接下来，我要跟你分享的是其中的关键两条。分别是： △ 不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思； △ 先确认自己的责任，而不是责备对方